State Street est une entreprise mondiale de services financiers qui accompagne les investisseurs institutionnels grâce à des solutions de gestion et d’administration des investissements. Son offre comprend la gestion d’actifs, les services de conservation et la recherche en investissement, soutenus par une expertise dans les domaines de la finance, des technologies financières et de la banque. L’entreprise aide ses clients à gérer des activités d’investissement complexes grâce à des données, des analyses et des capacités opérationnelles conçues pour améliorer l’efficacité et soutenir la prise de décisions financières.
Directeur de l’expérience client, vice-président — State Street
Pilotez le support technologique, la réponse aux incidents et la gouvernance des services de PremierCTS chez State Street. Dirigez les opérations régionales et le développement de l’équipe pour améliorer la satisfaction client et faire avancer la transformation technologique.
Description
- Accompagnez les clients de PremierCTS au sein de l’équipe des relations technologiques et soutenez les opérations de production quotidiennes.
- Développez des relations solides avec les interlocuteurs des clients dans les domaines de la technologie et des opérations.
- Intégrez le point de vue des clients aux décisions et aux pratiques technologiques.
- Menez les revues des services technologiques et gérez l’intégration des clients ainsi que les escalades.
- Préparez des documents clairs pour les clients, notamment des synthèses d’incidents, des revues de service et des analyses des causes profondes.
- Transformez les commentaires des clients, les tendances de service et les retours NPS en améliorations mesurables.
- Dirigez la réponse régionale aux incidents critiques, aux pannes majeures et aux escalades urgentes des clients.
- Coordonnez les revues d’impact client, les priorités de reprise et les communications avec les parties prenantes des équipes d’incident, de technologie et métier.
- Gérez les alertes aux clients, les rapports d’avancement, les avis de clôture et les communications sur les causes profondes.
- Transformez les incidents importants et les problèmes récurrents en mesures correctives, contrôles préventifs et améliorations durables de la stabilité.
- Supervisez les opérations quotidiennes de PremierCTS dans la région, dans le respect des normes et des contrôles de service.
- Planifiez les ressources, les transferts de responsabilité et les circuits d’escalade afin d’assurer une couverture mondiale continue.
- Utilisez les tendances opérationnelles et d’impact client pour évaluer les risques et définir les priorités d’amélioration.
- Gérez et développez l’équipe régionale PremierCTS grâce à la définition d’objectifs, au coaching, à la planification de la relève, à la formation croisée et au développement ciblé.
- Adaptez les effectifs et les capacités aux besoins des clients, aux risques de service et aux exigences de couverture mondiale.
- Installez une culture inclusive et collaborative centrée sur les besoins des clients.
- Prenez en charge la gouvernance régionale des services, les engagements clients, les contrôles opérationnels et les pratiques de gestion des risques.
- Définissez et examinez les niveaux de service, les KPI de l’entreprise, les mesures de l’expérience client et les tendances opérationnelles.
- Supervisez les points destinés aux dirigeants, les vérifications préalables, les audits, les revues clients et la gouvernance de la transformation.
- Veillez à l’exactitude et à la fiabilité des dossiers d’engagement client, des commentaires, des actions et des indicateurs de performance.
- Harmonisez les pratiques de gouvernance, d’engagement et de reporting entre les équipes et les régions.
- Parrainez les enquêtes sur les causes profondes et les programmes d’actions correctives.
- Exploitez les tendances des incidents, des services, des retours clients et du NPS pour résoudre les problèmes récurrents et obtenir des progrès mesurables.
- Collaborez avec les équipes technologiques sur les mesures préventives, l’automatisation et la stabilité durable des services.
- Partagez les enseignements tirés, soutenez la gestion des connaissances et encouragez la réutilisation de documents standardisés d’engagement client.
- Pilotez l’adoption d’outils d’engagement tels que des tableaux de bord, des portails, des outils analytiques et des bibliothèques de contenu partagées.
- Collaborez avec les responsables Technologie, Service client, Produit, Opérations et Risques.
- Conseillez les cadres dirigeants sur la santé des clients, les résultats de service, les risques opérationnels, l’avancement de la transformation et les priorités stratégiques.
- Déclinez la feuille de route de transformation en plans coordonnés assortis d’étapes, de responsables et de KPI.
- Représentez la région au sein des forums mondiaux de PremierCTS et des relations clients technologiques.
Exigences
- Diplôme de licence en technologies de l’information, informatique, commerce, finance ou dans un domaine connexe.
- Au moins 8 ans d’expérience à responsabilités croissantes dans les opérations technologiques, le service client, le support de production, la gestion des incidents, la gouvernance des services ou la transformation.
- Au moins 3 ans d’expérience en management, notamment en coaching, gestion de la performance, développement des compétences et planification des ressources.
- Expérience avérée de la direction d’équipes opérationnelles en contact avec les clients et de la gestion de parties prenantes de haut niveau dans une organisation matricielle mondiale complexe.
- Solide expérience dans la définition de KPI, la préparation de rapports destinés aux dirigeants et la transformation des données clients, de service et opérationnelles en actions.
- Expérience de la mise en place ou de l’amélioration d’outils d’engagement client, de tableaux de bord, d’analyses ou de capacités de gestion de contenu.
- Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale.
- Un diplôme de niveau supérieur est souhaité.
- Une expérience dans les services financiers, les infrastructures de marché, la conservation de titres, la gestion d’investissements ou un secteur réglementé comparable est souhaitée.
- Gestion de relations clients de haut niveau et communication avec les dirigeants.
- Direction des incidents majeurs, des escalades et de la gestion des problèmes.
- Gouvernance des services, risques opérationnels et gestion des contrôles.
- Management, coaching et développement des capacités organisationnelles.
- Mise en œuvre de transformations et adoption de modèles opérationnels.
- Retours clients, NPS et amélioration fondée sur les enseignements tirés des données.
- Conception de KPI, analyse de données et reporting exécutif.
- Normalisation des processus, outils d’engagement et automatisation.
- Influence transversale et collaboration mondiale.
- Bon jugement, résilience et capacité à obtenir des résultats dans des situations ambiguës.
Avantages
- Plan d’épargne-retraite 401(k) avec abondement de l’entreprise.
- Assurance vie de base.
- Assurance médicale.
- Assurance dentaire.
- Assurance optique.
- Assurance invalidité de longue durée.
- Couverture d’assurance complémentaire facultative.
- Congés payés.
- Congés maladie rémunérés.
- Couverture d’invalidité de courte durée.
- Congés pour responsabilités liées à la prise en charge de la famille.
- Programme d’aide aux employés.
- Rémunération incitative annuelle fondée sur la performance.
- Certains plans d’épargne bénéficiant d’avantages fiscaux.
- Possibilités de développement inclusives.
- Soutien flexible pour concilier vie professionnelle et vie personnelle.
- Jours rémunérés consacrés au bénévolat.
- Réseaux d’employés.