American Consumer Credit Counseling est une organisation à but non lucratif qui aide les particuliers et les familles à faire face à leurs dettes non garanties, à renforcer leur crédit et à améliorer leur stabilité financière. Ses services comprennent des conseils personnalisés en matière de crédit, des plans de gestion de dettes, des conseils sur le regroupement et le règlement des dettes, des conseils en matière de faillite et de logement, ainsi que des formations financières proposées lors d’ateliers et de webinaires. L’organisation accompagne également ses clients au moyen d’outils numériques, tels qu’un portail en ligne et une application mobile, en combinant des conseils pratiques sur la gestion du budget avec des actions de proximité et une information sur les solutions alternatives à la faillite.
Superviseur de l’équipe de réussite client (à distance, Oregon)
Dirigez l’équipe de réussite client qui accompagne les clients du programme de gestion de dettes. Supervisez la qualité du service, la fidélisation, l’accompagnement et la performance opérationnelle d’un organisme de conseil en crédit engagé dans une mission sociale.
Description
- Superviser les opérations quotidiennes de l’équipe de gestion de la réussite client
- Accompagner les responsables de la réussite client grâce à un suivi continu, un soutien et des retours sur leur performance
- Gérer les préoccupations des clients et les problèmes de service escaladés
- Suivre les tendances liées à l’abandon des appels, au délai de traitement des tâches et à la satisfaction client
- Attribuer des projets à l’équipe et suivre leur avancement
- Créer et tenir à jour les procédures opérationnelles standard et les bonnes pratiques
- Effectuer le suivi des appels et les contrôles qualité
- Diriger l’intégration des nouveaux collaborateurs et coordonner les activités de formation et de développement
- Soutenir les évaluations de performance, les réunions d’accompagnement et les revues trimestrielles
- Participer aux entretiens, au recrutement et aux programmes de développement des employés
- Tester les systèmes internes et les nouvelles versions logicielles, puis fournir des retours
- Améliorer les flux de travail opérationnels afin d’optimiser l’expérience client
- Traiter la paie et administrer les demandes de congé
- Favoriser la responsabilisation, la cohésion de l’équipe et l’amélioration continue
- Recommander et tester des améliorations concernant les outils, les flux de travail et les procédures du programme de gestion de dettes
- Assurer la direction du service lorsque le responsable des opérations est indisponible
- Obtenir la certification professionnelle PFE en gestion de dettes dans les six mois suivant l’embauche
- Assumer toute autre responsabilité confiée
Exigences
- Diplôme de niveau associate ou expérience professionnelle équivalente
- Au moins trois ans d’expérience en service client, de préférence dans les services financiers ou un centre d’appels
- Au moins un an d’expérience en supervision ou en direction d’équipe
- Certification professionnelle PFE en gestion de dettes requise dans les six mois suivant l’embauche
- Aptitude démontrée à diriger, accompagner et développer des équipes
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Solides capacités de résolution des conflits et d’esprit critique
- Bonnes compétences en gestion du temps et en organisation
- Maîtrise de Microsoft Office et des systèmes de gestion client
- Capacité à interpréter les données de performance et à identifier les tendances nécessitant une action
- Capacité à renforcer la motivation, la responsabilisation et une culture positive au sein de l’équipe
Avantages
- Assurance complète pour les soins médicaux, dentaires et optiques
- Comptes de dépenses flexibles pour les frais médicaux et les personnes à charge
- Assurance invalidité de courte et de longue durée et assurance vie
- Plan d’épargne retraite 401(k) avec abondement de l’entreprise
- Congés payés et jours fériés payés
- Flexibilité du travail à distance
- Possibilités de développement professionnel et de formation
- Environnement d’équipe bienveillant au sein d’une culture engagée dans une mission sociale