TELUS Digital to firma konsultingowa specjalizująca się w rozwiązaniach cyfrowych, która pomaga globalnym markom tworzyć cyfrowe doświadczenia i platformy wykorzystujące sztuczną inteligencję. Jej interdyscyplinarne zespoły łączą projektowanie skoncentrowane na człowieku, badania UX, inżynierię oprogramowania, architekturę, analizę danych, generatywną AI, marketing cyfrowy i realizację produktów. Firma rozwija również Fuel iX™ — korporacyjny silnik generatywnej AI zaprojektowany, aby pomagać organizacjom we wprowadzaniu inicjatyw AI do środowiska produkcyjnego. W podejściu TELUS Digital do rekrutacji ważną rolę odgrywają współpraca, globalne możliwości i dostępność.
Główny architekt Salesforce Service Cloud Voice (praca zdalna, Stany Zjednoczone)
Kieruj architekturą centrów kontaktowych opartą na Salesforce Service Cloud Voice i Amazon Connect dla TELUS Digital. Odpowiadaj za modernizację, wdrażanie AI, jakość realizacji i strategię rozwiązań dla klientów.
Stany Zjednoczone100 000 $ – 190 000 $ / rok
ZdalniePełny etatLeadWymagany Język: angielskiInżynier chmuryOpis
- Prowadzić warsztaty odkrywania potrzeb dotyczące operacji obsługi, potrzeb centrum kontaktowego, ścieżek klienta, strategii kanałów i celów biznesowych
- Odpowiadać za architekturę rozwiązań dla wdrożeń Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Partner Contact Center i Amazon Connect
- Tworzyć skalowalne architektury interakcji obejmujące głos, czat, wiadomości, SMS, e-mail, media społecznościowe i inne kanały cyfrowe
- Budować strategie modernizacji centrów kontaktowych i mapy drogowe transformacji
- Projektować IVR, inteligentne kierowanie, modele kolejek i przepustowości, samoobsługę, wsparcie agentów, narzędzia przełożonych, nagrywanie, transkrypcję i zarządzanie jakością
- Tworzyć rozwiązania Salesforce i Amazon Connect z wykorzystaniem Agentforce, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Digital Engagement, Data Cloud, bazy wiedzy i analityki
- Planować integracje telefonii, zarządzania personelem, tożsamości, wiedzy, obsługi spraw, CRM, danych, raportowania i systemów korporacyjnych
- Egzekwować standardy Salesforce w zakresie bezpieczeństwa, udostępniania, tożsamości, zarządzania, środowisk i zarządzania wydaniami
- Nadzorować architekturę od projektu, konfiguracji, przeglądu budowy, testów, wdrożenia i przełączenia po optymalizację produkcji
- Prowadzić sesje projektowania technicznego oraz przygotowywać diagramy architektury, rejestry decyzji, specyfikacje interfejsów, mapy drogowe wdrożeń i dokumentację projektową
- Ustalać wymagania niefunkcjonalne dotyczące dostępności, odporności, wydajności, jakości połączeń, skalowalności, prywatności, zgodności, obserwowalności i odtwarzania po awarii
- Współpracować z zespołami AI i danych nad Agentforce, konwersacyjną i generatywną AI, Data Cloud oraz zaufanymi doświadczeniami pracy z danymi przedsiębiorstwa
- Wspierać analizę przed sprzedażą, wyceny, demonstracje, prezentacje dla kadry kierowniczej, przeglądy architektury, oferty i zakresy prac
- Mentorować konsultantów, programistów, administratorów i architektów, rozwijając wielokrotnego użytku wzorce i spójne praktyki realizacji
- Oceniać wydania Salesforce, AWS i centrów kontaktowych oraz doradzać klientom w zakresie możliwości, terminu wdrożenia i konsekwencji implementacji
Wymagania
- Mieć co najmniej pięć lat doświadczenia w konsultingu, architekturze lub wdrażaniu Salesforce
- Mieć co najmniej trzy lata doświadczenia w projektowaniu lub realizacji Service Cloud Voice, Salesforce Voice, Amazon Connect albo porównywalnych korporacyjnych rozwiązań centrów kontaktowych
- Mieć doświadczenie jako architekt rozwiązań, główny konsultant, architekt techniczny lub podobny lider realizacji dla klientów
- Wykazywać się dobrą znajomością Salesforce Service Cloud lub Agentforce Service oraz operacji obsługi klienta
- Rozumieć architekturę centrów kontaktowych, głosowe i cyfrowe kierowanie, IVR, projektowanie kolejek, optymalizację siły roboczej, zarządzanie jakością i projektowanie doświadczeń klienta
- Mieć praktyczne doświadczenie w projektowaniu integracji Salesforce Voice i Amazon Connect
- Rozumieć SIP, WebRTC, CTI, przepływy połączeń, przydzielanie numerów, nagrywanie, transkrypcję i zagadnienia sieciowe
- Posiadać szeroką wiedzę o platformie Salesforce obejmującą architekturę, bezpieczeństwo, integracje, dane, środowiska, wydania i zarządzanie
- Prowadzić warsztaty odkrywania potrzeb, sesje projektowe, rozmowy z kadrą kierowniczą i przeglądy architektury
- Umieć tworzyć diagramy rozwiązań, specyfikacje techniczne, historyjki użytkowników, wyceny, strategie testów i mapy drogowe wdrożeń
- Przekładać potrzeby biznesowe na skalowalne rozwiązania techniczne i etapowe plany transformacji
- Skutecznie komunikować się w konsultingu, podczas prezentacji, zarządzania interesariuszami i kierowania zespołem
- Mile widziane doświadczenie z Agentforce, Amazon Connect, Amazon Lex, Contact Lens, AWS Lambda, Amazon Kinesis, CloudWatch, Salesforce Data Cloud, Digital Engagement, Experience Cloud, bazą wiedzy, analityką, MuleSoft, platformami integracyjnymi i API, zarządzaniem personelem i jakością, tożsamością, płatnościami, platformami danych klientów, połączeniami wychodzącymi, zarządzaniem kampaniami, proaktywnym zaangażowaniem, zgodami, komunikacją z klientami, dużymi transformacjami, złożonymi migracjami, wdrożeniami wieloregionalnymi, branżami regulowanymi i wyceną realizacji
- Mile widziane certyfikaty Salesforce Platform Administrator, Agentforce Service Consultant lub Service Cloud Consultant, Agentforce Specialist, Application Architect, odpowiednie certyfikaty AWS oraz inne certyfikaty Salesforce
Benefity
- Vouchery na egzaminy certyfikacyjne Salesforce
- Chroniony czas na przygotowanie do certyfikacji i stały rozwój zawodowy