ICF est une entreprise mondiale de conseil et de services technologiques qui accompagne des clients gouvernementaux et commerciaux face à des défis complexes dans des domaines tels que la modernisation des technologies de l’information au niveau fédéral, l’énergie et les services publics, la santé publique, la résilience climatique, la gestion des catastrophes et les transports. Ses équipes associent données et analyses, intelligence artificielle, cybersécurité et expertise sectorielle afin de concevoir et de mettre en œuvre des solutions concrètes. ICF accorde également une grande importance à la citoyenneté d’entreprise et au développement durable, notamment à travers des initiatives en faveur des programmes sociaux, du développement des communautés et d’un avenir moins émetteur. L’entreprise exerce ses activités à l’international et dispose d’une présence européenne notable en Belgique, en Espagne et au Royaume-Uni.
Responsable des services aux personnes sans domicile, opérations et assistance HMIS (Télétravail)
Pilotez les opérations d’assistance HMIS pour ICF, un fournisseur mondial de services de conseil et de technologie. Gérez les équipes d’assistance technique, les résultats clients et les améliorations opérationnelles pour les services aux personnes sans domicile.
États-Unis
Californie89 649 $ – 152 404 $ / an
À distanceTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisOpérationsDescription
- Administrer et exploiter un HMIS soutenant un vaste Continuum of Care
- Diriger des spécialistes de l’assistance technique dans le dépannage, le traitement des demandes, la prestation de services et l’amélioration de l’expérience client
- Garantir une assistance rapide de premier et de deuxième niveau à environ 8 000 utilisateurs HMIS
- Concevoir et mettre en œuvre des systèmes de tickets multicanaux pour les utilisateurs, les administrateurs d’agences et les partenaires
- Transformer des exigences techniques complexes en un langage clair et accessible
- Évaluer les flux de travail HMIS et recommander des améliorations par l’automatisation, l’amélioration des interfaces et la formation
- Suivre le volume de tickets, les escalades, la satisfaction, les délais de résolution et les indicateurs de performance
- Être responsable de l’escalade des problèmes hautement prioritaires et des incidents critiques
- Maintenir la communication avec les clients lors d’événements majeurs du système et d’interruptions de service
- Superviser les programmes de satisfaction client et les activités de rétablissement du service
- Gérer les spécialistes et analystes de l’assistance par le coaching, le développement professionnel, le leadership et l’assurance qualité
- Définir les attentes en matière de performance, les objectifs et les plans de développement
- Coordonner les horaires du personnel, la répartition de la charge de travail, la couverture et l’allocation des ressources
- Analyser les indicateurs d’assistance et présenter les résultats à la direction de HMIS et du Continuum of Care
- Identifier les possibilités d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de réduire les coûts
- Collaborer avec les équipes de mise en œuvre et de réussite client pour l’intégration et l’adoption
- Coordonner avec les responsables HMIS, les fournisseurs, les équipes de formation et les partenaires internes et externes
Exigences
- Diplôme de licence en analyse de données, informatique ou systèmes d’information, politiques publiques, planification ou domaine connexe ; une expérience équivalente peut être prise en compte
- Au moins cinq ans d’expérience dans le domaine des HMIS et des systèmes de données des services aux personnes sans domicile
- Solide connaissance des exigences logicielles, des flux de travail et des cadres d’amélioration des processus HMIS
- Capacité avérée à diriger des équipes professionnelles et à obtenir des résultats opérationnels ou techniques dans des environnements ambigus
- Expérience de la gestion d’opérations d’assistance destinées aux clients
- Excellentes compétences en communication, coaching, développement des capacités et leadership
- Connaissance de la gouvernance, des politiques et de l’administration des HMIS
- Capacité à transformer des stratégies à long terme en plans opérationnels, missions et contrats ou sous-contrats mesurables à court terme lorsque nécessaire
- Expérience de la mise en place de mesures de performance pour un centre d’assistance, du suivi de l’atteinte des objectifs et de l’application de pratiques de gestion des effectifs
- Les personnes candidates doivent soumettre leur candidature directement
- La politique d’ICF restreignant l’utilisation des outils d’IA pendant les entretiens doit être respectée, sauf lorsqu’un aménagement est nécessaire
Avantages
- ICF est un employeur garantissant l’égalité des chances
- Des aménagements raisonnables sont disponibles pour les anciens combattants en situation de handicap, les personnes handicapées et les personnes ayant des convictions religieuses sincèrement observées
- Un soutien confidentiel est disponible pour les demandes d’aménagement
- Les informations relatives aux avantages sont fournies conformément à la Transparency in (Benefits) Coverage Act