TELUS Digital ist eine digitale Beratung, die globale Marken bei der Entwicklung KI-gestützter digitaler Erlebnisse und Plattformen unterstützt. Die multidisziplinären Teams vereinen menschenzentriertes Design, UX-Forschung, Softwareentwicklung, Architektur, Datenwissenschaft, generative KI, digitales Marketing und Produktentwicklung. Das Unternehmen entwickelt außerdem Fuel iX™, eine generative KI-Engine für Unternehmen, die Organisationen dabei unterstützen soll, KI-Initiativen in die Produktion zu überführen. Der Einstellungsansatz von TELUS Digital legt Wert auf Zusammenarbeit, globale Möglichkeiten und Barrierefreiheit.
Principal Salesforce Service Cloud Voice Architekt (Remote, Vereinigte Staaten)
Leiten Sie die Architektur von Salesforce Service Cloud Voice und Amazon Connect für Contact Center bei TELUS Digital. Gestalten Sie Modernisierung, KI-Einsatz, Lieferqualität und kundenorientierte Lösungsstrategien.
Vereinigte Staaten100.000 $ – 190.000 $ / Jahr
RemoteVollzeitLeadErforderliche Sprache: EnglischCloud-IngenieurBeschreibung
- Durchführen von Discovery-Workshops zu Serviceabläufen, Contact-Center-Anforderungen, Kundenreisen, Kanalstrategie und Geschäftszielen
- Verantworten der Lösungsarchitektur für Implementierungen von Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Partner Contact Center und Amazon Connect
- Erstellen skalierbarer Engagement-Architekturen für Sprachkommunikation, Chat, Messaging, SMS, E-Mail, soziale Medien und weitere digitale Kanäle
- Entwickeln von Strategien zur Modernisierung von Contact Centern und Transformations-Roadmaps
- Entwerfen von IVR, intelligenter Weiterleitung, Warteschlangen- und Kapazitätsmodellen, Self-Service, Agentenunterstützung, Supervisor-Tools, Aufzeichnung, Transkription und Qualitätsmanagement
- Entwickeln von Salesforce- und Amazon-Connect-Lösungen mit Agentforce, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Digital Engagement, Data Cloud, Knowledge und Analysen
- Planen von Integrationen für Telefonie, Workforce-Management, Identität, Knowledge, Fallmanagement, CRM, Daten, Reporting und Unternehmenssysteme
- Durchsetzen von Salesforce-Standards für Sicherheit, Freigaben, Identität, Governance, Umgebungen und Release-Management
- Überwachen der Architektur über Design, Konfiguration, Build-Review, Tests, Deployment, Go-live und Optimierung im Produktivbetrieb hinweg
- Leiten technischer Design-Sitzungen und Erstellen von Architekturdiagrammen, Entscheidungsdokumenten, Schnittstellenspezifikationen, Implementierungs-Roadmaps und Projektdokumentation
- Festlegen nichtfunktionaler Anforderungen an Verfügbarkeit, Ausfallsicherheit, Performance, Gesprächsqualität, Skalierbarkeit, Datenschutz, Compliance, Beobachtbarkeit und Disaster Recovery
- Zusammenarbeiten mit KI- und Datenteams an Agentforce, konversationeller und generativer KI, Data Cloud und vertrauenswürdigen Datenlösungen für Unternehmen
- Mitwirken an Pre-Sales-Discovery, Aufwandsschätzungen, Demonstrationen, Präsentationen für Führungskräfte, Architekturprüfungen, Angeboten und Leistungsbeschreibungen
- Coachen von Consultants, Entwicklern, Administratoren und Architekten sowie Entwickeln wiederverwendbarer Muster und einheitlicher Lieferpraktiken
- Bewerten von Salesforce-, AWS- und Contact-Center-Releases und Beraten von Kunden zu Funktionen, Einführungszeitpunkten und Auswirkungen auf die Implementierung
Anforderungen
- Mindestens fünf Jahre Erfahrung in Salesforce-Beratung, -Architektur oder -Implementierung mitbringen
- Mindestens drei Jahre Erfahrung in der Konzeption oder Umsetzung von Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Amazon Connect oder vergleichbaren unternehmensweiten Contact-Center-Lösungen haben
- Als Solution Architect, Lead Consultant, Technical Architect oder in einer vergleichbaren kundenorientierten Führungsrolle in der Umsetzung gearbeitet haben
- Fundierte Kenntnisse von Salesforce Service Cloud oder Agentforce Service und von Abläufen im Kundenservice nachweisen
- Contact-Center-Architektur, Sprach- und digitales Routing, IVR, Warteschlangendesign, Workforce-Optimierung, Qualitätsmanagement und Customer-Experience-Design verstehen
- Praktische Erfahrung mit der Architektur von Salesforce-Voice- und Amazon-Connect-Integrationen nachweisen
- SIP, WebRTC, CTI, Gesprächsabläufe, Nummernprovisionierung, Aufzeichnung, Transkription und Netzwerkanforderungen verstehen
- Umfassende Salesforce-Plattformkenntnisse in den Bereichen Architektur, Sicherheit, Integration, Daten, Umgebungen, Releases und Governance mitbringen
- Discovery-Workshops, Design-Sitzungen, Gespräche mit Führungskräften und Architekturprüfungen geleitet haben
- Lösungsdiagramme, technische Spezifikationen, User Stories, Aufwandsschätzungen, Teststrategien und Implementierungs-Roadmaps erstellen können
- Geschäftsanforderungen in skalierbare technische Lösungen und phasenweise Transformationspläne übersetzen können
- In Beratung, Präsentationen, Stakeholder-Management und Teamführung wirksam kommunizieren
- Von Vorteil sind Erfahrungen mit Agentforce, Amazon Connect, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Amazon Kinesis, CloudWatch, Salesforce Data Cloud, Digital Engagement, Experience Cloud, Knowledge, Analysen, MuleSoft, Integrations- und API-Plattformen, Workforce- und Qualitätsmanagement, Identität, Zahlungen, Customer-Data-Plattformen, Outbound-Dialing, Kampagnenmanagement, proaktiver Kundenansprache, Einwilligungen, Kundenkommunikation, groß angelegten Transformationen, komplexen Migrationen, Bereitstellungen in mehreren Regionen, regulierten Branchen und Aufwandsschätzungen für Engagements
- Bevorzugte Zertifizierungen sind Salesforce Platform Administrator, Agentforce Service Consultant oder Service Cloud Consultant, Agentforce Specialist, Application Architect, relevante AWS-Zertifizierungen und weitere Salesforce-Zertifikate
Zusatzleistungen
- Gutscheine für Salesforce-Zertifizierungsprüfungen
- Geschützte Zeit für die Vorbereitung auf Zertifizierungen und die kontinuierliche berufliche Weiterentwicklung