BBVA è un gruppo globale di servizi bancari e finanziari impegnato a modernizzare il modo in cui persone e aziende gestiscono il denaro. Le sue attività comprendono il corporate e investment banking, il fintech e il digital banking, e servono 71,5 milioni di clienti attraverso soluzioni finanziarie abilitate dalla tecnologia. Con oltre 121.000 dipendenti, BBVA riunisce competenze nei settori bancario, della consulenza e del marketing in un ambiente collaborativo orientato all’innovazione, alla trasformazione digitale e all’eccellenza professionale.
Consulente per la gestione della forza lavoro (WFM) - BBVA Città del Messico Ibrido
Ruolo di consulente WFM presso BBVA, focalizzato sull’ottimizzazione delle operazioni del contact center attraverso l’analisi dei dati, le previsioni, la pianificazione dei turni e l’implementazione di piattaforme per la gestione della forza lavoro. Include la formazione dei team operativi su metriche e indicatori di performance.
Descrizione
- Valutare le prestazioni operative per individuare le lacune di produttività e migliorare i controlli degli orari
- Costruire modelli statistici basati sui dati storici per prevedere i carichi di lavoro e i volumi di interazioni
- Sviluppare piani di turnazione ottimizzati che allineino il personale disponibile alla domanda prevista
- Implementare soluzioni software WFM per il rilevamento automatizzato delle ore e il self-service dei dipendenti
- Formare i team operativi e dirigenziali sull’utilizzo di metriche e indicatori di performance
- Produrre analisi per identificare i periodi di picco dei contatti e le aree con maggiori volumi di erogazioni
- Aumentare il volume medio mensile delle erogazioni da 200 a 300
Requisiti
- Conoscenza avanzata di Excel e Google Sheets
- Esperienza con piattaforme commerciali di gestione della forza lavoro (WFM)
- Conoscenza dei database e dell’estrazione dei dati tramite Google Drive
- Esperienza di lavoro con Salesforce e Genesys
- Conoscenze finanziarie relative ad assenteismo, turnover dei dipendenti e sottoutilizzo
- Capacità di negoziazione con il senior management
- Corsi avanzati di Excel e/o formazione su Power BI o Tableau
- Esperienza nell’estrazione e nel confronto incrociato dei dati nei sistemi CRM
- Laurea
- Da 1 a 2 anni di esperienza nella reportistica e nell’analisi dei dati, con una comprensione strategica dei contact center
Benefit
- Adeguamenti ragionevoli durante tutto il processo di selezione
- Ambiente di lavoro collaborativo e inclusivo
- Impegno per la diversità, l’inclusione e le pari opportunità