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State Street es una empresa global de servicios financieros que atiende a inversores institucionales mediante soluciones de gestión y administración de inversiones. Su oferta incluye gestión de activos, servicios de custodia y análisis de inversiones, respaldados por experiencia en finanzas, tecnología financiera y banca. La empresa se centra en ayudar a sus clientes a gestionar actividades de inversión complejas mediante datos, análisis y capacidades operativas diseñadas para mejorar la eficiencia y respaldar la toma de decisiones financieras.
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Empleos de la empresa

Gerente de Experiencia del Cliente, Vicepresidente — State Street

Lidera el soporte tecnológico, la respuesta a incidentes y la gobernanza del servicio de PremierCTS de State Street. Guía las operaciones regionales y el desarrollo del equipo para mejorar la satisfacción del cliente e impulsar la transformación tecnológica.

USEstados UnidosCACalifornia
110.000 $ – 207.500 $ / año
PresencialTiempo completoLíderIdioma Obligatorio: inglésÉxito del clienteGerente de Éxito del Cliente

Descripción

  • Atiende a los clientes de PremierCTS como parte del equipo de relaciones tecnológicas y brinda soporte a las operaciones diarias de producción.
  • Establece relaciones sólidas con las partes interesadas de tecnología y operaciones de los clientes.
  • Incorpora la perspectiva del cliente en las decisiones y prácticas tecnológicas.
  • Realiza revisiones de servicios tecnológicos y gestiona la incorporación de clientes y las escalaciones.
  • Prepara materiales claros para los clientes, incluidos resúmenes de incidentes, revisiones del servicio y análisis de causa raíz.
  • Convierte los comentarios de los clientes, los patrones del servicio y las opiniones de NPS en mejoras medibles.
  • Lidera la respuesta regional ante incidentes críticos, interrupciones importantes y escalaciones urgentes de clientes.
  • Coordina las revisiones del impacto en los clientes, las prioridades de recuperación y las comunicaciones con las partes interesadas de los equipos de incidentes, tecnología y negocio.
  • Gestiona las alertas a los clientes, los informes de progreso, los avisos de cierre y las comunicaciones sobre causas raíz.
  • Transforma los incidentes importantes y los problemas recurrentes en medidas correctivas, controles preventivos y mejoras duraderas de estabilidad.
  • Supervisa las operaciones diarias de PremierCTS en la región y vela por el cumplimiento de los estándares y controles del servicio.
  • Planifica recursos, traspasos y vías de escalación para respaldar la cobertura global continua.
  • Utiliza patrones operativos y de impacto en los clientes para evaluar riesgos y establecer prioridades de mejora.
  • Dirige y desarrolla al equipo regional de PremierCTS mediante el establecimiento de objetivos, la capacitación, la planificación de sucesiones, la formación cruzada y el desarrollo focalizado.
  • Ajusta la dotación y la capacidad a las necesidades de los clientes, los riesgos del servicio y los requisitos de cobertura global.
  • Promueve una cultura inclusiva y colaborativa centrada en las necesidades de los clientes.
  • Asume la responsabilidad de la gobernanza regional del servicio, los compromisos con los clientes, los controles operativos y las prácticas de gestión de riesgos.
  • Define y revisa los niveles de servicio, los KPI corporativos, las métricas de experiencia del cliente y las tendencias operativas.
  • Supervisa las actualizaciones para directivos, la diligencia debida, las auditorías, las revisiones con clientes y la gobernanza de la transformación.
  • Mantiene registros, comentarios, acciones y métricas de desempeño de las relaciones con los clientes precisos y confiables.
  • Establece prácticas uniformes de gobernanza, interacción y elaboración de informes en todos los equipos y regiones.
  • Patrocina investigaciones de causa raíz y programas de acciones correctivas.
  • Utiliza patrones de incidentes, servicio, comentarios de clientes y NPS para abordar problemas recurrentes y lograr mejoras medibles.
  • Colabora con los equipos de tecnología en medidas preventivas, automatización y estabilidad duradera del servicio.
  • Comparte aprendizajes, apoya la gestión del conocimiento y fomenta la reutilización de materiales estandarizados para la interacción con clientes.
  • Lidera la adopción de herramientas de interacción, como paneles de control, portales, análisis y bibliotecas de contenido compartidas.
  • Colabora con líderes de Tecnología, Servicio al Cliente, Producto, Operaciones y Riesgos.
  • Asesora a directivos sénior sobre la situación de los clientes, los resultados del servicio, los riesgos operativos, el avance de la transformación y las prioridades estratégicas.
  • Convierte la hoja de ruta de transformación en planes coordinados con hitos, responsables y KPI.
  • Representa a la región en los foros globales de PremierCTS y de Interacción Tecnológica con Clientes.

Requisitos

  • Título universitario en tecnología de la información, informática, negocios, finanzas o un campo relacionado.
  • Al menos 8 años de experiencia con responsabilidades crecientes en operaciones tecnológicas, servicio al cliente, soporte de producción, gestión de incidentes, gobernanza del servicio o transformación.
  • Al menos 3 años liderando personas, con experiencia en capacitación, gestión del desempeño, desarrollo de capacidades y planificación de recursos.
  • Trayectoria liderando equipos de operaciones de cara al cliente y gestionando a partes interesadas sénior en una organización matricial global compleja.
  • Sólida experiencia en la definición de KPI, la preparación de informes ejecutivos y la conversión de datos de clientes, servicios y operaciones en acciones.
  • Experiencia en la implementación o mejora de herramientas de interacción con clientes, paneles de control, análisis o capacidades de gestión de contenido.
  • Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
  • Se prefiere un título de posgrado.
  • Se prefiere experiencia en servicios financieros, infraestructura de mercados, custodia, gestión de inversiones u otro sector regulado comparable.
  • Gestión sénior de relaciones con clientes y comunicación con directivos.
  • Liderazgo en incidentes graves, escalaciones y gestión de problemas.
  • Gobernanza del servicio, riesgos operativos y gestión de controles.
  • Liderazgo de personas, capacitación y desarrollo de capacidades organizacionales.
  • Ejecución de transformaciones y adopción de modelos operativos.
  • Comentarios de clientes, NPS y mejoras basadas en información.
  • Diseño de KPI, análisis de datos e informes ejecutivos.
  • Estandarización de procesos, herramientas de interacción y automatización.
  • Influencia interfuncional y colaboración global.
  • Buen criterio, resiliencia y capacidad para cumplir objetivos en entornos ambiguos.

Beneficios

  • Plan de ahorro para la jubilación 401(k) con aportación complementaria de la empresa.
  • Seguro de vida básico.
  • Seguro médico.
  • Seguro dental.
  • Seguro de visión.
  • Seguro por incapacidad a largo plazo.
  • Cobertura de seguro adicional opcional.
  • Vacaciones pagadas.
  • Baja por enfermedad remunerada.
  • Cobertura por incapacidad a corto plazo.
  • Permisos para responsabilidades de cuidado familiar.
  • Programa de asistencia al empleado.
  • Compensación anual de incentivos basada en el desempeño.
  • Determinados planes de ahorro con ventajas fiscales.
  • Oportunidades inclusivas de desarrollo.
  • Apoyo flexible para la vida laboral y personal.
  • Días remunerados para realizar voluntariado.
  • Redes de empleados.

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