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Stitch Fix
Stitch Fix
5 001 – 10 000 Employés
Sponsor de visa H1BConseilLogistiqueMarketing
Stitch Fix associe conseils de style personnalisés et achats de mode en ligne pour les femmes, les hommes et les enfants. Les clients indiquent leurs préférences, leurs tailles et leur budget dans un questionnaire de style, puis reçoivent une sélection de vêtements choisie par un styliste personnel. Ils peuvent acheter les articles qui leur plaisent ou découvrir Freestyle, une expérience d’achat proposant des recommandations adaptées à leur style. Le service réunit la mode, des recommandations fondées sur les données et la logistique pour livrer des vêtements directement aux clients.
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Offres de l’entreprise

Responsable senior d’une équipe d’assistance client à distance chez Stitch Fix

Dirigez et accompagnez une équipe à distance de coordinateurs d’assistance client qui répond aux clients par téléphone, chat et e-mail. Améliorez la qualité du service et les résultats de l’équipe grâce aux retours, au suivi opérationnel et aux outils d’IA.

USÉtats-Unis
60 000 $ – 95 000 $ / an
À distanceTemps pleinSeniorLangue Requise : anglaisReprésentant du service clientServices aux clients

Description

  • Diriger et accompagner une équipe à distance de 8 à 12 coordinateurs d’assistance client.
  • Fixer des attentes claires et fournir un accompagnement pratique ainsi que des retours sur les performances.
  • Suivre la productivité, la qualité du service, la satisfaction client et les comportements des collaborateurs afin de guider les performances de l’équipe.
  • Élaborer des plans ciblés d’accompagnement et de développement pour atteindre les objectifs opérationnels.
  • Gérer les flux de travail quotidiens, les plannings, les validations de changements d’horaires, les réunions, les rapports et la couverture de l’équipe.
  • Prendre en charge les réclamations complexes ou sensibles des clients.
  • Traduire les priorités de l’organisation en plans clairs pour l’équipe.
  • Contribuer à la mise en place de nouveaux processus et de nouvelles stratégies de service.
  • Former des collègues pour qu’ils accompagnent leurs pairs et piloter des démarches d’amélioration continue.
  • Collaborer avec d’autres équipes pour améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
  • Participer au recrutement et à l’évaluation des candidats.
  • Contribuer aux programmes d’assistance client impliquant plusieurs équipes.
  • Utiliser l’IA, des outils de reporting et des technologies émergentes pour améliorer l’accompagnement, les flux de travail et les résultats de l’équipe.
  • Rendre compte au responsable de l’assistance client.

Exigences

  • Au moins 4 ans d’expérience en assistance client par téléphone, e-mail et chat.
  • Au moins 2 à 3 ans d’expérience directe dans la direction d’équipes en contact avec les clients.
  • Expérience de l’accompagnement, du développement et de la gestion de collaborateurs individuels.
  • Expérience dans la définition des attentes de performance, la formulation de retours, la gestion des problèmes de performance et la création d’équipes engagées.
  • Connaissance des indicateurs de l’assistance client, notamment la productivité, la qualité et la satisfaction client.
  • Expérience de l’analyse des tendances de performance et de l’utilisation des enseignements pour orienter l’accompagnement et les améliorations opérationnelles.
  • Expérience de la coordination des flux de travail, des plannings, des validations de changements d’horaires, des réunions et des rapports de performance.
  • Excellentes compétences en communication écrite et orale.
  • Solides compétences en organisation, gestion du temps et résolution de problèmes.
  • Expérience de la direction d’équipes à distance par l’accompagnement et la gestion des performances.
  • Aisance avec les plateformes d’assistance client, les systèmes de gestion des performances, les outils de gestion de projet et les technologies intégrant l’IA.
  • Disponibilité pour assurer une astreinte en dehors des heures habituelles si nécessaire.
  • Capacité à rester assis pendant de longues périodes, à utiliser un ordinateur et du matériel de bureau, et à communiquer efficacement.
  • La connaissance de Freshservice ou d’une plateforme comparable est souhaitée.
  • Une expérience du recrutement, des entretiens et de la sélection de candidats est souhaitée.
  • Une expérience en gestion du changement, en processus de service ou en amélioration technologique est souhaitée.
  • Une expérience de l’accompagnement entre pairs, de l’apprentissage en équipe ou du développement des collaborateurs est souhaitée.
  • Une expérience des programmes transversaux liés à l’expérience client est souhaitée.
  • Une expérience des opérations d’assistance client intégrant l’IA est souhaitée.

Avantages

  • Salaire compétitif.
  • Couverture médicale.
  • Couverture dentaire.
  • Couverture optique.
  • Avantages sociaux complets.
  • Possibilités d’évolution professionnelle enrichissantes.
  • Environnement de travail collaboratif et sans ego.
  • Un environnement de travail qui valorise la diversité des points de vue.
  • Découverte de l’IA et des technologies modernes.

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