フリート顧客サービス シニアマネージャー
Cox Enterprises
コックス・オートモーティブのフリート整備顧客ポートフォリオとスケジュール管理チームを統括します。 顧客維持、売上、顧客満足度、地域運営の向上を目指します。
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Stitch Fixは、女性、男性、子ども向けに、パーソナルスタイリングとオンラインでのファッションショッピングを提供しています。利用者はスタイル診断を通じて好みやサイズ、予算を伝え、その後、専属スタイリストが選んだ服を受け取ります。気に入ったアイテムを購入することも、自分のスタイルに合わせたおすすめを楽しめるショッピング体験「Freestyle」を利用することもできます。ファッション、データに基づくおすすめ、物流を組み合わせ、衣服を顧客のもとへ直接届けるサービスです。
Stitch Fix リモートクライアントサポート シニアチームリード
電話、チャット、メールで顧客を支援するリモートのクライアントサポートコーディネーターを指導・育成します。 フィードバック、業務管理、AI 活用ツールを通じて、サービス品質とチームの成果を高めます。
仕事内容
- 8～12名のクライアントサポートコーディネーターからなるリモートチームを率いて育成します。
- 明確な期待事項を設定し、実践的なコーチングと業績フィードバックを行います。
- 生産性、サービス品質、顧客満足度、従業員の行動を監視し、チームの業績向上につなげます。
- 業務目標の達成に向けて、重点を絞ったコーチングと育成計画を作成します。
- 日々の業務フロー、シフト、シフト承認、会議、報告、チームの人員配置を管理します。
- 複雑または慎重な対応が必要な顧客エスカレーションに対処します。
- 組織の優先事項を明確なチーム計画に落とし込みます。
- 新しいプロセスやサービス戦略の導入を支援します。
- ピアコーチを育成し、継続的な改善活動を主導します。
- 他チームと連携し、顧客体験と業務効率を向上させます。
- 採用と候補者の評価を支援します。
- 複数チームが関わるクライアントサポートプログラムに貢献します。
- AI、レポートツール、新しい技術を活用し、コーチング、業務フロー、チームの成果を改善します。
- クライアントサポートマネージャーに報告します。
応募要件
- 電話、メール、チャットでのカスタマーまたはクライアントサポート経験が4年以上あること。
- 顧客対応チームを直接率いた経験が2～3年以上あること。
- 個人貢献者をコーチング、育成、管理した経験があること。
- 業績への期待値設定、フィードバック、業績上の懸念への対応、意欲あるチームづくりの経験があること。
- 生産性、品質、顧客満足度など、カスタマーサポート指標に関する知識があること。
- 業績傾向を分析し、その知見をコーチングや業務改善に活用した経験があること。
- 業務フロー、シフト、シフト承認、会議、業績報告の調整経験があること。
- 優れた文章力と口頭でのコミュニケーション能力。
- 高い組織力、時間管理能力、問題解決能力。
- コーチングと業績管理を通じてリモートチームを率いた経験があること。
- カスタマーサポートプラットフォーム、業績管理システム、プロジェクト管理ツール、AI対応技術の利用に習熟していること。
- 必要に応じて通常の勤務時間外にオンコール対応できること。
- 長時間の着席、パソコンや事務機器の使用、円滑なコミュニケーションが可能であること。
- Freshservice または同等のプラットフォームの使用経験があれば尚可。
- 採用、面接、候補者選考の経験があれば尚可。
- チェンジマネジメント、サービスプロセス、または技術改善の経験があれば尚可。
- ピアコーチング、チーム学習、または従業員育成の経験があれば尚可。
- 部門横断の顧客体験プログラムの経験があれば尚可。
- AIを活用したカスタマーサポート業務の経験があれば尚可。
福利厚生
- 競争力のある給与。
- 医療保障。
- 歯科保障。
- 視力保障。
- 充実した福利厚生。
- 意義あるキャリア成長の機会。
- 協力的で、過度に自我を主張しない職場。
- 多様な視点を大切にする職場。
- AIや最新技術に触れる機会。
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