State Street ialah syarikat perkhidmatan kewangan global yang melayani pelabur institusi melalui penyelesaian pengurusan pelaburan dan perkhidmatan pelaburan. Tawarannya merangkumi pengurusan aset, perkhidmatan kustodian dan penyelidikan pelaburan, disokong oleh kepakaran dalam bidang kewangan, teknologi kewangan dan perbankan. Syarikat ini membantu pelanggan mengurus aktiviti pelaburan yang kompleks dengan data, pandangan dan keupayaan operasi yang direka untuk meningkatkan kecekapan serta menyokong pembuatan keputusan kewangan.
Pengurus Pengalaman Pelanggan, Naib Presiden — State Street
Menerajui sokongan teknologi pelanggan PremierCTS State Street, tindak balas insiden dan tadbir urus perkhidmatan. Membimbing operasi serantau dan pembangunan pasukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta memajukan transformasi teknologi.
Penerangan
- Memberikan perkhidmatan kepada pelanggan PremierCTS sebagai sebahagian daripada pasukan hubungan teknologi dengan menyokong operasi pengeluaran harian.
- Membina hubungan kukuh dengan pihak berkepentingan teknologi dan operasi pelanggan.
- Membawa perspektif pelanggan ke dalam keputusan dan amalan teknologi.
- Mengendalikan semakan perkhidmatan teknologi serta mengurus orientasi dan eskalasi.
- Menyediakan bahan pelanggan yang jelas, termasuk ringkasan insiden, semakan perkhidmatan dan analisis punca akar.
- Menukar ulasan pelanggan, corak perkhidmatan dan maklum balas NPS kepada penambahbaikan yang boleh diukur.
- Menerajui tindak balas wilayah terhadap insiden kritikal, gangguan besar dan eskalasi pelanggan yang mendesak.
- Menyelaraskan semakan impak terhadap pelanggan, keutamaan pemulihan dan komunikasi pihak berkepentingan merentas pasukan insiden, teknologi dan perniagaan.
- Mengurus makluman pelanggan, laporan kemajuan, notis penutupan dan komunikasi punca akar.
- Menterjemahkan insiden penting dan masalah berulang kepada langkah pembetulan, kawalan pencegahan dan penambahbaikan kestabilan yang berkekalan.
- Mengawasi operasi harian PremierCTS di wilayah tersebut sambil mengekalkan piawaian dan kawalan perkhidmatan.
- Merancang sumber, serah tugas dan laluan eskalasi untuk menyokong liputan global berterusan.
- Menggunakan corak operasi dan impak terhadap pelanggan untuk menilai risiko serta menetapkan keutamaan penambahbaikan.
- Mengurus dan membangunkan pasukan PremierCTS serantau melalui penetapan matlamat, bimbingan, perancangan penggantian, latihan silang dan pembangunan berfokus.
- Memadankan tenaga kerja dan kapasiti dengan keperluan pelanggan, risiko perkhidmatan dan keperluan liputan global.
- Membina budaya inklusif dan kerjasama yang mengutamakan keperluan pelanggan.
- Memikul tanggungjawab terhadap tadbir urus perkhidmatan serantau, komitmen pelanggan, kawalan operasi dan amalan risiko.
- Menetapkan dan menyemak tahap perkhidmatan, KPI perusahaan, ukuran pengalaman pelanggan dan trend operasi.
- Mengawasi kemas kini eksekutif, usaha wajar, audit, semakan pelanggan dan tadbir urus transformasi.
- Memastikan rekod penglibatan pelanggan, maklum balas, tindakan dan ukuran prestasi tepat serta boleh diharapkan.
- Mewujudkan amalan tadbir urus, penglibatan dan pelaporan yang konsisten merentas pasukan dan wilayah.
- Menaja siasatan punca akar dan program tindakan pembetulan.
- Menggunakan corak insiden, perkhidmatan, maklum balas pelanggan dan NPS untuk menangani isu berulang serta mencapai peningkatan yang boleh diukur.
