TELUS Digital är en digital konsultbyrå som hjälper globala varumärken att utveckla AI-drivna digitala upplevelser och plattformar. Företagets tvärvetenskapliga team samlar människocentrerad design, UX-undersökningar, programvaruutveckling, arkitektur, datavetenskap, generativ AI, digital marknadsföring och produktleverans. Företaget utvecklar även Fuel iX™, en generativ AI-motor för företag som är utformad för att hjälpa organisationer att ta AI-initiativ till produktion. TELUS Digitals rekryteringsstrategi betonar samarbete, globala möjligheter och tillgänglighet.
Ledande Salesforce Service Cloud Voice-arkitekt (distansarbete, USA)
Led arkitekturen för Salesforce Service Cloud Voice och Amazon Connects kontaktcenter för TELUS Digital. Driv modernisering, AI-användning, leveranskvalitet och kundinriktad lösningsstrategi.
Beskrivning
- Leda upptäcktsworkshoppar om serviceverksamhet, kontaktcenterbehov, kundresor, kanalstrategi och affärsmål
- Ansvara för lösningsarkitekturen för implementeringar av Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Partner Contact Center och Amazon Connect
- Skapa skalbara engagemangsarkitekturer för röst, chatt, meddelanden, SMS, e-post, sociala kanaler och andra digitala kanaler
- Utveckla strategier för modernisering av kontaktcenter och färdplaner för omvandling
- Utforma IVR, intelligent dirigering, kö- och kapacitetsmodeller, självbetjäning, agentstöd, arbetsledarverktyg, inspelning, transkribering och kvalitetsstyrning
- Utveckla Salesforce- och Amazon Connect-lösningar med Agentforce, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Digital Engagement, Data Cloud, kunskapshantering och analys
- Planera integrationer mellan telefoni, personalstyrning, identitet, kunskapshantering, ärendehantering, CRM, data, rapportering och företagssystem
- Säkerställa att Salesforces standarder för säkerhet, delning, identitet, styrning, miljöer och versionshantering följs
- Övervaka arkitekturen genom design, konfiguration, granskning av utveckling, testning, driftsättning, övergång och produktionsoptimering
- Leda tekniska designmöten och ta fram arkitekturdiagram, beslutsunderlag, gränssnittsspecifikationer, implementeringsfärdplaner och projektdokumentation
- Fastställa icke-funktionella krav för tillgänglighet, motståndskraft, prestanda, samtalskvalitet, skalbarhet, integritet, efterlevnad, observerbarhet och katastrofåterställning
- Samarbeta med AI- och datateam kring Agentforce, konversationsbaserad och generativ AI, Data Cloud och tillförlitliga upplevelser baserade på företagsdata
- Bidra till förförsäljning genom behovsanalyser, uppskattningar, demonstrationer, presentationer för ledningen, arkitekturgranskningar, offerter och uppdragsbeskrivningar
- Handleda konsulter, utvecklare, administratörer och arkitekter samt utveckla återanvändbara mönster och enhetliga leveransmetoder
- Utvärdera releaser från Salesforce, AWS och kontaktcenter samt ge kunder råd om funktioner, lämplig tidpunkt för införande och konsekvenser av implementeringen
Krav
- Minst fem års erfarenhet av Salesforce-konsultarbete, arkitektur eller implementering
- Minst tre års erfarenhet av att utforma eller leverera Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Amazon Connect eller jämförbara kontaktcenterlösningar för företag
- Erfarenhet som lösningsarkitekt, leadkonsult, teknisk arkitekt eller liknande kundinriktad leveransledare
- Dokumenterat goda kunskaper i Salesforce Service Cloud eller Agentforce Service och kundserviceverksamhet
- Förståelse för kontaktcenterarkitektur, röst- och digital dirigering, IVR, ködesign, arbetskraftsoptimering, kvalitetsstyrning och design av kundupplevelser
- Praktisk erfarenhet av att arkitektoniskt utforma integrationer mellan Salesforce Voice och Amazon Connect
- Förståelse för SIP, WebRTC, CTI, samtalsflöden, nummerprovisionering, inspelning, transkribering och nätverksfrågor
- God kunskap om Salesforce-plattformen inom arkitektur, säkerhet, integration, data, miljöer, releaser och styrning
- Erfarenhet av att leda upptäcktsworkshoppar, designmöten, samtal med ledande intressenter och arkitekturgranskningar
- Förmåga att ta fram lösningsdiagram, tekniska specifikationer, användarberättelser, uppskattningar, teststrategier och implementeringsfärdplaner
- Förmåga att omsätta affärsbehov i skalbara tekniska lösningar och fasindelade omvandlingsplaner
- Förmåga att kommunicera effektivt inom konsultarbete, presentationer, intressenthantering och teamledning
- Meriterande erfarenhet omfattar Agentforce, Amazon Connect, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Amazon Kinesis, CloudWatch, Salesforce Data Cloud, Digital Engagement, Experience Cloud, kunskapshantering, analys, MuleSoft, integrations- och API-plattformar, arbetskrafts- och kvalitetsstyrning, identitet, betalningar, kunddataplattformar, utgående uppringning, kampanjhantering, proaktivt engagemang, samtycke, kundkommunikation, stora omvandlingsprojekt, komplexa migreringar, utrullningar i flera regioner, reglerade branscher och uppskattning av engagemang
- Meriterande certifieringar omfattar Salesforce Platform Administrator, Agentforce Service Consultant eller Service Cloud Consultant, Agentforce Specialist, Application Architect, relevanta AWS-certifieringar och andra Salesforce-meriter
Förmåner
- Värdecheckar för Salesforce-certifieringsexamina
- Avsatt tid för certifieringsförberedelser och kontinuerlig kompetensutveckling