首席 Salesforce Service Cloud Voice 架構師（遠端，美國）
負責 TELUS Digital 的 Salesforce Service Cloud Voice 與 Amazon Connect 聯絡中心架構。推動現代化、人工智慧採用、交付品質與面向客戶的解決方案策略。
說明
- 主持探索工作坊，涵蓋服務營運、聯絡中心需求、客戶旅程、渠道策略與業務目標
- 負責 Service Cloud Voice、Salesforce Voice、Partner Contact Center 與 Amazon Connect 實作專案的解決方案架構
- 建立涵蓋語音、聊天、訊息、簡訊、電子郵件、社群及其他數位渠道的可擴充互動架構
- 制定聯絡中心現代化策略與轉型路線圖
- 設計互動式語音回應、智慧路由、佇列與容量模型、自助服務、客服人員輔助、主管工具、錄音、轉錄與品質管理方案
- 運用 Agentforce、Amazon Lex、Contact Lens、AWS Lambda、Digital Engagement、Data Cloud、知識庫與分析工具開發 Salesforce 和 Amazon Connect 解決方案
- 規劃電話系統、勞動力管理、身分識別、知識庫、案件管理、CRM、資料、報表及企業系統之間的整合
- 落實 Salesforce 在安全性、共用、身分識別、治理、環境與版本管理方面的標準
- 負責從設計、設定、建置審查、測試、部署、切換到正式環境最佳化的完整架構管理
- 主持技術設計會議，交付架構圖、決策紀錄、介面規格、實作路線圖與專案文件
- 制定有關可用性、韌性、效能、通話品質、可擴充性、隱私、法規遵循、可觀測性與災難復原的非功能性需求
- 與人工智慧和資料團隊合作，推動 Agentforce、對話式與生成式人工智慧、Data Cloud 及可信任的企業資料體驗
- 參與售前探索、估算、示範、高階主管簡報、架構審查、提案與工作說明書編製
- 指導顧問、開發人員、管理員與架構師，同時建立可重複使用的模式與一致的交付實務
- 評估 Salesforce、AWS 與聯絡中心版本，並就功能、採用時機與實作影響向客戶提供建議
職位要求
- 具備至少五年的 Salesforce 顧問、架構或實作經驗
- 具備至少三年設計或交付 Service Cloud Voice、Salesforce Voice、Amazon Connect 或同類企業聯絡中心解決方案的經驗
- 曾擔任解決方案架構師、首席顧問、技術架構師或類似的面向客戶交付領導職務
- 深入了解 Salesforce Service Cloud 或 Agentforce Service 以及客戶服務營運
- 了解聯絡中心架構、語音與數位路由、互動式語音回應、佇列設計、勞動力最佳化、品質管理與客戶體驗設計
- 具備 Salesforce Voice 與 Amazon Connect 整合架構設計的實務經驗
- 了解 SIP、WebRTC、CTI、通話流程、號碼配置、錄音、轉錄與網路相關考量
- 具備扎實的 Salesforce 平台知識，涵蓋架構、安全性、整合、資料、環境、版本與治理
- 曾主導探索工作坊、設計會議、高階主管利害關係人溝通與架構審查
- 能夠產出解決方案圖、技術規格、使用者故事、估算、測試策略與實作路線圖
- 能將業務需求轉化為可擴充的技術解決方案與分階段轉型計畫
- 能在顧問服務、簡報、利害關係人管理與團隊領導方面有效溝通
- 具備 Agentforce、Amazon Connect、Amazon Lex、Contact Lens、AWS Lambda、Amazon Kinesis、CloudWatch、Salesforce Data Cloud、Digital Engagement、Experience Cloud、知識庫、分析、MuleSoft、整合與 API 平台、勞動力與品質管理、身分識別、支付、客戶資料平台、外撥、行銷活動管理、主動互動、同意管理、客戶觸達、大型轉型、複雜遷移、多區域部署、受監管產業或專案估算經驗者優先
- 持有 Salesforce Platform Administrator、Agentforce Service Consultant 或 Service Cloud Consultant、Agentforce Specialist、Application Architect、相關 AWS 認證及其他 Salesforce 認證者優先
福利待遇
- Salesforce 認證考試代金券
- 用於認證準備與持續專業發展的專門時間