Inizio Engage est une entreprise de conseil et de marketing spécialisée dans le secteur de la santé, qui aide ses clients à élaborer des programmes d’engagement stratégiques, commerciaux et créatifs. Son équipe mondiale, composée de plus de 5 000 experts, intervient dans les affaires médicales, les solutions destinées aux patients et l’engagement commercial omnicanal, en s’appuyant sur l’analyse de données et des méthodologies spécialisées pour favoriser de meilleures décisions en matière de santé, renforcer l’engagement des professionnels et améliorer les résultats des traitements. L’entreprise conçoit également des expériences destinées à produire un impact durable sur les organisations et les activités.
Superviseur de centre de contact d’informations médicales agréé, télétravail aux États-Unis
Pilotez les opérations d’un centre de contact de santé agréé pour Inizio Engage dans un poste en télétravail aux États-Unis. Supervisez les performances de l’équipe, la conformité, la formation, les KPI et un service axé sur les patients.
États-Unis50 000 $ – 94 000 $ / an
À distanceTemps pleinIntermédiaireSeniorLangue Requise : anglaisTéléconseillerDescription
- Diriger le personnel du centre d’appels et superviser la gestion des performances
- Superviser les chargés de communication et appliquer les normes de performance quotidiennes
- Accompagner les collaborateurs directs et soutenir leur développement professionnel
- Réaliser les évaluations de performance des employés
- Mener les entretiens et former les nouveaux membres de l’équipe
- Gérer les problèmes de performance, les mesures disciplinaires et les licenciements conformément aux politiques
- Suivre les besoins en personnel et préparer des plans de couverture de contingence
- Coordonner et dispenser les formations pour les programmes attribués
- Lancer des initiatives qui renforcent le travail d’équipe et l’engagement des employés
- Superviser les opérations quotidiennes du plateau d’appels
- Maintenir les niveaux de service tout en atteignant ou dépassant les KPI des clients
- Faire respecter les normes de qualité ainsi que les politiques et procédures opérationnelles standard
- Gérer les opérations du centre de contact avec une responsabilité financière
- Collaborer avec les équipes internes à l’amélioration continue de la qualité et aux solutions clients
- Examiner les appels entrants et sortants afin de vérifier le respect des scripts, l’intégrité des appels, la conformité relative aux événements indésirables, la conformité à la loi HIPAA et l’efficacité des techniques téléphoniques
- Évaluer les indicateurs liés aux appels, à la productivité et aux bases de données, puis présenter les conclusions et recommandations à la direction
- Superviser les demandes reçues par d’autres canaux, notamment par e-mail, messagerie vocale et courrier postal
- Accompagner les mises à jour de programmes, les initiatives spéciales d’appels et les lancements de nouveaux programmes clients
- Créer des initiatives d’amélioration de la qualité, des politiques du centre de contact et des procédures opérationnelles
- Protéger la vie privée des patients et les informations confidentielles conformément à la loi HIPAA
Exigences
- Détenir une licence en vigueur d’infirmier diplômé ou de pharmacien
- Justifier de cinq ans d’expérience en supervision de centre d’appels, de préférence comme chef d’équipe ou superviseur, ou d’une expérience équivalente
- Comprendre les systèmes de gestion des appels tels que CentreVuSupervisor
- Maîtriser Word, Excel, PowerPoint, Outlook et Avaya CMS
- Démontrer d’excellentes compétences en service client, en communication et en relations interpersonnelles
- Former et motiver efficacement le personnel
- Participer à des réunions et appels fréquents sans interruption ni déconnexion
- Protéger la vie privée des patients et les informations confidentielles conformément à la loi HIPAA
Avantages
- Rémunération compétitive
- Assurance médicale, dentaire et optique
- Congés payés cumulables
- Plan 401(k) avec abondement de l’entreprise
- Assurance invalidité et assurance vie
- Congés de maternité et de paternité rémunérés
- Jours fériés payés par l’entreprise
- Programmes de reconnaissance, concours et récompenses
- Soutien à l’apprentissage, au développement du leadership et à l’évolution professionnelle
- Culture de travail collaborative