ICF — международная консалтинговая и технологическая компания, которая помогает государственным и коммерческим клиентам решать сложные задачи в сферах модернизации федеральных ИТ-систем, энергетики и коммунальных услуг, общественного здравоохранения, климатической устойчивости, управления чрезвычайными ситуациями и транспорта. Команды компании объединяют работу с данными и аналитику, искусственный интеллект, кибербезопасность и отраслевую экспертизу для разработки и внедрения практических решений. ICF также уделяет внимание корпоративной ответственности и устойчивому развитию, включая поддержку социальных программ, развития сообществ и перехода к будущему с меньшим уровнем выбросов. Компания работает на международном уровне и имеет заметное присутствие в Европе, в частности в Бельгии, Испании и Великобритании.
Менеджер служб помощи бездомным: операции и поддержка HMIS (удалённо)
Руководите операциями поддержки HMIS в ICF — глобальной компании, предоставляющей консультационные и технологические услуги. Управляйте техническими командами поддержки, результатами для клиентов и улучшениями операционной деятельности в сфере услуг для бездомных.
Описание
- Администрировать и эксплуатировать HMIS, поддерживающую крупную систему координации помощи бездомным
- Руководить специалистами технической поддержки в вопросах устранения неполадок, обработки запросов, предоставления услуг и улучшения клиентского опыта
- Обеспечивать своевременную поддержку первого и второго уровня для примерно 8 000 пользователей HMIS
- Проектировать и внедрять многоканальные системы обработки обращений для пользователей, администраторов организаций и партнёров
- Преобразовывать сложные технические требования в ясный и доступный язык
- Оценивать рабочие процессы HMIS и рекомендовать улучшения с помощью автоматизации, доработки интерфейсов и обучения
- Отслеживать количество обращений, эскалации, удовлетворённость, время решения и контрольные показатели эффективности
- Выступать руководителем эскалаций по приоритетным вопросам и критическим инцидентам
- Поддерживать коммуникацию с клиентами во время крупных системных событий и перебоев в обслуживании
- Курировать программы повышения удовлетворённости клиентов и мероприятия по восстановлению качества обслуживания
- Управлять специалистами и аналитиками поддержки посредством наставничества, профессионального развития, руководства и контроля качества
- Устанавливать ожидания по результативности, цели и планы развития
- Координировать графики работы, распределение нагрузки, покрытие и выделение ресурсов
- Анализировать показатели поддержки и представлять результаты руководству HMIS и системы координации помощи бездомным
- Выявлять возможности повышения операционной эффективности и снижения затрат
- Взаимодействовать с командами внедрения и успеха клиентов по вопросам адаптации и внедрения
- Координировать работу с руководителями HMIS, поставщиками, учебными командами, а также внутренними и внешними партнёрами
Требования
- Степень бакалавра в области анализа данных, информатики или информационных систем, государственной политики, планирования либо смежной области; может рассматриваться равноценный опыт
- Не менее пяти лет опыта работы с HMIS и информационными системами данных в сфере помощи бездомным
- Глубокое понимание требований к программному обеспечению HMIS, рабочих процессов и методик совершенствования процессов
- Подтверждённая способность руководить профессиональными командами и обеспечивать операционные или технические результаты в условиях неопределённости
- Опыт управления операциями поддержки, ориентированными на клиентов
- Отличные навыки коммуникации, наставничества, развития потенциала и руководства
- Знание вопросов управления, политики и администрирования HMIS
- Способность преобразовывать долгосрочные стратегии в измеримые краткосрочные операционные планы, задания, а при необходимости — договоры или субдоговоры
- Опыт установления показателей эффективности центра поддержки, отслеживания достижения целей и применения практик управления трудовыми ресурсами
- Кандидаты должны подавать заявки непосредственно
- Необходимо соблюдать политику ICF, ограничивающую использование инструментов ИИ во время собеседований, если только не требуется адаптация условий
Преимущества
- ICF является работодателем, предоставляющим равные возможности
- Разумные условия адаптации доступны ветеранам с инвалидностью, людям с инвалидностью и лицам с искренне исповедуемыми религиозными убеждениями
- Конфиденциальная поддержка доступна по вопросам запроса адаптации условий
- Информация о льготах предоставляется в соответствии с Законом о прозрачности покрытия льготами