TELUS Digital est un cabinet de conseil numérique qui aide les marques internationales à développer des expériences et des plateformes numériques enrichies par l’intelligence artificielle. Ses équipes pluridisciplinaires réunissent la conception centrée sur l’humain, la recherche UX, l’ingénierie logicielle, l’architecture, la science des données, l’IA générative, le marketing numérique et la réalisation de produits. L’entreprise développe également Fuel iX™, un moteur d’IA générative destiné aux entreprises, conçu pour aider les organisations à mettre leurs initiatives d’IA en production. L’approche de recrutement de TELUS Digital met l’accent sur la collaboration, les opportunités internationales et l’accessibilité.
Architecte principal Salesforce Service Cloud Voice (Télétravail, États-Unis)
Piloter l’architecture des centres de contact Salesforce Service Cloud Voice et Amazon Connect pour TELUS Digital. Guider la modernisation, l’adoption de l’IA, la qualité de livraison et la stratégie de solutions orientée client.
États-Unis100 000 $ – 190 000 $ / an
À distanceTemps pleinLeadLangue Requise : anglaisIngénieur cloudDescription
- Animer des ateliers de découverte couvrant les opérations de service, les besoins du centre de contact, les parcours clients, la stratégie de canaux et les objectifs commerciaux
- Être responsable de l’architecture des solutions pour les implémentations de Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Partner Contact Center et Amazon Connect
- Créer des architectures d’engagement évolutives couvrant la voix, le chat, la messagerie, les SMS, les e-mails, les réseaux sociaux et les autres canaux numériques
- Élaborer des stratégies de modernisation des centres de contact et des feuilles de route de transformation
- Concevoir l’IVR, le routage intelligent, les modèles de files d’attente et de capacité, le self-service, l’assistance aux agents, les outils des superviseurs, l’enregistrement, la transcription et la gestion de la qualité
- Développer des solutions Salesforce et Amazon Connect avec Agentforce, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Digital Engagement, Data Cloud, la base de connaissances et l’analytique
- Planifier les intégrations entre la téléphonie, la gestion des effectifs, l’identité, la base de connaissances, la gestion des cas, le CRM, les données, le reporting et les systèmes d’entreprise
- Faire respecter les normes Salesforce en matière de sécurité, de partage, d’identité, de gouvernance, d’environnements et de gestion des versions
- Superviser l’architecture pendant la conception, la configuration, la revue de la réalisation, les tests, le déploiement, la mise en production et l’optimisation en production
- Diriger les sessions de conception technique et fournir les diagrammes d’architecture, les registres de décisions, les spécifications d’interfaces, les feuilles de route d’implémentation et la documentation du projet
- Établir les exigences non fonctionnelles en matière de disponibilité, de résilience, de performance, de qualité des appels, d’évolutivité, de confidentialité, de conformité, d’observabilité et de reprise après sinistre
- Collaborer avec les équipes IA et données sur Agentforce, l’IA conversationnelle et générative, Data Cloud et des expériences de données d’entreprise fiables
- Contribuer à la découverte avant-vente, aux estimations, aux démonstrations, aux présentations aux dirigeants, aux revues d’architecture, aux propositions et aux énoncés de travaux
- Accompagner les consultants, développeurs, administrateurs et architectes tout en développant des modèles réutilisables et des pratiques de livraison cohérentes
- Évaluer les versions de Salesforce, d’AWS et des centres de contact, et conseiller les clients sur les fonctionnalités, le calendrier d’adoption et les conséquences de mise en œuvre
Exigences
- Justifier d’au moins cinq ans d’expérience en conseil, architecture ou implémentation Salesforce
- Justifier d’au moins trois ans d’expérience dans la conception ou la mise en œuvre de Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Amazon Connect ou de solutions de centre de contact d’entreprise comparables
- Avoir exercé comme architecte de solutions, consultant principal, architecte technique ou dans un rôle similaire de direction de livraison auprès de clients
- Démontrer une solide connaissance de Salesforce Service Cloud ou Agentforce Service et des opérations de service client
- Comprendre l’architecture des centres de contact, le routage vocal et numérique, l’IVR, la conception des files d’attente, l’optimisation des effectifs, la gestion de la qualité et la conception de l’expérience client
- Démontrer une expérience pratique de l’architecture des intégrations Salesforce Voice et Amazon Connect
- Comprendre SIP, WebRTC, CTI, les flux d’appels, le provisionnement des numéros, l’enregistrement, la transcription et les considérations réseau
- Posséder une solide connaissance de la plateforme Salesforce couvrant l’architecture, la sécurité, l’intégration, les données, les environnements, les versions et la gouvernance
- Avoir dirigé des ateliers de découverte, des sessions de conception, des échanges avec des dirigeants et des revues d’architecture
- Être capable de produire des diagrammes de solutions, des spécifications techniques, des récits utilisateurs, des estimations, des stratégies de test et des feuilles de route d’implémentation
- Traduire les besoins métier en solutions techniques évolutives et en plans de transformation par phases
- Communiquer efficacement dans les domaines du conseil, des présentations, de la gestion des parties prenantes et du leadership d’équipe
- Une expérience avec Agentforce, Amazon Connect, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Amazon Kinesis, CloudWatch, Salesforce Data Cloud, Digital Engagement, Experience Cloud, la base de connaissances, l’analytique, MuleSoft, les plateformes d’intégration et d’API, la gestion des effectifs et de la qualité, l’identité, les paiements, les plateformes de données clients, la numérotation sortante, la gestion de campagnes, l’engagement proactif, le consentement, la communication client, les grandes transformations, les migrations complexes, les déploiements multirégionaux, les secteurs réglementés et l’estimation de missions constitue un atout
- Certifications souhaitées : Salesforce Platform Administrator, Agentforce Service Consultant ou Service Cloud Consultant, Agentforce Specialist, Application Architect, certifications AWS pertinentes et autres certifications Salesforce
Avantages
- Bons pour les examens de certification Salesforce
- Temps réservé à la préparation des certifications et au développement professionnel continu