Inizio Engage es una empresa de consultoría y marketing centrada en el sector de la salud que ayuda a sus clientes a desarrollar programas estratégicos, comerciales y creativos de interacción. Su equipo global, formado por más de 5.000 expertos, trabaja en asuntos médicos, soluciones para pacientes e interacción comercial omnicanal, utilizando análisis y metodologías especializadas para respaldar mejores decisiones de salud, una relación más sólida con los profesionales y mejores resultados de tratamiento. La empresa también diseña experiencias destinadas a generar un impacto organizativo y empresarial duradero.
Supervisor del centro de contacto de información médica con licencia, remoto en Estados Unidos
Lidera las operaciones de un centro de contacto sanitario con personal acreditado para Inizio Engage en un puesto remoto en Estados Unidos. Supervisa el rendimiento del equipo, el cumplimiento normativo, la formación, los KPI y la atención centrada en el paciente.
Descripción
- Liderar al personal del centro de llamadas y supervisar la gestión del rendimiento
- Supervisar a los comunicadores y aplicar estándares diarios de rendimiento
- Orientar a los subordinados directos y apoyar su desarrollo profesional
- Completar las evaluaciones de rendimiento de los empleados
- Entrevistar y formar a nuevos miembros del equipo
- Gestionar problemas de rendimiento, medidas disciplinarias y despidos conforme a las políticas
- Supervisar las necesidades de personal y preparar planes de cobertura de contingencia
- Coordinar e impartir formación para los programas asignados
- Poner en marcha iniciativas que refuercen el trabajo en equipo y el compromiso de los empleados
- Supervisar las operaciones diarias del centro de llamadas
- Mantener los niveles de servicio cumpliendo o superando los KPI de los clientes
- Hacer cumplir los estándares de calidad y las políticas y procedimientos operativos estándar
- Gestionar las operaciones del centro de contacto con responsabilidad fiscal
- Colaborar con equipos internos en la mejora continua de la calidad y las soluciones para clientes
- Revisar llamadas entrantes y salientes para comprobar el cumplimiento de los guiones, la integridad de las llamadas, el cumplimiento de la normativa sobre acontecimientos adversos, el cumplimiento de HIPAA y una técnica telefónica eficaz
- Evaluar las métricas de llamadas, productividad y bases de datos, y presentar conclusiones y recomendaciones a la dirección
- Supervisar solicitudes a través de canales alternativos, incluidos el correo electrónico, el buzón de voz y el correo postal
- Apoyar actualizaciones de programas, iniciativas especiales de llamadas y lanzamientos de nuevos programas para clientes
- Crear iniciativas de mejora de la calidad, políticas del centro de contacto y procedimientos operativos
- Proteger la privacidad de los pacientes y la información confidencial de conformidad con HIPAA
Requisitos
- Contar con una licencia vigente de enfermería registrada o de farmacéutico
- Tener cinco años de experiencia supervisando centros de llamadas, preferiblemente como líder de equipo o supervisor, o experiencia equivalente
- Conocer sistemas de gestión de llamadas como CentreVuSupervisor
- Utilizar con soltura Word, Excel, PowerPoint, Outlook y Avaya CMS
- Demostrar excelentes habilidades de atención al cliente, comunicación y relaciones interpersonales
- Formar y motivar al personal de manera eficaz
- Participar en reuniones y llamadas frecuentes sin interrupciones ni desconexiones
- Proteger la privacidad de los pacientes y la información confidencial conforme a HIPAA
Beneficios
- Compensación competitiva
- Seguro médico, dental y oftalmológico
- Tiempo libre remunerado acumulable
- Plan 401(k) con aportación de la empresa
- Seguro de discapacidad y de vida
- Permiso de maternidad y paternidad remunerado
- Días festivos pagados por la empresa
- Programas de reconocimiento, concursos y premios
- Apoyo para el aprendizaje, el desarrollo del liderazgo y el crecimiento profesional
- Cultura de trabajo colaborativa