Inizio Engage ist ein auf das Gesundheitswesen spezialisiertes Beratungs- und Marketingunternehmen, das Kunden bei der Entwicklung strategischer, kommerzieller und kreativer Programme zur Förderung der Interaktion unterstützt. Das globale Team mit mehr als 5.000 Experten arbeitet in den Bereichen Medical Affairs, Patientenlösungen und omnichannel-orientierte kommerzielle Interaktion. Dabei nutzt es Analysen und spezialisierte Methoden, um bessere Gesundheitsentscheidungen, eine stärkere Einbindung von Fachkräften und bessere Behandlungsergebnisse zu fördern. Darüber hinaus entwickelt das Unternehmen Erlebnisse, die einen nachhaltigen organisatorischen und geschäftlichen Einfluss schaffen sollen.
Leitung des lizenzierten medizinischen Informations-Kontaktcenters, Remote in den USA
Leiten Sie den Betrieb eines lizenzierten medizinischen Informations-Kontaktcenters für Inizio Engage in einer Remote-Position in den USA. Verantworten Sie Teamleistung, Compliance, Schulungen, KPIs und eine patientenorientierte Servicebereitstellung.
Beschreibung
- Leiten Sie das Callcenter-Team und überwachen Sie das Leistungsmanagement
- Beaufsichtigen Sie die Mitarbeitenden im Kundenkontakt und wenden Sie tägliche Leistungsstandards an
- Coachen Sie direkt unterstellte Mitarbeitende und unterstützen Sie deren berufliche Entwicklung
- Führen Sie Leistungsbeurteilungen der Mitarbeitenden durch
- Führen Sie Vorstellungsgespräche und schulen Sie neue Teammitglieder
- Bearbeiten Sie Leistungsprobleme, Disziplinarmaßnahmen und Beendigungen des Arbeitsverhältnisses gemäß den Richtlinien
- Ermitteln Sie den Personalbedarf und erstellen Sie Pläne für die Notfallbesetzung
- Koordinieren und führen Sie Schulungen für die zugewiesenen Programme durch
- Starten Sie Initiativen zur Stärkung von Teamarbeit und Mitarbeitendenengagement
- Überwachen Sie den täglichen Betrieb der Callcenter-Fläche
- Sichern Sie die Servicelevels und erfüllen oder übertreffen Sie die KPIs der Kunden
- Setzen Sie Qualitätsstandards sowie Richtlinien und Standardarbeitsanweisungen durch
- Steuern Sie den Kontaktcenterbetrieb mit wirtschaftlicher Verantwortung
- Arbeiten Sie mit internen Teams an kontinuierlicher Qualitätsverbesserung und Kundenlösungen zusammen
- Prüfen Sie eingehende und ausgehende Anrufe auf Skripttreue, Gesprächsintegrität, die Einhaltung der Vorgaben zu unerwünschten Ereignissen, HIPAA-Konformität und effektive Telefonkommunikation
- Bewerten Sie Anruf-, Produktivitäts- und Datenbankkennzahlen und präsentieren Sie der Führungsebene Ergebnisse und Empfehlungen
- Überwachen Sie Anfragen über alternative Kanäle, einschließlich E-Mail, Voicemail und Briefpost
- Unterstützen Sie Programmaktualisierungen, spezielle Anrufinitiativen und den Start neuer Kundenprogramme
- Erstellen Sie Initiativen zur Qualitätsverbesserung, Richtlinien für das Kontaktcenter und Betriebsabläufe
- Schützen Sie die Privatsphäre der Patientinnen und Patienten sowie vertrauliche Informationen gemäß HIPAA
Anforderungen
- Besitzen Sie eine gültige Zulassung als examinierte Pflegefachkraft oder Apotheker bzw. Apothekerin
- Verfügen Sie über fünf Jahre Erfahrung in der Leitung eines Callcenters, vorzugsweise als Teamleitung oder Führungskraft, oder über gleichwertige Erfahrung
- Verstehen Sie Anrufmanagementsysteme wie CentreVuSupervisor
- Beherrschen Sie Word, Excel, PowerPoint, Outlook und Avaya CMS sicher
- Zeigen Sie ausgezeichnete Kundenservice-, Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten
- Schulen und motivieren Sie Mitarbeitende effektiv
- Nehmen Sie ohne Unterbrechungen oder Verbindungsabbrüche an häufigen Besprechungen und Telefonaten teil
- Schützen Sie die Privatsphäre der Patientinnen und Patienten sowie vertrauliche Informationen gemäß HIPAA
Zusatzleistungen
- Wettbewerbsfähige Vergütung
- Kranken-, Zahn- und Sehkraftversicherung
- Ansammlung bezahlter Freistellungstage
- 401(k)-Plan mit Arbeitgeberzuschuss
- Berufsunfähigkeits- und Lebensversicherung
- Bezahlter Mutterschafts- und Vaterschaftsurlaub
- Vom Unternehmen bezahlte Feiertage
- Anerkennungsprogramme, Wettbewerbe und Auszeichnungen
- Unterstützung bei Weiterbildung, Führungskräfteentwicklung und beruflichem Aufstieg
- Kooperative Arbeitskultur