LogoFresh Jobs Ahead
State Street
State Street
Sponsor for H1B-visumBankvirksomhetFinansFintech
State Street er et globalt selskap innen finansielle tjenester som betjener institusjonelle investorer gjennom løsninger for kapitalforvaltning og investeringstjenester. Tilbudet omfatter blant annet kapitalforvaltning, depotjenester og investeringsanalyse, støttet av ekspertise innen finans, fintech og bankvirksomhet. Selskapet fokuserer på å hjelpe kunder med å håndtere komplekse investeringsaktiviteter ved hjelp av data, innsikt og operativ kapasitet som er utviklet for å forbedre effektiviteten og støtte finansielle beslutninger.
LinkedIn
Jobber i bedriften

Leder for kundeopplevelse, visepresident — State Street

Lede State Streets teknologiske kundestøtte, hendelseshåndtering og tjenestestyring for PremierCTS. Veilede regional drift og teamutvikling, styrke kundetilfredsheten og drive teknologisk omstilling.

USUSACACalifornia
110 000 $ – 207 500 $ / år
På stedetHeltidLeadPåkrevd Språk: engelskCustomer success managerKundesuksess

Beskrivelse

  • Betjene PremierCTS-kunder som del av teknologiteamet for kunderelasjoner og støtte den daglige produksjonsdriften.
  • Bygge sterke relasjoner til kundenes interessenter innen teknologi og drift.
  • Ta kundeperspektivet inn i teknologiske beslutninger og arbeidsmåter.
  • Gjennomføre tjenestegjennomganger for teknologi og håndtere onboarding og eskaleringer.
  • Utarbeide tydelig kundemateriell, inkludert hendelsesoppsummeringer, tjenestegjennomganger og rotårsaksanalyser.
  • Omsette kundekommentarer, tjenestemønstre og NPS-tilbakemeldinger til målbare forbedringer.
  • Lede regionens håndtering av kritiske hendelser, større driftsavbrudd og hastende kundeeskaleringer.
  • Koordinere vurderinger av kundepåvirkning, gjenopprettingsprioriteringer og kommunikasjon med interessenter på tvers av hendelses-, teknologi- og forretningsteam.
  • Håndtere kundevarsler, statusrapporter, avslutningsmeldinger og kommunikasjon om rotårsaker.
  • Omsette alvorlige hendelser og gjentatte problemer til korrigerende tiltak, forebyggende kontroller og varige stabilitetsforbedringer.
  • Overvåke den daglige PremierCTS-driften i regionen og opprettholde tjenestestandarder og kontroller.
  • Planlegge ressurser, overleveringer og eskaleringsveier for å støtte kontinuerlig global dekning.
  • Bruke mønstre i drift og kundepåvirkning til å vurdere risiko og prioritere forbedringer.
  • Lede og utvikle det regionale PremierCTS-teamet gjennom målsetting, coaching, etterfølgerplanlegging, opplæring på tvers og målrettet utvikling.
  • Tilpasse bemanning og kapasitet til kundenes behov, tjenest risikoer og krav til global dekning.
  • Bygge en inkluderende og samarbeidsorientert kultur med kundenes behov i sentrum.
  • Ta ansvar for regional tjenestestyring, kundeforpliktelser, driftskontroller og risikopraksis.
  • Fastsette og gjennomgå tjenestenivåer, konsern-KPI-er, mål for kundeopplevelse og driftstrender.
  • Overvåke lederoppdateringer, due diligence, revisjoner, kundegjennomganger og styring av omstillingen.
  • Sikre at registreringer av kundeengasjement, tilbakemeldinger, tiltak og resultatmål er korrekte og pålitelige.
  • Etablere enhetlig praksis for styring, kundeengasjement og rapportering på tvers av team og regioner.
  • Støtte rotårsaksundersøkelser og programmer for korrigerende tiltak.
  • Bruke mønstre i hendelser, tjenester, kundetilbakemeldinger og NPS til å håndtere tilbakevendende problemer og oppnå målbare forbedringer.
  • Samarbeide med teknologiteam om forebyggende tiltak, automatisering og varig tjenestestabilitet.
  • Dele lærdommer, støtte kunnskapsforvaltning og oppmuntre til gjenbruk av standardmateriell for kundeengasjement.
  • Lede innføringen av verktøy for kundeengasjement, som dashbord, portaler, analyser og felles innholdsbiblioteker.
  • Samarbeide med ledere innen teknologi, kundeservice, produkt, drift og risiko.
  • Rådgive ledere om kundenes tilstand, tjenesteresultater, driftsrisiko, fremdrift i omstillingen og strategiske prioriteringer.
  • Omsette veikartet for omstillingen til koordinerte planer med milepæler, ansvarlige og KPI-er.
  • Representere regionen i globale fora for PremierCTS og teknologiske kunderelasjoner.

Krav

  • Bachelorgrad innen informasjonsteknologi, datavitenskap, økonomi, finans eller et beslektet fagområde.
  • Minst 8 års erfaring med økende ansvar innen teknologidrift, kundeservice, produksjonsstøtte, hendelseshåndtering, tjenestestyring eller omstilling.
  • Minst 3 års erfaring med personalledelse, inkludert coaching, prestasjonsoppfølging, kompetansebygging og ressursplanlegging.
  • Dokumenterte resultater med å lede kundevendte driftsteam og håndtere ledende interessenter i en kompleks global matriseorganisasjon.
  • Solid erfaring med å fastsette KPI-er, utarbeide lederrapporter og omsette kunde-, tjeneste- og driftsdata til handling.
  • Erfaring med å innføre eller forbedre verktøy for kundeengasjement, dashbord, analyser eller innholdsforvaltning.
  • Svært gode skriftlige og muntlige kommunikasjonsevner.
  • Videreutdanning er en fordel.
  • Erfaring fra finansielle tjenester, markedsinfrastruktur, depotvirksomhet, kapitalforvaltning eller en tilsvarende regulert bransje er en fordel.
  • Senior kunderelasjonshåndtering og kommunikasjon med ledere.
  • Ledelse av større hendelser, eskaleringer og problemhåndtering.
  • Tjenestestyring, driftsrisiko og kontrollhåndtering.
  • Personalledelse, coaching og utvikling av organisatorisk kompetanse.
  • Gjennomføring av omstilling og innføring av driftsmodeller.
  • Kundetilbakemeldinger, NPS og innsiktsbasert forbedring.
  • Utforming av KPI-er, dataanalyse og lederrapportering.
  • Standardisering av prosesser, verktøy for kundeengasjement og automatisering.
  • Påvirkning på tvers av funksjoner og globalt samarbeid.
  • God dømmekraft, robusthet og effektiv gjennomføring i uklare situasjoner.

Fordeler

  • 401(k)-pensjonssparing med arbeidsgivermatch.
  • Grunnleggende livsforsikring.
  • Helseforsikring.
  • Tannforsikring.
  • Synsforsikring.
  • Forsikring ved langvarig arbeidsuførhet.
  • Mulighet for ekstra forsikringsdekning.
  • Betalt ferie.
  • Betalt sykefravær.
  • Dekning ved kortvarig arbeidsuførhet.
  • Permisjon ved omsorgsansvar i familien.
  • Støtteprogram for ansatte.
  • Årlig prestasjonsbasert insentivlønn.
  • Enkelte skattebegunstigede spareordninger.
  • Inkluderende utviklingsmuligheter.
  • Fleksibel støtte til jobb og privatliv.
  • Betalte dager til frivillig arbeid.
  • Ansattnettverk.