ICF es una empresa global de consultoría y servicios tecnológicos que trabaja con clientes gubernamentales y comerciales para abordar desafíos complejos en áreas como la modernización de las tecnologías de la información a nivel federal, la energía y los servicios públicos, la salud pública, la resiliencia climática, la gestión de desastres y el transporte. Sus equipos combinan datos y análisis, inteligencia artificial, ciberseguridad y experiencia sectorial para desarrollar y ofrecer soluciones prácticas. ICF también se centra en la ciudadanía corporativa y la sostenibilidad, mediante iniciativas que apoyan programas sociales, el desarrollo comunitario y un futuro con menos emisiones. La empresa opera internacionalmente y cuenta con una destacada presencia europea en Bélgica, España y el Reino Unido.
Gerente de Servicios para Personas sin Hogar, Operaciones y Soporte de HMIS (Remoto)
Lidera las operaciones de soporte de HMIS para ICF, un proveedor global de servicios de asesoría y tecnología. Gestiona equipos de soporte técnico, resultados de clientes y mejoras operativas para los servicios destinados a personas sin hogar.
Estados Unidos
California89.649 $ – 152.404 $ / año
RemotoTiempo completoIntermedioSeniorIdioma Obligatorio: inglésOperacionesDescripción
- Administrar y operar un HMIS que respalda un amplio Continuum of Care
- Liderar especialistas de soporte técnico en la resolución de problemas, consultas, prestación de servicios y mejora de la experiencia del cliente
- Garantizar soporte oportuno de primer y segundo nivel para aproximadamente 8.000 usuarios de HMIS
- Diseñar e implementar sistemas de tickets multicanal para usuarios, administradores de agencias y socios
- Convertir requisitos técnicos complejos en un lenguaje claro y accesible
- Evaluar los flujos de trabajo de HMIS y recomendar mejoras mediante automatización, mejoras de interfaz y capacitación
- Supervisar el volumen de tickets, las escalaciones, la satisfacción, los tiempos de resolución y los indicadores de rendimiento
- Actuar como responsable de escalaciones para problemas de alta prioridad e incidentes críticos
- Mantener la comunicación con los clientes durante eventos importantes del sistema e interrupciones del servicio
- Supervisar los programas de satisfacción del cliente y las actividades de recuperación del servicio
- Gestionar especialistas y analistas de soporte mediante capacitación, desarrollo profesional, liderazgo y garantía de calidad
- Establecer expectativas de rendimiento, objetivos y planes de desarrollo
- Coordinar los horarios del personal, la distribución de la carga de trabajo, la cobertura y la asignación de recursos
- Analizar las métricas de soporte y presentar los resultados al liderazgo de HMIS y del Continuum of Care
- Identificar oportunidades para mejorar la eficiencia operativa y reducir costos
- Colaborar con los equipos de Implementación y Éxito del Cliente en la incorporación y adopción
- Coordinar con líderes de HMIS, proveedores, equipos de capacitación y socios internos y externos
Requisitos
- Título universitario en análisis de datos, informática o sistemas de información, políticas públicas, planificación o un campo relacionado; se puede considerar experiencia equivalente
- Al menos cinco años de experiencia trabajando con HMIS y sistemas de datos de servicios para personas sin hogar
- Sólido conocimiento de los requisitos de software de HMIS, los flujos de trabajo y los marcos de mejora de procesos
- Capacidad demostrada para liderar equipos profesionales y obtener resultados operativos o técnicos en entornos ambiguos
- Experiencia gestionando operaciones de soporte orientadas al cliente
- Excelentes habilidades de comunicación, capacitación, desarrollo de capacidades y liderazgo
- Conocimiento de la gobernanza, las políticas y la administración de HMIS
- Capacidad para convertir estrategias a largo plazo en planes operativos, asignaciones y contratos o subcontratos medibles a corto plazo cuando sea necesario
- Experiencia estableciendo métricas de rendimiento para centros de soporte, realizando un seguimiento del logro de objetivos y aplicando prácticas de gestión de la fuerza laboral
- Las personas solicitantes deben presentar sus solicitudes directamente
- Debe seguir la política de ICF que restringe el uso de herramientas de IA durante las entrevistas, salvo que se requiera una adaptación
Beneficios
- ICF es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades
- Se ofrecen adaptaciones razonables para veteranos con discapacidades, personas con discapacidades e individuos con creencias religiosas sinceramente mantenidas
- Hay soporte confidencial disponible para las solicitudes de adaptación
- La información sobre beneficios se proporciona conforme a la Transparency in (Benefits) Coverage Act