TELUS Digital es una consultoría digital que ayuda a marcas globales a desarrollar experiencias y plataformas digitales habilitadas para la inteligencia artificial. Sus equipos multidisciplinares reúnen diseño centrado en las personas, investigación de UX, ingeniería de software, arquitectura, ciencia de datos, inteligencia artificial generativa, marketing digital y desarrollo de productos. La empresa también desarrolla Fuel iX™, un motor de inteligencia artificial generativa empresarial diseñado para ayudar a las organizaciones a poner en producción sus iniciativas de IA. El enfoque de contratación de TELUS Digital hace hincapié en la colaboración, las oportunidades globales y la accesibilidad.
Arquitecto principal de Salesforce Service Cloud Voice (Remoto, Estados Unidos)
Liderar la arquitectura de centros de contacto con Salesforce Service Cloud Voice y Amazon Connect para TELUS Digital. Guiar la modernización, la adopción de IA, la calidad de entrega y la estrategia de soluciones orientada al cliente.
Estados Unidos100.000 $ – 190.000 $ / año
RemotoTiempo completoLíderIdioma Obligatorio: inglésIngeniero de la nubeDescripción
- Dirigir talleres de descubrimiento que abarquen las operaciones de servicio, las necesidades del centro de contacto, los recorridos del cliente, la estrategia de canales y los objetivos empresariales
- Ser responsable de la arquitectura de soluciones para implementaciones de Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Partner Contact Center y Amazon Connect
- Crear arquitecturas de interacción escalables que abarquen voz, chat, mensajería, SMS, correo electrónico, redes sociales y otros canales digitales
- Desarrollar estrategias de modernización de centros de contacto y hojas de ruta de transformación
- Diseñar IVR, enrutamiento inteligente, modelos de colas y capacidad, autoservicio, asistencia para agentes, herramientas para supervisores, grabación, transcripción y gestión de calidad
- Desarrollar soluciones de Salesforce y Amazon Connect con Agentforce, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Digital Engagement, Data Cloud, conocimiento y analítica
- Planificar integraciones entre telefonía, gestión de la fuerza laboral, identidad, conocimiento, gestión de casos, CRM, datos, informes y sistemas empresariales
- Hacer cumplir los estándares de Salesforce en materia de seguridad, compartición, identidad, gobernanza, entornos y gestión de lanzamientos
- Supervisar la arquitectura durante el diseño, la configuración, la revisión de la construcción, las pruebas, el despliegue, la puesta en producción y la optimización en producción
- Dirigir sesiones de diseño técnico y entregar diagramas de arquitectura, registros de decisiones, especificaciones de interfaces, hojas de ruta de implementación y documentación del proyecto
- Establecer requisitos no funcionales de disponibilidad, resiliencia, rendimiento, calidad de llamadas, escalabilidad, privacidad, cumplimiento, observabilidad y recuperación ante desastres
- Colaborar con equipos de IA y datos en Agentforce, la IA conversacional y generativa, Data Cloud y experiencias de datos empresariales confiables
- Contribuir al descubrimiento preventa, las estimaciones, las demostraciones, las presentaciones ejecutivas, las revisiones de arquitectura, las propuestas y los documentos de alcance de trabajo
- Orientar a consultores, desarrolladores, administradores y arquitectos, y desarrollar patrones reutilizables y prácticas de entrega coherentes
- Evaluar las versiones de Salesforce, AWS y los centros de contacto, y asesorar a los clientes sobre sus capacidades, el momento de adopción y las consecuencias de implementación
Requisitos
- Aportar al menos cinco años de experiencia en consultoría, arquitectura o implementación de Salesforce
- Contar con al menos tres años de experiencia diseñando o entregando Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Amazon Connect o soluciones empresariales comparables para centros de contacto
- Haber trabajado como arquitecto de soluciones, consultor principal, arquitecto técnico o en un puesto similar de liderazgo de entregas orientado al cliente
- Demostrar sólidos conocimientos de Salesforce Service Cloud o Agentforce Service y de las operaciones de atención al cliente
- Comprender la arquitectura de centros de contacto, el enrutamiento de voz y canales digitales, el IVR, el diseño de colas, la optimización de la fuerza laboral, la gestión de calidad y el diseño de la experiencia del cliente
- Demostrar experiencia práctica en la arquitectura de integraciones de Salesforce Voice y Amazon Connect
- Comprender SIP, WebRTC, CTI, los flujos de llamadas, el aprovisionamiento de números, la grabación, la transcripción y las consideraciones de red
- Aportar sólidos conocimientos de la plataforma Salesforce, incluidos arquitectura, seguridad, integración, datos, entornos, lanzamientos y gobernanza
- Haber dirigido talleres de descubrimiento, sesiones de diseño, conversaciones con ejecutivos y revisiones de arquitectura
- Ser capaz de producir diagramas de soluciones, especificaciones técnicas, historias de usuario, estimaciones, estrategias de pruebas y hojas de ruta de implementación
- Traducir las necesidades empresariales en soluciones técnicas escalables y planes de transformación por fases
- Comunicarse eficazmente en consultoría, presentaciones, gestión de partes interesadas y liderazgo de equipos
- Se valora experiencia con Agentforce, Amazon Connect, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Amazon Kinesis, CloudWatch, Salesforce Data Cloud, Digital Engagement, Experience Cloud, conocimiento, analítica, MuleSoft, plataformas de integración y API, gestión de la fuerza laboral y la calidad, identidad, pagos, plataformas de datos de clientes, marcación saliente, gestión de campañas, interacción proactiva, consentimiento, comunicación con clientes, grandes transformaciones, migraciones complejas, implementaciones multirregionales, sectores regulados y estimación de proyectos
- Se valoran certificaciones como Salesforce Platform Administrator, Agentforce Service Consultant o Service Cloud Consultant, Agentforce Specialist, Application Architect, certificaciones relevantes de AWS y otras credenciales de Salesforce
Beneficios
- Bonos para exámenes de certificación de Salesforce
- Tiempo protegido para preparar certificaciones y continuar el desarrollo profesional