BBVA est un groupe mondial de services bancaires et financiers qui œuvre pour moderniser la manière dont les particuliers et les entreprises gèrent leur argent. Ses activités couvrent la banque d’entreprise et d’investissement, les technologies financières et la banque numérique, au service de 71,5 millions de clients grâce à des solutions financières fondées sur la technologie. Avec plus de 121 000 employés, BBVA réunit des expertises dans les domaines bancaire, du conseil et du marketing au sein d’un environnement collaboratif axé sur l’innovation, la transformation numérique et l’excellence professionnelle.
Consultant en gestion des effectifs (WFM) - BBVA Mexico hybride
Poste de consultant WFM chez BBVA axé sur l’optimisation des opérations du centre de contact grâce à l’analyse des données, aux prévisions, à la planification des horaires et à la mise en œuvre d’une plateforme de gestion des effectifs. Comprend la formation des équipes opérationnelles aux indicateurs et aux métriques de performance.
Description
- Évaluer les performances opérationnelles afin d’identifier les écarts de productivité et d’améliorer le contrôle des horaires
- Élaborer des modèles statistiques à partir de données historiques pour prévoir les charges de travail et les volumes d’interactions
- Développer des plans d’horaires optimisés qui alignent les effectifs disponibles sur la demande prévue
- Mettre en œuvre des solutions logicielles WFM pour le suivi automatisé du temps et le libre-service des employés
- Former les équipes opérationnelles et de direction à l’utilisation des métriques et des indicateurs de performance
- Produire des analyses permettant d’identifier les périodes de contact de pointe et les zones présentant les plus grands volumes de décaissements
- Augmenter le volume mensuel moyen des décaissements de 200 à 300
Exigences
- Maîtrise avancée d’Excel et de Google Sheets
- Expérience des plateformes commerciales de gestion des effectifs (WFM)
- Connaissance des bases de données et de l’extraction de données via Google Drive
- Expérience avec Salesforce et Genesys
- Compréhension financière de l’absentéisme, du turnover des employés et de la sous-utilisation
- Compétences en négociation avec la haute direction
- Formation avancée sur Excel et/ou formation à Power BI ou Tableau
- Expérience de l’extraction et du rapprochement de données dans des systèmes CRM
- Diplôme universitaire
- Entre 1 et 2 ans d’expérience en reporting et en analyse de données, avec une compréhension stratégique des centres de contact
Avantages
- Aménagements raisonnables tout au long du processus de sélection
- Environnement de travail collaboratif et inclusif
- Engagement en faveur de la diversité, de l’inclusion et de l’égalité des chances