- Bekerjasama dengan pasukan teknologi dalam langkah pencegahan, automasi dan kestabilan perkhidmatan yang berkekalan.
- Berkongsi pengajaran, menyokong pengurusan pengetahuan dan menggalakkan penggunaan semula bahan penglibatan pelanggan yang standard.
- Menerajui penggunaan alat penglibatan seperti papan pemuka, portal, analitik dan pustaka kandungan bersama.
- Bekerjasama dengan pemimpin dalam bidang Teknologi, Perkhidmatan Pelanggan, Produk, Operasi dan Risiko.
- Menasihati pemimpin kanan tentang tahap kesihatan pelanggan, hasil perkhidmatan, risiko operasi, kemajuan transformasi dan keutamaan strategik.
- Menukar hala tuju transformasi kepada rancangan terselaras dengan pencapaian penting, pemilik dan KPI.
- Mewakili wilayah dalam forum global PremierCTS dan Penglibatan Pelanggan Teknologi.
Keperluan
- Ijazah sarjana muda dalam teknologi maklumat, sains komputer, perniagaan, kewangan atau bidang berkaitan.
- Sekurang-kurangnya 8 tahun pengalaman dengan tanggungjawab yang semakin meningkat dalam operasi teknologi, perkhidmatan pelanggan, sokongan pengeluaran, pengurusan insiden, tadbir urus perkhidmatan atau transformasi.
- Sekurang-kurangnya 3 tahun pengalaman memimpin kakitangan, termasuk bimbingan, pengurusan prestasi, pembinaan keupayaan dan perancangan sumber.
- Rekod kejayaan memimpin pasukan operasi yang berurusan dengan pelanggan dan mengurus pihak berkepentingan kanan dalam organisasi matriks global yang kompleks.
- Latar belakang kukuh dalam menetapkan KPI, menyediakan laporan eksekutif dan menukar data pelanggan, perkhidmatan serta operasi kepada tindakan.
- Pengalaman memperkenalkan atau menambah baik alat penglibatan pelanggan, papan pemuka, analitik atau keupayaan pengurusan kandungan.
- Kemahiran komunikasi bertulis dan lisan yang cemerlang.
- Ijazah lanjutan diutamakan.
- Pengalaman dalam perkhidmatan kewangan, infrastruktur pasaran, kustodian, pengurusan pelaburan atau industri terkawal yang setanding diutamakan.
- Pengurusan hubungan pelanggan kanan dan komunikasi eksekutif.
- Kepimpinan dalam insiden besar, eskalasi dan pengurusan masalah.
- Tadbir urus perkhidmatan, risiko operasi dan pengurusan kawalan.
- Kepimpinan kakitangan, bimbingan dan pembangunan keupayaan organisasi.
- Penyampaian transformasi dan penerapan model operasi.
- Maklum balas pelanggan, NPS dan penambahbaikan berasaskan wawasan.
- Reka bentuk KPI, analisis data dan pelaporan eksekutif.
- Penyeragaman proses, alat penglibatan dan automasi.
- Pengaruh rentas fungsi dan kerjasama global.
- Pertimbangan yang baik, daya tahan dan penyampaian berkesan dalam keadaan yang tidak menentu.
Faedah
- Pelan simpanan persaraan 401(k) dengan padanan sumbangan syarikat.
- Insurans hayat asas.
- Insurans perubatan.
- Insurans pergigian.
- Insurans penglihatan.
- Insurans hilang upaya jangka panjang.
- Pilihan perlindungan insurans tambahan.
- Cuti percutian bergaji.
- Cuti sakit bergaji.
- Perlindungan hilang upaya jangka pendek.
- Cuti untuk tanggungjawab penjagaan keluarga.
- Program Bantuan Pekerja.
- Ganjaran insentif tahunan berdasarkan prestasi.
- Pelan simpanan tertentu yang memberikan kelebihan cukai.
- Peluang pembangunan yang inklusif.
- Sokongan fleksibel untuk kerja dan kehidupan.
- Hari bergaji untuk aktiviti sukarela.
- Rangkaian pekerja.