ICFは、連邦ITの近代化、エネルギー・公益事業、公衆衛生、気候レジリエンス、災害管理、交通などの分野で、政府および民間企業の複雑な課題に取り組むグローバルなコンサルティング・テクノロジーサービス企業です。チームは、データと分析、人工知能、サイバーセキュリティ、業界知識を組み合わせ、実用的なソリューションの開発と提供を行っています。また、企業市民活動とサステナビリティにも注力し、社会プログラムや地域開発、低排出の未来を支える取り組みを進めています。世界各地で事業を展開しており、欧州ではベルギー、スペイン、英国に大きな事業基盤を持っています。
ホームレス支援サービスマネージャー、HMIS運用・サポート（リモート）
世界的なアドバイザリー・テクノロジーサービス企業であるICFのHMISサポート運用を統括します。技術サポートチーム、顧客成果、ホームレス支援サービスの運用改善を管理します。
仕事内容
- 大規模なケア連携体を支援するHMISを管理・運用する
- トラブルシューティング、問い合わせ解決、サービス提供、顧客体験の改善に携わる技術サポート専門家を率いる
- 約8,000人のHMISユーザーに対して、迅速な第1レベルおよび第2レベルのサポートを確実に提供する
- ユーザー、機関管理者、パートナー向けのマルチチャネルチケットシステムを設計・導入する
- 複雑な技術要件を明確で分かりやすい言葉に変換する
- HMISワークフローを評価し、自動化、インターフェース改善、研修を通じた改善を提案する
- チケット量、エスカレーション、満足度、解決時間、パフォーマンス基準を追跡する
- 優先度の高い問題や重大インシデントのエスカレーション責任者を務める
- 大規模なシステムイベントやサービス停止中も顧客とのコミュニケーションを維持する
- 顧客満足度プログラムとサービス復旧活動を監督する
- コーチング、専門能力開発、リーダーシップ、品質保証を通じてサポート専門家とアナリストを管理する
- パフォーマンスへの期待、目標、能力開発計画を設定する
- 人員配置スケジュール、業務量の配分、対応体制、リソース配分を調整する
- サポート指標を分析し、HMISおよびケア連携体のリーダーに結果を報告する
- 業務効率を改善し、コストを削減する機会を特定する
- 導入および利用定着に関して、導入チームおよびカスタマーサクセスチームと連携する
- HMISのリーダー、ベンダー、研修チーム、社内外のパートナーと調整する
応募要件
- データ分析、コンピューターサイエンスまたは情報システム、公共政策、都市計画、または関連分野の学士号。相当する経験も考慮する
- HMISおよびホームレス支援サービスのデータシステムに関する5年以上の実務経験
- HMISソフトウェアの要件、ワークフロー、業務改善フレームワークについての深い理解
- 曖昧な環境で専門チームを率い、運用上または技術上の成果を達成する能力
- 顧客対応のサポート業務を管理した経験
- 優れたコミュニケーション、コーチング、能力開発、リーダーシップスキル
- HMISのガバナンス、ポリシー、管理に関する知識
- 長期戦略を測定可能な短期の運用計画、担当業務、必要に応じた契約または下請け契約に落とし込む能力
- サポートセンターのパフォーマンス指標を設定し、目標達成状況を追跡し、要員管理の実務を適用した経験
- 応募者は直接応募書類を提出する必要がある
- 合理的配慮が必要な場合を除き、面接中のAIツール使用を制限するICFのポリシーに従う必要がある
福利厚生
- ICFは機会均等雇用主です
- 障害のある退役軍人、障害のある方、誠実に信仰する宗教的信念を持つ方には合理的配慮を提供します
- 合理的配慮の申請について秘密厳守の支援を利用できます
- 福利厚生情報は「福利厚生保障の透明性に関する法律」に基づいて提供されます