TELUS Digital è una società di consulenza digitale che aiuta i marchi globali a sviluppare esperienze e piattaforme digitali basate sull’intelligenza artificiale. I suoi team multidisciplinari riuniscono design incentrato sulle persone, ricerca UX, ingegneria del software, architettura, data science, intelligenza artificiale generativa, marketing digitale e sviluppo dei prodotti. L’azienda sviluppa inoltre Fuel iX™, un motore di intelligenza artificiale generativa per le imprese, progettato per aiutare le organizzazioni a portare in produzione le iniziative di IA. L’approccio di TELUS Digital alle assunzioni pone l’accento sulla collaborazione, sulle opportunità globali e sull’accessibilità.
Architetto principale Salesforce Service Cloud Voice (Da remoto, Stati Uniti)
Guidare l’architettura dei contact center con Salesforce Service Cloud Voice e Amazon Connect per TELUS Digital. Supportare la modernizzazione, l’adozione dell’IA, la qualità della delivery e la strategia di soluzioni rivolta ai clienti.
Stati Uniti100.000 $ – 190.000 $ / anno
Da remotoTempo pienoLeadLingua Richiesta: ingleseIngegnere cloudDescrizione
- Condurre workshop di analisi che coprano le operazioni di servizio, le esigenze del contact center, i percorsi dei clienti, la strategia dei canali e gli obiettivi aziendali
- Essere responsabile dell’architettura delle soluzioni per le implementazioni di Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Partner Contact Center e Amazon Connect
- Creare architetture di engagement scalabili che includano voce, chat, messaggistica, SMS, e-mail, social media e altri canali digitali
- Sviluppare strategie di modernizzazione dei contact center e roadmap di trasformazione
- Progettare IVR, instradamento intelligente, modelli di code e capacità, self-service, assistenza agli operatori, strumenti per i supervisori, registrazione, trascrizione e gestione della qualità
- Sviluppare soluzioni Salesforce e Amazon Connect con Agentforce, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Digital Engagement, Data Cloud, knowledge e analytics
- Pianificare le integrazioni tra telefonia, gestione della forza lavoro, identità, knowledge, gestione dei casi, CRM, dati, reportistica e sistemi aziendali
- Garantire il rispetto degli standard Salesforce per sicurezza, condivisione, identità, governance, ambienti e gestione dei rilasci
- Supervisionare l’architettura durante progettazione, configurazione, revisione della realizzazione, test, distribuzione, passaggio in produzione e ottimizzazione in produzione
- Guidare sessioni di progettazione tecnica e fornire diagrammi architetturali, registri delle decisioni, specifiche delle interfacce, roadmap di implementazione e documentazione di progetto
- Definire requisiti non funzionali per disponibilità, resilienza, prestazioni, qualità delle chiamate, scalabilità, privacy, conformità, osservabilità e disaster recovery
- Collaborare con i team di IA e dati su Agentforce, IA conversazionale e generativa, Data Cloud ed esperienze affidabili con i dati aziendali
- Contribuire alle attività di analisi pre-vendita, stime, dimostrazioni, presentazioni ai dirigenti, revisioni architetturali, proposte e dichiarazioni di lavoro
- Affiancare consulenti, sviluppatori, amministratori e architetti, sviluppando pattern riutilizzabili e pratiche di delivery coerenti
- Valutare i rilasci di Salesforce, AWS e dei contact center e consigliare i clienti su funzionalità, tempi di adozione e conseguenze dell’implementazione
Requisiti
- Avere almeno cinque anni di esperienza nella consulenza, nell’architettura o nell’implementazione Salesforce
- Avere almeno tre anni di esperienza nella progettazione o nella realizzazione di Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Amazon Connect o soluzioni aziendali comparabili per contact center
- Aver lavorato come Solution Architect, Lead Consultant, Technical Architect o in un ruolo simile di leadership della delivery a contatto con i clienti
- Dimostrare una solida conoscenza di Salesforce Service Cloud o Agentforce Service e delle operazioni di assistenza clienti
- Comprendere l’architettura dei contact center, l’instradamento vocale e digitale, l’IVR, la progettazione delle code, l’ottimizzazione della forza lavoro, la gestione della qualità e la progettazione dell’esperienza cliente
- Dimostrare esperienza pratica nell’architettura delle integrazioni Salesforce Voice e Amazon Connect
- Comprendere SIP, WebRTC, CTI, i flussi di chiamata, il provisioning dei numeri, la registrazione, la trascrizione e gli aspetti di rete
- Avere una solida conoscenza della piattaforma Salesforce, inclusi architettura, sicurezza, integrazione, dati, ambienti, rilasci e governance
- Aver guidato workshop di analisi, sessioni di progettazione, conversazioni con stakeholder dirigenziali e revisioni architetturali
- Essere in grado di produrre diagrammi delle soluzioni, specifiche tecniche, user story, stime, strategie di test e roadmap di implementazione
- Tradurre le esigenze aziendali in soluzioni tecniche scalabili e piani di trasformazione graduali
- Comunicare efficacemente nell’ambito della consulenza, delle presentazioni, della gestione degli stakeholder e della leadership dei team
- È preferibile avere esperienza con Agentforce, Amazon Connect, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Amazon Kinesis, CloudWatch, Salesforce Data Cloud, Digital Engagement, Experience Cloud, knowledge, analytics, MuleSoft, piattaforme di integrazione e API, gestione della forza lavoro e della qualità, identità, pagamenti, piattaforme di dati dei clienti, chiamate outbound, gestione delle campagne, engagement proattivo, consenso, comunicazioni con i clienti, grandi trasformazioni, migrazioni complesse, implementazioni multiregionali, settori regolamentati e stima degli incarichi
- Sono preferibili certificazioni quali Salesforce Platform Administrator, Agentforce Service Consultant o Service Cloud Consultant, Agentforce Specialist, Application Architect, certificazioni AWS pertinenti e altre credenziali Salesforce
Benefit
- Voucher per gli esami di certificazione Salesforce
- Tempo dedicato alla preparazione delle certificazioni e allo sviluppo professionale continuo