State Street je globálna spoločnosť poskytujúca finančné služby inštitucionálnym investorom prostredníctvom riešení v oblasti správy investícií a investičných služieb. Jej ponuka zahŕňa správu aktív, depozitárske služby a investičný výskum, ktoré podporujú odborné znalosti z oblasti financií, fintechu a bankovníctva. Spoločnosť sa zameriava na pomoc klientom pri riadení komplexných investičných činností pomocou údajov, poznatkov a prevádzkových kapacít navrhnutých na zvyšovanie efektívnosti a podporu finančného rozhodovania.
Manažér klientskej skúsenosti, viceprezident — State Street
Viesť technologickú podporu klientov PremierCTS spoločnosti State Street, reakcie na incidenty a riadenie služieb. Rozvíjať regionálne prevádzkové činnosti a tím, zvyšovať spokojnosť klientov a podporovať technologickú transformáciu.
Popis
- Pôsobiť v tíme pre technologické vzťahy s klientmi PremierCTS a podporovať každodennú produkčnú prevádzku.
- Budovať pevné vzťahy s technologickými a prevádzkovými zainteresovanými stranami na strane klientov.
- Zohľadňovať perspektívu klientov pri technologických rozhodnutiach a v postupoch.
- Viesť hodnotenia technologických služieb a riadiť zaškoľovanie klientov a eskalácie.
- Pripravovať zrozumiteľné materiály pre klientov vrátane súhrnov incidentov, hodnotení služieb a analýz základných príčin.
- Premieňať pripomienky klientov, vzorce v poskytovaní služieb a spätnú väzbu NPS na merateľné zlepšenia.
- Viesť regionálnu reakciu na kritické incidenty, rozsiahle výpadky a naliehavé eskalácie klientov.
- Koordinovať hodnotenie dosahu na klientov, priority obnovy a komunikáciu so zainteresovanými stranami z tímov pre incidenty, technológie a obchod.
- Riadiť upozornenia pre klientov, správy o priebehu, oznámenia o uzavretí incidentov a komunikáciu o základných príčinách.
- Premieňať závažné incidenty a opakované problémy na nápravné kroky, preventívne kontroly a dlhodobé zlepšenia stability.
- Dohliadať na každodennú regionálnu prevádzku PremierCTS a dodržiavanie štandardov služieb a kontrol.
- Plánovať zdroje, odovzdávanie práce a eskalačné postupy na zabezpečenie nepretržitého globálneho pokrytia.
- Využívať prevádzkové vzorce a vzorce dosahu na klientov na posudzovanie rizík a určovanie priorít zlepšovania.
- Riadiť a rozvíjať regionálny tím PremierCTS stanovovaním cieľov, koučovaním, plánovaním nástupníctva, krížovým zaškoľovaním a cieleným rozvojom.
- Prispôsobovať počet pracovníkov a kapacity potrebám klientov, rizikám služieb a požiadavkám na globálne pokrytie.
- Budovať inkluzívnu a spolupracujúcu kultúru zameranú na potreby klientov.
- Prevziať zodpovednosť za regionálne riadenie služieb, záväzky voči klientom, prevádzkové kontroly a postupy riadenia rizík.
- Stanovovať a vyhodnocovať úrovne služieb, podnikové KPI, ukazovatele klientskej skúsenosti a prevádzkové trendy.
- Dohliadať na informovanie vedenia, hĺbkovú previerku, audity, hodnotenia klientov a riadenie transformácie.
- Zabezpečovať presnosť a spoľahlivosť záznamov o spolupráci s klientmi, spätnej väzby, opatrení a ukazovateľov výkonnosti.
- Zavádzať jednotné postupy riadenia, spolupráce a vykazovania naprieč tímami a regiónmi.
- Podporovať vyšetrovanie základných príčin a programy nápravných opatrení.
- Využívať vzorce v incidentoch, službách, spätnej väzbe klientov a NPS na riešenie opakovaných problémov a dosahovanie merateľných výsledkov.
