首席 Salesforce Service Cloud Voice 架构师（远程，美国）
负责 TELUS Digital 的 Salesforce Service Cloud Voice 和 Amazon Connect 联络中心架构。推动现代化、人工智能应用、交付质量和面向客户的解决方案战略。
描述
- 开展发现研讨会，涵盖服务运营、联络中心需求、客户旅程、渠道战略和业务目标
- 负责 Service Cloud Voice、Salesforce Voice、Partner Contact Center 和 Amazon Connect 实施项目的解决方案架构
- 构建覆盖语音、聊天、消息、短信、电子邮件、社交媒体及其他数字渠道的可扩展互动架构
- 制定联络中心现代化战略和转型路线图
- 设计交互式语音应答、智能路由、队列与容量模型、自助服务、坐席辅助、主管工具、录音、转录和质量管理方案
- 使用 Agentforce、Amazon Lex、Contact Lens、AWS Lambda、Digital Engagement、Data Cloud、知识库和分析工具开发 Salesforce 与 Amazon Connect 解决方案
- 规划电话系统、劳动力管理、身份、知识库、案例管理、CRM、数据、报告和企业系统之间的集成
- 落实 Salesforce 在安全、共享、身份、治理、环境和版本管理方面的标准
- 负责从设计、配置、构建审查、测试、部署、切换到生产优化的全流程架构管理
- 主导技术设计会议，交付架构图、决策记录、接口规范、实施路线图和项目文档
- 制定有关可用性、弹性、性能、通话质量、可扩展性、隐私、合规性、可观测性和灾难恢复的非功能性要求
- 与人工智能和数据团队协作，推进 Agentforce、对话式和生成式人工智能、Data Cloud 以及可信企业数据体验
- 参与售前需求发现、估算、演示、高管汇报、架构评审、提案和工作说明书编制
- 指导顾问、开发人员、管理员和架构师，同时制定可复用模式和一致的交付实践
- 评估 Salesforce、AWS 和联络中心产品版本，并就功能、采用时机和实施影响向客户提供建议
任职要求
- 具备至少五年的 Salesforce 咨询、架构或实施经验
- 具备至少三年设计或交付 Service Cloud Voice、Salesforce Voice、Amazon Connect 或同类企业联络中心解决方案的经验
- 曾担任解决方案架构师、首席顾问、技术架构师或类似的面向客户交付领导岗位
- 深入了解 Salesforce Service Cloud 或 Agentforce Service 以及客户服务运营
- 了解联络中心架构、语音与数字路由、交互式语音应答、队列设计、劳动力优化、质量管理和客户体验设计
- 具备 Salesforce Voice 与 Amazon Connect 集成架构设计的实际经验
- 了解 SIP、WebRTC、CTI、呼叫流程、号码配置、录音、转录和网络相关因素
- 具备扎实的 Salesforce 平台知识，涵盖架构、安全、集成、数据、环境、版本和治理
- 曾主导需求发现研讨会、设计会议、高管利益相关者沟通和架构评审
- 能够产出解决方案图、技术规范、用户故事、估算、测试策略和实施路线图
- 能够将业务需求转化为可扩展的技术解决方案和分阶段转型计划
- 能够在咨询、演示、利益相关者管理和团队领导方面进行有效沟通
- 优先考虑具备 Agentforce、Amazon Connect、Amazon Lex、Contact Lens、AWS Lambda、Amazon Kinesis、CloudWatch、Salesforce Data Cloud、Digital Engagement、Experience Cloud、知识库、分析、MuleSoft、集成与 API 平台、劳动力与质量管理、身份、支付、客户数据平台、外呼、营销活动管理、主动互动、同意管理、客户触达、大型转型、复杂迁移、多区域部署、受监管行业或项目估算经验的候选人
- 优先考虑持有 Salesforce Platform Administrator、Agentforce Service Consultant 或 Service Cloud Consultant、Agentforce Specialist、Application Architect、相关 AWS 认证及其他 Salesforce 认证的候选人
福利待遇
- Salesforce 认证考试代金券
- 用于认证备考和持续职业发展的专门时间