State Street היא חברת שירותים פיננסיים גלובלית המשרתת משקיעים מוסדיים באמצעות פתרונות לניהול השקעות ולשירותי השקעות. היצע השירותים שלה כולל ניהול נכסים, שירותי משמורת ומחקר השקעות, הנתמכים במומחיות בתחומי הפיננסים, הטכנולוגיה הפיננסית והבנקאות. החברה מתמקדת בסיוע ללקוחות בניהול פעילויות השקעה מורכבות באמצעות נתונים, תובנות ויכולות תפעוליות שנועדו לשפר את היעילות ולתמוך בקבלת החלטות פיננסיות.
מנהל/ת חוויית לקוח, סגן/ית נשיא — סטייט סטריט
הובלת התמיכה הטכנולוגית ללקוחות PremierCTS, המענה לתקריות וממשל השירות בסטייט סטריט. הכוונת הפעילות האזורית ופיתוח הצוות לשיפור שביעות רצון הלקוחות ולקידום השינוי הטכנולוגי.
ארצות הברית
קליפורניה110,000 $ – 207,500 $ / שנה
באתרמשרה מלאהמוביל/השפה נדרשת: אנגליתהצלחת לקוחותמנהל הצלחת לקוחותתיאור
- מתן שירות ללקוחות PremierCTS כחלק מצוות קשרי הטכנולוגיה, תוך תמיכה בפעילות הייצור היומיומית.
- בניית קשרים חזקים עם בעלי עניין מצד הלקוחות בתחומי הטכנולוגיה והתפעול.
- שילוב נקודת המבט של הלקוח בהחלטות ובנהלים טכנולוגיים.
- ניהול סקירות שירות טכנולוגי וטיפול בקליטת לקוחות ובהסלמות.
- הכנת חומרים ברורים ללקוחות, לרבות סיכומי תקריות, סקירות שירות וניתוחי גורמי שורש.
- הפיכת הערות לקוחות, דפוסי שירות ומשוב NPS לשיפורים מדידים.
- הובלת תגובת האזור לתקריות קריטיות, להשבתות גדולות ולהסלמות דחופות מצד לקוחות.
- תיאום סקירות השפעת לקוח, סדרי עדיפויות להתאוששות ותקשורת עם בעלי עניין בין צוותי תקריות, טכנולוגיה ועסקים.
- ניהול התראות ללקוחות, דוחות התקדמות, הודעות סגירה ותקשורת על גורמי שורש.
- תרגום תקריות משמעותיות ובעיות חוזרות לצעדים מתקנים, לבקרות מונעות ולשיפורים מתמשכים ביציבות.
- פיקוח על פעילות PremierCTS היומיומית באזור תוך שמירה על תקני שירות ובקרות.
- תכנון משאבים, העברות אחריות ונתיבי הסלמה לתמיכה בכיסוי גלובלי רציף.
- שימוש בדפוסי פעילות והשפעה על לקוחות כדי להעריך סיכונים ולקבוע סדרי עדיפויות לשיפור.
- ניהול ופיתוח צוות PremierCTS האזורי באמצעות קביעת יעדים, אימון, תכנון ירושה, הכשרה צולבת ופיתוח ממוקד.
- התאמת כוח האדם והקיבולת לצורכי הלקוחות, לסיכוני השירות ולדרישות הכיסוי הגלובלי.
- בניית תרבות מכילה ושיתופית המתמקדת בצורכי הלקוחות.
- נטילת אחריות על ממשל השירות האזורי, התחייבויות ללקוחות, בקרות תפעוליות ונהלי ניהול סיכונים.
- קביעה וסקירה של רמות שירות, מדדי KPI ארגוניים, מדדי חוויית לקוח ומגמות תפעוליות.
- פיקוח על עדכונים להנהלה, בדיקת נאותות, ביקורות, סקירות לקוח וממשל השינוי.
- הבטחת דיוק ואמינות של רישומי קשרי לקוחות, משוב, פעולות ומדדי ביצועים.
- קביעת נהלים עקביים לממשל, קשרי לקוחות ודיווח בין צוותים ואזורים.
- מתן חסות לחקירות גורמי שורש ולתוכניות פעולה מתקנות.
