TELUS Digitalは、グローバルブランドによるAIを活用したデジタル体験やプラットフォームの開発を支援するデジタルコンサルティング企業です。人間中心設計、UXリサーチ、ソフトウェアエンジニアリング、アーキテクチャ、データサイエンス、生成AI、デジタルマーケティング、プロダクトデリバリーなどの専門性を持つ多分野のチームが連携しています。また、企業向け生成AIエンジンであるFuel iX™を開発し、組織がAIの取り組みを本番環境へ移行できるよう支援しています。TELUS Digitalの採用方針は、コラボレーション、グローバルな機会、アクセシビリティを重視しています。
プリンシパル Salesforce Service Cloud Voice アーキテクト（リモート、米国）
TELUS Digital の Salesforce Service Cloud Voice と Amazon Connect のコンタクトセンターアーキテクチャを主導します。モダナイゼーション、AI導入、デリバリー品質、顧客向けソリューション戦略を推進します。
仕事内容
- サービス運用、コンタクトセンターのニーズ、カスタマージャーニー、チャネル戦略、ビジネス目標を扱うディスカバリーワークショップを実施する
- Service Cloud Voice、Salesforce Voice、Partner Contact Center、Amazon Connect の導入におけるソリューションアーキテクチャを統括する
- 音声、チャット、メッセージング、SMS、メール、ソーシャル、その他のデジタルチャネルにまたがるスケーラブルなエンゲージメントアーキテクチャを構築する
- コンタクトセンターのモダナイゼーション戦略と変革ロードマップを策定する
- IVR、インテリジェントルーティング、キューおよびキャパシティモデル、セルフサービス、エージェント支援、スーパーバイザーツール、録音、文字起こし、品質管理を設計する
- Agentforce、Amazon Lex、Contact Lens、AWS Lambda、Digital Engagement、Data Cloud、ナレッジ、分析を活用して Salesforce および Amazon Connect ソリューションを開発する
- テレフォニー、ワークフォースマネジメント、ID、ナレッジ、ケース管理、CRM、データ、レポート、企業システム間の連携を計画する
- セキュリティ、共有、ID、ガバナンス、環境、リリース管理に関する Salesforce 標準を徹底する
- 設計、設定、ビルドレビュー、テスト、デプロイ、カットオーバー、本番最適化までアーキテクチャを統括する
- 技術設計セッションを主導し、アーキテクチャ図、意思決定記録、インターフェース仕様、導入ロードマップ、プロジェクト文書を作成する
- 可用性、レジリエンス、パフォーマンス、通話品質、スケーラビリティ、プライバシー、コンプライアンス、可観測性、災害復旧に関する非機能要件を定義する
- AIおよびデータチームと連携し、Agentforce、会話型・生成AI、Data Cloud、信頼できる企業データ体験に取り組む
- プリセールスのディスカバリー、見積もり、デモ、経営層向けプレゼンテーション、アーキテクチャレビュー、提案書、作業範囲記述書の作成に貢献する
- コンサルタント、開発者、管理者、アーキテクトを育成しながら、再利用可能なパターンと一貫したデリバリー手法を整備する
- Salesforce、AWS、コンタクトセンターのリリースを評価し、機能、導入時期、実装上の影響について顧客に助言する
応募要件
- Salesforce のコンサルティング、アーキテクチャ、または導入経験が5年以上あること
- Service Cloud Voice、Salesforce Voice、Amazon Connect、または同等のエンタープライズコンタクトセンターソリューションの設計・提供経験が3年以上あること
- ソリューションアーキテクト、リードコンサルタント、テクニカルアーキテクト、または同様の顧客対応型デリバリーリーダーとしての経験があること
- Salesforce Service Cloud または Agentforce Service とカスタマーサービス運用に関する深い知識があること
- コンタクトセンターアーキテクチャ、音声・デジタルルーティング、IVR、キュー設計、ワークフォース最適化、品質管理、カスタマーエクスペリエンス設計を理解していること
- Salesforce Voice と Amazon Connect の連携をアーキテクチャ設計した実務経験があること
- SIP、WebRTC、CTI、通話フロー、番号プロビジョニング、録音、文字起こし、ネットワーク上の考慮事項を理解していること
- アーキテクチャ、セキュリティ、連携、データ、環境、リリース、ガバナンスを含む Salesforce プラットフォームの知識が豊富であること
- ディスカバリーワークショップ、設計セッション、経営層のステークホルダーとの対話、アーキテクチャレビューを主導した経験があること
- ソリューション図、技術仕様、ユーザーストーリー、見積もり、テスト戦略、導入ロードマップを作成できること
- ビジネスニーズをスケーラブルな技術ソリューションと段階的な変革計画に変換できること
- コンサルティング、プレゼンテーション、ステークホルダー管理、チームリーダーシップにおいて効果的にコミュニケーションできること
- Agentforce、Amazon Connect、Amazon Lex、Contact Lens、AWS Lambda、Amazon Kinesis、CloudWatch、Salesforce Data Cloud、Digital Engagement、Experience Cloud、ナレッジ、分析、MuleSoft、統合・APIプラットフォーム、ワークフォース・品質管理、ID、決済、カスタマーデータプラットフォーム、アウトバウンドダイヤリング、キャンペーン管理、プロアクティブエンゲージメント、同意管理、顧客アプローチ、大規模変革、複雑な移行、マルチリージョン展開、規制業界、エンゲージメント見積もりの経験があれば歓迎
- Salesforce Platform Administrator、Agentforce Service Consultant または Service Cloud Consultant、Agentforce Specialist、Application Architect、関連する AWS 認定、その他の Salesforce 認定を保有していれば歓迎
福利厚生
- Salesforce 認定試験バウチャー
- 認定資格の準備と継続的な専門能力開発のための時間を確保