Boldr est une entreprise mondiale spécialisée dans l’externalisation gérée et les services d’emploi, qui aide les entreprises à constituer et à gérer des équipes distribuées. En tant que société certifiée B Corp, elle met l’accent sur une externalisation éthique et développe des équipes dédiées à l’expérience client, à l’ingénierie, aux données et aux technologies, qui agissent comme des extensions des marques de ses clients. Boldr accompagne principalement des entreprises du commerce électronique et du SaaS, en proposant des services de recrutement international, d’intégration et de gestion de la performance pour plus de 100 entreprises clientes. Son approche associe soutien opérationnel et durabilité sociale afin de créer une valeur durable pour ses clients, ses collaborateurs et les communautés où elle exerce ses activités.
Défenseur senior de la clientèle chez Boldr, mode hybride au Mexique
Boldr recherche un défenseur senior de la clientèle pour fournir un accompagnement empathique sur plusieurs canaux, résoudre les problèmes techniques et les escalades, et améliorer les opérations liées à l’expérience client.
Description
- Accompagner les clients par SMS, e-mail, chat et téléphone en leur apportant une assistance précise, complète et professionnelle.
- Diriger les appels de consultation, le dépannage technique, les escalades et les investigations complexes.
- Identifier les causes profondes, collaborer avec les équipes internes et piloter la résolution rapide des problèmes liés aux produits et aux services.
- Prioriser, documenter, suivre et résoudre les problèmes des clients.
- Anticiper les besoins des clients et proposer des solutions, des aménagements ou des orientations appropriées vers d’autres équipes.
- Faire remonter les problèmes rapidement et de manière appropriée afin de répondre aux attentes internes et externes.
- Recommander des possibilités d’amélioration continue des processus.
- Analyser les retours des clients et leurs difficultés afin de proposer des améliorations concrètes des outils, du contenu et des processus.
- Contribuer au développement des opérations de support, simplifier les flux de travail et renforcer l’expérience client.
- Fournir un service de grande qualité axé sur la satisfaction des clients.
- Coordonner avec l’équipe externe afin de maintenir à jour les connaissances sur les produits et les services.
Exigences
- Au moins trois ans d’expérience dans le support aux membres ou aux clients par e-mail, téléphone, SMS ou chat, idéalement dans un environnement dynamique de start-up, de conciergerie, d’hôtellerie ou lié à la santé.
- Expérience préalable du support de produits SaaS.
- Une expérience avec Slack et Notion constitue un atout.
- Connaissance de base des applications cloud telles que Google Drive, Google Sheets et Google Docs, ainsi que de Microsoft Office.
- Excellentes capacités de compréhension écrite et solides compétences en communication orale et écrite.
- Capacité à comprendre et à expliquer des sujets de santé complexes aux clients à l’oral comme à l’écrit.
- Une expérience des outils CRM constitue un atout.
- Capacité à s’adapter rapidement au changement, à travailler de manière autonome et à créer des systèmes et des flux de travail à partir de zéro.
- Facilité à apprendre et à utiliser des technologies, systèmes et applications inconnus.
- Ouverture aux retours et capacité à les recevoir de manière constructive.
- Connaissance intermédiaire des bonnes pratiques fondamentales en matière d’expérience client.
- Orientation client, avec la souplesse nécessaire pour répondre efficacement à des personnalités et des situations variées.