- שימוש בדפוסי תקריות, שירות, משוב לקוחות ו-NPS כדי לטפל בבעיות חוזרות ולהשיג שיפור מדיד.
- עבודה עם צוותים טכנולוגיים על צעדי מניעה, אוטומציה ויציבות שירות מתמשכת.
- שיתוף לקחים שנלמדו, תמיכה בניהול ידע ועידוד שימוש חוזר בחומרים תקניים לקשר עם לקוחות.
- הובלת אימוץ כלי קשר כגון לוחות מחוונים, פורטלים, אנליטיקה וספריות תוכן משותפות.
- שיתוף פעולה עם מנהלים בתחומי הטכנולוגיה, שירות הלקוחות, המוצר, התפעול והסיכונים.
- ייעוץ להנהלה הבכירה בנוגע למצב הלקוחות, לתוצאות השירות, לסיכון תפעולי, להתקדמות השינוי ולעדיפויות אסטרטגיות.
- הפיכת מפת הדרכים לשינוי לתוכניות מתואמות הכוללות אבני דרך, אחראים ומדדי KPI.
- ייצוג האזור בפורומים הגלובליים של PremierCTS ובפורומים לקשרי לקוחות טכנולוגיים.
דרישות
- תואר ראשון בטכנולוגיית מידע, מדעי המחשב, עסקים, פיננסים או תחום קשור.
- לפחות 8 שנות ניסיון בתפקידים בעלי אחריות הולכת וגוברת בתחומי תפעול טכנולוגי, שירות לקוחות, תמיכה בסביבת ייצור, ניהול תקריות, ממשל שירות או שינוי ארגוני.
- לפחות 3 שנות ניסיון בניהול עובדים, כולל אימון, ניהול ביצועים, בניית יכולות ותכנון משאבים.
- ניסיון מוכח בהובלת צוותי תפעול מול לקוחות ובניהול בעלי עניין בכירים בארגון מטריציוני גלובלי ומורכב.
- רקע חזק בקביעת מדדי KPI, הכנת דוחות להנהלה והפיכת נתוני לקוחות, שירות ותפעול לפעולה.
- ניסיון בהטמעה או בשיפור של כלי קשר עם לקוחות, לוחות מחוונים, אנליטיקה או יכולות ניהול תוכן.
- כישורי תקשורת מצוינים בכתב ובעל פה.
- תואר מתקדם הוא יתרון.
- ניסיון בשירותים פיננסיים, בתשתיות שוק, במשמורת נכסים, בניהול השקעות או בענף מפוקח דומה הוא יתרון.
- ניהול בכיר של קשרי לקוחות ותקשורת עם הנהלה בכירה.
- הובלה של תקריות גדולות, הסלמות וניהול בעיות.
- ממשל שירות, סיכון תפעולי וניהול בקרות.
- ניהול עובדים, אימון ופיתוח יכולות ארגוניות.
- הובלת שינוי והטמעת מודלי תפעול.
- משוב לקוחות, NPS ושיפור המבוסס על תובנות.
- תכנון מדדי KPI, ניתוח נתונים ודיווח להנהלה.
- תקנון תהליכים, כלי קשר ואוטומציה.
- השפעה חוצת תחומים ושיתוף פעולה גלובלי.
- שיקול דעת טוב, חוסן ויכולת ביצוע בסביבה עמומה.
הטבות
- תוכנית חיסכון לפנסיה 401(k) עם התאמה מצד החברה.
- ביטוח חיים בסיסי.
- ביטוח רפואי.
- ביטוח שיניים.
- ביטוח ראייה.
- ביטוח אובדן כושר עבודה לטווח ארוך.
- כיסוי ביטוחי נוסף לפי בחירה.
- חופשה בתשלום.
- חופשת מחלה בתשלום.
- כיסוי לאובדן כושר עבודה לטווח קצר.
- חופשה לצורכי טיפול במשפחה.
- תוכנית סיוע לעובדים.
- תגמול תמריצי שנתי המבוסס על ביצועים.
- תוכניות חיסכון מסוימות עם הטבות מס.
- הזדמנויות פיתוח שוויוניות ומכילות.
- תמיכה גמישה לשילוב בין עבודה לחיים.
- ימי התנדבות בתשלום.
- רשתות עובדים.