Boldr je globalna tvrtka za upravljani outsourcing i usluge zapošljavanja koja pomaže poduzećima u izgradnji i upravljanju distribuiranim timovima. Kao certificirana B Corporation, usmjerena je na etički outsourcing te razvija timove za korisničko iskustvo, inženjering, podatke i tehnologiju kao produžetak brendova svojih klijenata. Boldr prvenstveno podržava tvrtke u području e-trgovine i SaaS-a pružajući globalno zapošljavanje, uvođenje u posao i upravljanje učinkom za više od 100 partnerskih klijenata. Njihov pristup povezuje operativnu podršku s društvenom održivošću, s ciljem stvaranja trajne vrijednosti za klijente, članove timova i zajednice u kojima posluje.
Viši stručnjak za korisničku podršku u tvrtki Boldr, hibridni rad u Meksiku
Boldr traži višeg stručnjaka za korisničku podršku koji će pružati empatičnu podršku putem više kanala, rješavati tehničke probleme i eskalacije te unapređivati procese korisničkog iskustva.
Opis
- Pružati korisnicima točnu, potpunu i profesionalnu pomoć putem SMS-a, e-pošte, chata i telefona.
- Voditi konzultacijske pozive, rješavati tehničke probleme, eskalacije i složene istrage.
- Pronalaženjem temeljnih uzroka, koordinacijom s internim timovima i poticanjem pravodobnog rješavanja problema s proizvodima i uslugama.
- Određivati prioritete, dokumentirati, pratiti i rješavati probleme korisnika.
- Predviđati potrebe korisnika te pružati odgovarajuća rješenja, prilagodbe ili upućivanja drugim timovima.
- Pravodobno i primjereno eskalirati probleme kako bi se ispunila interna i vanjska očekivanja.
- Preporučivati prilike za kontinuirano unapređenje procesa.
- Analizirati povratne informacije korisnika i njihove poteškoće radi predlaganja konkretnih poboljšanja alata, sadržaja i procesa.
- Pomagati u skaliranju operacija podrške, pojednostavniti radne tijekove i jačati korisničko iskustvo.
- Pružati visokokvalitetnu uslugu usmjerenu na zadovoljstvo korisnika.
- Koordinirati s vanjskim timom kako bi se održalo aktualno znanje o proizvodima i uslugama.
Zahtjevi
- Najmanje tri godine iskustva u podršci članovima ili korisnicima putem e-pošte, telefona, SMS-a ili chata, idealno u dinamičnom startupu ili u području concierge usluga, ugostiteljstva ili zdravstva.
- Prethodno iskustvo u podršci SaaS proizvodima.
- Iskustvo sa Slackom i Notionom je prednost.
- Osnovno poznavanje aplikacija u oblaku kao što su Google Drive, Google Sheets i Google Docs te Microsoft Officea.
- Izvrsno razumijevanje pročitanog te snažne usmene i pisane komunikacijske vještine.
- Sposobnost razumijevanja složenih zdravstvenih tema i njihova objašnjavanja korisnicima usmeno i pisanim putem.
- Iskustvo s CRM alatima je prednost.
- Sposobnost prilagodbe brzim promjenama, samostalnog rada i stvaranja sustava i radnih tijekova od temelja.
- Brzo učenje i snalaženje u nepoznatim tehnologijama, sustavima i aplikacijama.
- Otvorenost prema povratnim informacijama i sposobnost njihova konstruktivnog prihvaćanja.
- Srednje napredno poznavanje osnovnih najboljih praksi korisničkog iskustva.
- Usmjerenost na korisnika i fleksibilnost u učinkovitom reagiranju na različite osobnosti i situacije.