Arketa — технологическая компания в сфере оздоровления, предлагающая программное обеспечение для бронирования и управления бизнесом студиям и другим компаниям в сфере wellness, которые проводят занятия йогой, пилатесом, групповым фитнесом и восстановительные программы. Платформа объединяет управление абонементами, автоматизацию маркетинга, видео по запросу, а также настраиваемые брендированные веб-сайты и мобильные приложения. Она помогает владельцам бизнеса управлять операционной деятельностью и создавать более целостный клиентский опыт. Arketa также предоставляет поддержку клиентам по мере того, как компании развивают и расширяют свои оздоровительные предложения.
Менеджер по работе с клиентами — удалённая работа в США
Руководите командами поддержки клиентов в Arketa — платформе для фитнес- и wellness-бизнеса. Развивайте сотрудников, управляйте омниканальными очередями и улучшайте опыт поддержки партнёров.
Описание
- Руководите командой специалистов и старших специалистов по поддержке клиентов
- Проводите еженедельные встречи один на один и управляйте эффективностью сотрудников от начала до конца
- Анализируйте взаимодействия с партнёрами и предоставляйте членам команды практические рекомендации и обратную связь
- Поддерживайте эффективность очереди, которая относится к зоне ответственности команды, в омниканальной службе поддержки
- Ежедневно отслеживайте показатели TFR, TRES, ASA и CSAT
- Координируйте изменения в планировании персонала и маршрутизации с менеджером по работе с клиентами и директором
- Создавайте траектории карьерного развития и отмечайте сотрудников с высоким потенциалом
- Работайте с директором и командой по подбору персонала над наймом специалистов и старших специалистов по поддержке клиентов
- Поддерживайте сильную культуру как для партнёров, так и для сотрудников
- Работайте с командами продукта, инженерии и всей организации Customer Experience, чтобы выявлять тенденции в очередях и формировать опыт партнёров
- Подчиняйтесь директору по работе с клиентами
Требования
- Не менее трёх лет опыта управления отдельными специалистами в сфере клиентского опыта, поддержки или работы контакт-центра
- Знание показателей клиентского опыта, включая TFR, TRES, ASA и CSAT
- Подтверждённые успехи в найме, обучении и удержании специалистов первой линии поддержки
- Опыт управления омниканальными очередями в чатах, электронной почте и Zoom
- Отличные навыки письменной коммуникации и способность давать полезную обратную связь
- Здравое суждение и уверенность в принятии решений в реальном времени, позволяющих учитывать интересы партнёров и приоритеты бизнеса
- Знакомство с Intercom, Notion, Slack и Google Workspace
- Опыт работы в SaaS-компании или среде, ориентированной на малый бизнес, будет преимуществом
- Практический опыт работы в wellness-бизнесе будет преимуществом
- Степень бакалавра желательна, но не обязательна
- В форме заявки кандидатам необходимо указать разрешение на работу в США
Преимущества
- Возможность заниматься значимой работой и развиваться
- Конкурентная компенсация
- Опционы на акции или участие в капитале компании
- Неограниченный оплачиваемый отпуск
- Медицинская, стоматологическая и офтальмологическая страховка
- Компенсация занятий фитнесом
- Отпуск по уходу за ребёнком