State Street 是一家全球金融服务公司，通过投资管理和投资服务解决方案为机构投资者提供服务。其业务包括资产管理、托管服务和投资研究，并依托金融、金融科技和银行业务领域的专业能力。公司致力于通过数据、洞察和运营能力，帮助客户管理复杂的投资活动，提高效率并支持财务决策。
客户体验经理，副总裁 — State Street
负责 State Street PremierCTS 客户技术支持、事件响应和服务治理。 指导区域运营与团队发展，提升客户满意度并推动技术转型。
描述
- 作为技术关系团队的一员，为 PremierCTS 客户提供服务并支持日常生产运营。
- 与客户技术及运营相关方建立稳固关系。
- 将客户视角融入技术决策与实践。
- 开展技术服务评审，并管理客户入驻和升级处理。
- 准备清晰的客户材料，包括事件摘要、服务评审和根因分析。
- 将客户意见、服务模式和 NPS 反馈转化为可衡量的改进。
- 牵头区域应对重大事件、大范围中断及紧急客户升级事项。
- 协调事件、技术和业务团队开展客户影响评估、恢复优先级安排及相关方沟通。
- 管理客户警报、进度报告、结案通知和根因沟通。
- 将重大事件和反复出现的问题转化为纠正措施、预防性控制和持续稳定性改进。
- 监督区域内 PremierCTS 的日常运营，确保遵守服务标准和控制要求。
- 规划资源、交接和升级路径，以支持全球持续覆盖。
- 利用运营及客户影响模式评估风险并确定改进优先级。
- 通过目标设定、辅导、继任规划、交叉培训和针对性发展，管理并培养区域 PremierCTS 团队。
- 根据客户需求、服务风险和全球覆盖要求匹配人员配置与产能。
- 营造以客户需求为中心、包容协作的文化。
- 负责区域服务治理、客户承诺、运营控制和风险实践。
- 设定并审查服务水平、企业关键绩效指标、客户体验衡量指标和运营趋势。
- 监督高管信息更新、尽职调查、审计、客户评审和转型治理。
- 确保客户参与记录、反馈、行动事项和绩效衡量数据准确可靠。
- 在不同团队和区域建立一致的治理、客户参与和报告实践。
- 推动根因调查和纠正行动计划。
- 利用事件、服务、客户反馈和 NPS 模式解决反复出现的问题并实现可衡量的成效。
- 与技术团队合作制定预防措施、推进自动化并实现持久的服务稳定性。
- 分享经验教训、支持知识管理，并鼓励复用标准客户沟通材料。
- 推动采用仪表板、门户、分析工具和共享内容库等客户参与工具。
- 与技术、客户服务、产品、运营和风险领域的负责人协作。
- 就客户状况、服务成效、运营风险、转型进展和战略优先事项向高级领导提供建议。
- 将转型路线图转化为包含里程碑、负责人和关键绩效指标的协调计划。
- 代表本区域参加全球 PremierCTS 和 Technology Client Engagement 论坛。
任职要求
- 拥有信息技术、计算机科学、商业、金融或相关领域的学士学位。
- 在技术运营、客户服务、生产支持、事件管理、服务治理或转型领域拥有至少 8 年逐步提升职责的工作经验。
- 拥有至少 3 年人员管理经验，包括辅导、绩效管理、能力建设和资源规划。
- 具备领导面向客户的运营团队并在复杂的全球矩阵组织中管理高级相关方的业绩记录。
- 在设定关键绩效指标、编制高管报告，以及将客户、服务和运营数据转化为行动方面经验丰富。
- 具备引入或改进客户参与工具、仪表板、分析工具或内容管理能力的经验。
- 具备出色的书面和口头沟通能力。
- 优先考虑拥有硕士或更高学位者。
- 优先考虑拥有金融服务、市场基础设施、托管、投资管理或类似受监管行业经验者。
- 高级客户关系管理和高管沟通能力。
- 重大事件、升级事项和问题管理领导能力。
- 服务治理、运营风险和控制管理能力。
- 人员领导、辅导和组织能力建设能力。
- 转型交付和运营模式采纳能力。
- 客户反馈、NPS 和洞察驱动的改进能力。
- 关键绩效指标设计、数据分析和高管报告能力。
- 流程标准化、客户参与工具和自动化能力。
- 跨职能影响力和全球协作能力。
- 判断稳健、适应力强，并能在模糊环境中有效交付。
福利待遇
- 提供公司配比缴款的 401(k) 退休储蓄计划。
- 基本人寿保险。
- 医疗保险。
- 牙科保险。
- 视力保险。
- 长期伤残保险。
- 可选的额外保险保障。
- 带薪年假。
- 带薪病假。
- 短期伤残保障。
- 家庭照护假。
- 员工援助计划。
- 根据绩效发放年度激励薪酬。
- 特定税收优惠储蓄计划。
- 提供包容性的成长发展机会。
- 支持工作与生活平衡的灵活安排。
- 带薪志愿服务假。
- 员工网络。