Boldr là một công ty toàn cầu cung cấp dịch vụ thuê ngoài được quản lý và dịch vụ việc làm, hỗ trợ các doanh nghiệp xây dựng và vận hành đội ngũ phân tán. Với tư cách là một B Corporation được chứng nhận, công ty tập trung vào hoạt động thuê ngoài có đạo đức, đồng thời phát triển các đội ngũ trải nghiệm khách hàng, kỹ thuật, dữ liệu và công nghệ như phần mở rộng của thương hiệu khách hàng. Boldr chủ yếu hỗ trợ các công ty trong lĩnh vực thương mại điện tử và SaaS, cung cấp dịch vụ tuyển dụng toàn cầu, tiếp nhận nhân sự mới và quản lý hiệu suất cho hơn 100 đối tác khách hàng. Cách tiếp cận của công ty kết nối hỗ trợ vận hành với tính bền vững xã hội, hướng đến việc tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng, thành viên đội ngũ và cộng đồng nơi công ty hoạt động.
Chuyên viên hỗ trợ khách hàng cấp cao tại Boldr, làm việc kết hợp ở Mexico
Boldr đang tìm kiếm một chuyên viên hỗ trợ khách hàng cấp cao để cung cấp dịch vụ hỗ trợ tận tâm trên nhiều kênh, giải quyết các vấn đề kỹ thuật và trường hợp cần chuyển cấp, đồng thời cải thiện hoạt động trải nghiệm khách hàng.
Mô tả
- Hỗ trợ khách hàng qua SMS, email, trò chuyện và điện thoại với sự trợ giúp chính xác, đầy đủ và chuyên nghiệp.
- Chủ trì các cuộc gọi tư vấn, xử lý sự cố kỹ thuật, các trường hợp cần chuyển cấp và những cuộc điều tra phức tạp.
- Tìm nguyên nhân gốc rễ, phối hợp với các nhóm nội bộ và thúc đẩy việc giải quyết kịp thời các vấn đề về sản phẩm và dịch vụ.
- Ưu tiên, ghi nhận, theo dõi và giải quyết các vấn đề của khách hàng.
- Dự đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp giải pháp, hỗ trợ phù hợp hoặc chuyển họ đến các nhóm khác.
- Nhanh chóng và phù hợp chuyển cấp các mối quan ngại để đáp ứng kỳ vọng nội bộ và bên ngoài.
- Đề xuất các cơ hội cải tiến quy trình liên tục.
- Phân tích phản hồi và điểm khó khăn của khách hàng để đưa ra các cải tiến có thể triển khai cho công cụ, nội dung và quy trình.
- Hỗ trợ mở rộng hoạt động hỗ trợ, tinh gọn quy trình làm việc và củng cố trải nghiệm khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.
- Phối hợp với nhóm bên ngoài để duy trì kiến thức cập nhật về sản phẩm và dịch vụ.
Yêu cầu
- Ít nhất ba năm kinh nghiệm hỗ trợ thành viên hoặc khách hàng qua email, điện thoại, SMS hoặc trò chuyện, ưu tiên trong môi trường startup, dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, khách sạn hoặc chăm sóc sức khỏe có nhịp độ nhanh.
- Có kinh nghiệm hỗ trợ các sản phẩm SaaS.
- Có kinh nghiệm sử dụng Slack và Notion là một lợi thế.
- Quen thuộc ở mức cơ bản với các ứng dụng đám mây như Google Drive, Google Sheets và Google Docs, cùng với Microsoft Office.
- Kỹ năng đọc hiểu tốt và kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và văn bản tốt.
- Có khả năng hiểu và giải thích các chủ đề sức khỏe phức tạp cho khách hàng bằng lời nói và văn bản.
- Có kinh nghiệm sử dụng công cụ CRM là một lợi thế.
- Có khả năng thích ứng với thay đổi nhanh chóng, làm việc độc lập và xây dựng hệ thống, quy trình làm việc từ đầu.
- Học hỏi nhanh và có khả năng làm quen với công nghệ, hệ thống và ứng dụng chưa từng sử dụng.
- Cởi mở tiếp nhận phản hồi và có khả năng tiếp nhận phản hồi một cách mang tính xây dựng.
- Kiến thức trung cấp về các thực tiễn cốt lõi trong Trải nghiệm khách hàng.
- Định hướng khách hàng, linh hoạt phản hồi hiệu quả với nhiều kiểu tính cách và tình huống khác nhau.