State Street는 투자 관리 및 투자 서비스 솔루션을 통해 기관 투자자에게 서비스를 제공하는 글로벌 금융 서비스 기업입니다. 자산 관리, 수탁 서비스, 투자 리서치 등을 제공하며 금융, 핀테크, 은행 업무 전반의 전문성을 갖추고 있습니다. 또한 데이터, 인사이트, 운영 역량을 바탕으로 고객이 복잡한 투자 활동을 관리하고 효율성을 높이며 재무 의사결정을 지원할 수 있도록 돕습니다.
고객 경험 매니저, 부사장 — State Street
State Street PremierCTS의 고객 기술 지원, 사고 대응 및 서비스 거버넌스를 이끕니다. 지역 운영과 팀 개발을 이끌어 고객 만족도를 높이고 기술 혁신을 추진합니다.
설명
- 기술 관계 팀의 일원으로 PremierCTS 고객을 지원하고 일상적인 프로덕션 운영을 돕습니다.
- 고객의 기술 및 운영 이해관계자와 긴밀한 관계를 구축합니다.
- 기술 의사결정과 실행 방식에 고객 관점을 반영합니다.
- 기술 서비스 검토를 진행하고 온보딩 및 에스컬레이션을 관리합니다.
- 사고 요약, 서비스 검토, 근본 원인 분석을 포함한 명확한 고객 자료를 준비합니다.
- 고객 의견, 서비스 패턴, NPS 피드백을 측정 가능한 개선으로 연결합니다.
- 지역의 중대 사고, 대규모 중단 및 긴급 고객 에스컬레이션 대응을 주도합니다.
- 사고, 기술 및 비즈니스 팀 전반에서 고객 영향 검토, 복구 우선순위, 이해관계자 커뮤니케이션을 조율합니다.
- 고객 알림, 진행 보고서, 종료 안내 및 근본 원인 관련 커뮤니케이션을 관리합니다.
- 중대한 사고와 반복되는 문제를 시정 조치, 예방 통제, 지속적인 안정성 개선으로 전환합니다.
- 지역 PremierCTS의 일상 운영을 감독하고 서비스 기준과 통제를 준수합니다.
- 전 세계적으로 지속적인 서비스를 제공할 수 있도록 자원, 인수인계, 에스컬레이션 경로를 계획합니다.
- 운영 및 고객 영향 패턴을 활용해 위험을 평가하고 개선 우선순위를 정합니다.
- 목표 설정, 코칭, 승계 계획, 교차 교육 및 집중 개발을 통해 지역 PremierCTS 팀을 관리하고 육성합니다.
- 고객 요구, 서비스 위험, 글로벌 지원 요건에 맞춰 인력과 수용력을 조정합니다.
- 고객 요구를 중심으로 포용적이고 협력적인 문화를 조성합니다.
- 지역 서비스 거버넌스, 고객 약속, 운영 통제 및 위험 관행을 책임집니다.
- 서비스 수준, 전사 KPI, 고객 경험 지표 및 운영 추세를 설정하고 검토합니다.
- 경영진 보고, 실사, 감사, 고객 검토 및 혁신 거버넌스를 감독합니다.
- 고객 참여 기록, 피드백, 조치 사항 및 성과 지표의 정확성과 신뢰성을 유지합니다.
- 팀과 지역 전반에 일관된 거버넌스, 고객 참여 및 보고 방식을 정립합니다.
- 근본 원인 조사와 시정 조치 프로그램을 주도합니다.
- 사고, 서비스, 고객 피드백 및 NPS 패턴을 활용해 반복 문제를 해결하고 측정 가능한 성과를 냅니다.
- 기술 팀과 협력해 예방 조치, 자동화 및 지속적인 서비스 안정성을 추진합니다.
- 교훈을 공유하고 지식 관리를 지원하며 표준 고객 참여 자료의 재사용을 장려합니다.
- 대시보드, 포털, 분석 도구 및 공유 콘텐츠 라이브러리와 같은 고객 참여 도구의 도입을 이끕니다.
- 기술, 고객 서비스, 제품, 운영 및 리스크 부문의 리더들과 협업합니다.
- 고객 건전성, 서비스 성과, 운영 리스크, 혁신 진행 상황 및 전략적 우선순위에 관해 고위 리더에게 조언합니다.
- 혁신 로드맵을 마일스톤, 담당자 및 KPI가 포함된 통합 계획으로 구체화합니다.
- 지역을 대표해 글로벌 PremierCTS 및 Technology Client Engagement 포럼에 참여합니다.
지원 자격
- 정보기술, 컴퓨터 과학, 경영, 금융 또는 관련 분야의 학사 학위.
- 기술 운영, 고객 서비스, 프로덕션 지원, 사고 관리, 서비스 거버넌스 또는 혁신 분야에서 책임 범위를 넓혀 온 경력 8년 이상.
- 코칭, 성과 관리, 역량 개발 및 자원 계획을 포함한 인력 관리 경력 3년 이상.
- 고객 대면 운영 팀을 이끌고 복잡한 글로벌 매트릭스 조직에서 고위 이해관계자를 관리한 실적.
- KPI 설정, 경영진 보고서 작성, 고객·서비스·운영 데이터를 실행으로 전환한 풍부한 경험.
- 고객 참여 도구, 대시보드, 분석 또는 콘텐츠 관리 역량을 도입하거나 개선한 경험.
- 뛰어난 서면 및 구두 커뮤니케이션 능력.
- 고급 학위 소지자 우대.
- 금융 서비스, 시장 인프라, 수탁, 투자 관리 또는 유사한 규제 산업 경험 우대.
- 고위급 고객 관계 관리 및 경영진 커뮤니케이션.
- 중대 사고, 에스컬레이션 및 문제 관리 리더십.
- 서비스 거버넌스, 운영 리스크 및 통제 관리.
- 인력 리더십, 코칭 및 조직 역량 개발.
- 혁신 실행 및 운영 모델 도입.
- 고객 피드백, NPS 및 인사이트 기반 개선.
- KPI 설계, 데이터 분석 및 경영진 보고.
- 프로세스 표준화, 고객 참여 도구 및 자동화.
- 부서 간 영향력 발휘 및 글로벌 협업.
- 불확실한 상황에서도 건전한 판단력과 회복탄력성을 바탕으로 효과적으로 업무를 완수하는 역량.
복리후생
- 회사 매칭이 포함된 401(k) 퇴직 저축 플랜.
- 기본 생명보험.
- 의료보험.
- 치과보험.
- 시력보험.
- 장기 장애 보험.
- 선택형 추가 보험 보장.
- 유급 휴가.
- 유급 병가.
- 단기 장애 보장.
- 가족 돌봄을 위한 휴가.
- 직원 지원 프로그램.
- 성과에 따른 연간 인센티브 보상.
- 일부 세제 혜택 저축 플랜.
- 포용적인 개발 기회.
- 일과 삶의 균형을 위한 유연한 지원.
- 유급 자원봉사 휴가.
- 직원 네트워크.