- Spolupracovať s technologickými tímami na preventívnych opatreniach, automatizácii a dlhodobej stabilite služieb.
- Zdieľať získané poznatky, podporovať správu znalostí a opätovné využívanie štandardných materiálov na spoluprácu s klientmi.
- Riadiť zavádzanie nástrojov na spoluprácu, ako sú informačné panely, portály, analytické nástroje a zdieľané knižnice obsahu.
- Spolupracovať s vedúcimi pracovníkmi v oblastiach technológií, klientskeho servisu, produktov, prevádzky a riadenia rizík.
- Poskytovať vedúcim pracovníkom poradenstvo o stave vzťahov s klientmi, výsledkoch služieb, prevádzkových rizikách, pokroku transformácie a strategických prioritách.
- Premieňať plán transformácie na koordinované plány s míľnikmi, zodpovednými osobami a KPI.
- Zastupovať región na globálnych fórach PremierCTS a Technology Client Engagement.
Požiadavky
- Vysokoškolské vzdelanie v oblasti informačných technológií, informatiky, podnikania, financií alebo príbuznom odbore.
- Aspoň 8 rokov skúseností s rastúcou mierou zodpovednosti v technologickej prevádzke, klientskej podpore, produkčnej podpore, riadení incidentov, riadení služieb alebo transformácii.
- Aspoň 3 roky skúseností s vedením ľudí vrátane koučovania, riadenia výkonu, rozvoja schopností a plánovania zdrojov.
- Preukázateľné výsledky pri vedení prevádzkových tímov v kontakte s klientmi a riadení vzťahov s vedúcimi zainteresovanými stranami v komplexnej globálnej maticovej organizácii.
- Silné skúsenosti so stanovovaním KPI, prípravou správ pre vedenie a premieňaním údajov o klientoch, službách a prevádzke na konkrétne kroky.
- Skúsenosti so zavádzaním alebo zlepšovaním nástrojov na spoluprácu s klientmi, informačných panelov, analytických nástrojov alebo možností správy obsahu.
- Vynikajúce písomné a ústne komunikačné schopnosti.
- Uprednostňuje sa vyšší akademický titul.
- Uprednostňujú sa skúsenosti s finančnými službami, trhovou infraštruktúrou, správou aktív, investičným manažmentom alebo porovnateľným regulovaným odvetvím.
- Riadenie vzťahov s významnými klientmi a komunikácia s vedením.
- Vedenie pri závažných incidentoch, eskaláciách a riadení problémov.
- Riadenie služieb, prevádzkové riziko a správa kontrol.
- Vedenie ľudí, koučovanie a rozvoj organizačných schopností.
- Realizácia transformácie a zavádzanie prevádzkových modelov.
- Spätná väzba klientov, NPS a zlepšovanie založené na poznatkoch.
- Návrh KPI, analýza údajov a vykazovanie pre vedenie.
- Štandardizácia procesov, nástroje na spoluprácu a automatizácia.
- Vplyv naprieč funkciami a globálna spolupráca.
- Zdravý úsudok, odolnosť a efektívne dosahovanie výsledkov v nejednoznačných podmienkach.
Benefity
- Dôchodkové sporenie 401(k) s príspevkom zamestnávateľa.
- Základné životné poistenie.
- Zdravotné poistenie.
- Zubné poistenie.
- Poistenie zraku.
- Poistenie pre prípad dlhodobej pracovnej neschopnosti.
- Možnosť uzatvoriť ďalšie poistenie.
- Platená dovolenka.
- Platené voľno z dôvodu choroby.
- Poistenie pre prípad krátkodobej pracovnej neschopnosti.
- Voľno na rodinnú starostlivosť.
- Program pomoci zamestnancom.
- Ročná výkonnostná odmena.
- Niektoré daňovo zvýhodnené sporiace programy.
- Inkluzívne príležitosti na rozvoj.
- Flexibilná podpora zosúladenia práce a osobného života.
- Platené dni na dobrovoľnícku činnosť.
- Zamestnanecké siete.