Guesty développe une plateforme technologique tout-en-un destinée aux entreprises du secteur de l’hospitalité. Son logiciel réunit des outils qui aident les équipes à gérer les opérations quotidiennes, à automatiser les tâches répétitives, à améliorer leur efficacité et à offrir de meilleures expériences aux clients. Forte d’une équipe d’ingénierie dédiée et d’une solide expertise dans le secteur de l’hospitalité, Guesty aide les entreprises à rationaliser leurs opérations et à se développer.
Responsable senior de l'équipe Customer Success chez Guesty - Télétravail au Canada
Dirigez les responsables Customer Success internationaux et les comptes PME sur les marchés américains pour la plateforme de gestion des opérations hôtelières de Guesty. Pilotez la fidélisation, l'expansion, la croissance stratégique des comptes et des pratiques Customer Success évolutives.
Description
- Diriger et accompagner les responsables Customer Success internationaux afin d'atteindre et de dépasser les objectifs de performance
- Organiser régulièrement des évaluations de performance et fournir des retours continus et exploitables
- Utiliser les données et les tendances clients pour identifier des améliorations de processus et des opportunités stratégiques
- Présenter à la direction des mises à jour sur la performance de l'équipe et la santé du portefeuille
- Gérer les escalades clients de niveau senior tout en renforçant les relations avec les comptes clés
- Collaborer avec les équipes Opérations, Ventes et Onboarding pour lever les obstacles rencontrés par l'équipe
- Élever les standards de l'équipe grâce à une exécution de qualité, des idées d'amélioration proactives et une solide collaboration interne
- Gérer et développer le segment des clients PME sur les marchés américains
- Accroître la fidélisation des clients, la performance des ventes additionnelles et la croissance globale des comptes
- Accompagner le Directeur dans la mise en place de processus évolutifs, la digitalisation du parcours client et le coaching des CSM sur les échanges stratégiques avec les clients
Exigences
- Expérience réussie de la gestion d'au moins cinq CSM dans un environnement B2B SaaS, de préférence international
- Expérience réussie de la conclusion de ventes additionnelles tout en gérant un vaste portefeuille de comptes B2B SaaS
- Excellentes compétences en communication et en création de relations, sens stratégique et capacité à aligner les programmes Customer Success sur les objectifs commerciaux dans différentes cultures et zones horaires
- Capacité avérée à gérer des situations clients complexes et à désamorcer les préoccupations
- Maîtrise des outils de CRM, de Customer Success et de business intelligence ; une expérience avec Salesforce est fortement souhaitée
- La connaissance du marché des PME et de ses défis spécifiques est souhaitée
- Une expérience dans le secteur de la location courte durée constitue un atout majeur