Arketa er et teknologiselskap innen velvære som tilbyr programvare for booking og virksomhetsstyring til studioer og andre velværevirksomheter som tilbyr yoga, Pilates, gruppetrening og restitusjonsprogrammer. Plattformen samler medlemsadministrasjon, markedsføringsautomatisering, video på forespørsel samt tilpassbare nettsteder og mobilapper med virksomhetens egen merkevare, slik at bedriftseiere kan administrere driften og gi kundene en mer helhetlig opplevelse. Arketa tilbyr også kundestøtte når virksomheter bygger opp og utvikler velværetilbudene sine.
Leder for kundeservice — fjernarbeid i USA
Led kundestøtteteam hos Arketa, en plattform for trenings- og velværebedrifter. Følg opp prestasjoner, administrer omnichannel-køer og forbedre partnernes støtteopplevelse.
Beskrivelse
- Lede et team av kundestøtterepresentanter og senior kundestøtterepresentanter
- Gjennomføre ukentlige én-til-én-samtaler og følge opp prestasjoner fra start til slutt
- Gjennomgå partnerinteraksjoner og gi teammedlemmer praktisk veiledning og tilbakemeldinger
- Sikre god køhåndtering for teamets andel av den omnichannel-baserte støttekøen
- Følge TFR-, TRES-, ASA- og CSAT-måltall hver dag
- Koordinere endringer i bemanning og ruting med lederen for kundeservice og direktøren
- Utarbeide karriereutviklingsplaner og anerkjenne teammedlemmer med høyt potensial
- Samarbeide med direktøren og rekrutteringsteamet om å ansette kundestøtterepresentanter og senior kundestøtterepresentanter
- Fremme en sterk kultur for både partnere og medarbeidere
- Samarbeide med produkt-, ingeniør- og den bredere kundeopplevelsesorganisasjonen for å identifisere trender i støttekøen og forme partneropplevelsen
- Rapportere til direktøren for kundeservice
Krav
- Minst tre års erfaring med å lede individuelle bidragsytere innen kundeopplevelse, kundestøtte eller drift av kontaktsenter
- Praktisk kunnskap om CX-måltall, inkludert TFR, TRES, ASA og CSAT
- Dokumenterte resultater med å ansette, følge opp og beholde medarbeidere i førstelinjestøtte
- Erfaring med å administrere omnichannel-køer på tvers av chat, e-post og Zoom
- Svært gode skriftlige kommunikasjonsevner og evne til å gi nyttige tilbakemeldinger
- God dømmekraft og trygghet i å ta beslutninger i sanntid som balanserer partnernes interesser med virksomhetens prioriteringer
- Kjennskap til Intercom, Notion, Slack og Google Workspace
- Erfaring fra et SaaS- eller småbedriftsfokusert miljø er en fordel
- Praktisk erfaring fra en velværebedrift er en fordel
- Bachelorgrad er ønskelig, men ikke et krav
- Søkere bes oppgi at de har arbeidstillatelse i USA i søknadsskjemaet
Fordeler
- Ansvar for meningsfullt arbeid med muligheter for utvikling
- Konkurransedyktig kompensasjon
- Aksjeopsjoner eller mulighet for eierandel
- Ubegrenset betalt fri
- Dekning av medisinske tjenester, tannlege og syn
- Refusjon for treningstimer
- Foreldrepermisjon