A State Street globális pénzügyi szolgáltató vállalat, amely befektetéskezelési és befektetési szolgáltatási megoldásokkal támogatja az intézményi befektetőket. Kínálatába tartozik a vagyonkezelés, a letétkezelés és a befektetési kutatás, amelyeket a pénzügy, a pénzügyi technológia és a banki szolgáltatások terén szerzett szakértelem erősít. A vállalat adatokkal, elemzésekkel és működési képességekkel segíti ügyfeleit az összetett befektetési tevékenységek kezelésében, a hatékonyság javításában és a pénzügyi döntéshozatal támogatásában.
Ügyfélélmény-menedzser, alelnök — State Street
Irányítsa a State Street PremierCTS ügyféltechnológiai támogatását, incidenskezelését és szolgáltatásirányítását. Vezesse a regionális működést és a csapat fejlesztését, miközben javítja az ügyfél-elégedettséget és előmozdítja a technológiai átalakulást.
Leírás
- A technológiai kapcsolattartó csapat tagjaként szolgálja ki a PremierCTS ügyfeleit, és támogassa a napi éles üzemi működést.
- Építsen erős kapcsolatokat az ügyfelek technológiai és operációs érintettjeivel.
- Érvényesítse az ügyfélszempontokat a technológiai döntésekben és gyakorlatokban.
- Vezesse a technológiai szolgáltatások felülvizsgálatát, és kezelje az ügyfelek bevezetését, valamint az eszkalációkat.
- Készítsen világos ügyfélanyagokat, köztük incidensösszefoglalókat, szolgáltatásértékeléseket és gyökérok-elemzéseket.
- Alakítsa mérhető fejlesztésekké az ügyfél-visszajelzéseket, a szolgáltatási mintázatokat és az NPS-adatokat.
- Vezesse a régió válaszát a kritikus incidensekre, a nagyobb üzemzavarokra és a sürgős ügyféleszkalációkra.
- Koordinálja az ügyfélhatás értékelését, a helyreállítási prioritásokat és az érintettek tájékoztatását az incidenskezelési, technológiai és üzleti csapatok között.
- Kezelje az ügyfélértesítéseket, az előrehaladási jelentéseket, a lezárási értesítéseket és a gyökérokokkal kapcsolatos tájékoztatást.
- Alakítsa át a jelentős incidenseket és visszatérő problémákat javító intézkedésekké, megelőző kontrollokká és tartós stabilitást eredményező fejlesztésekké.
- Felügyelje a régió napi PremierCTS-működését, és tartsa fenn a szolgáltatási normákat és kontrollokat.
- Tervezze meg az erőforrásokat, az átadásokat és az eszkalációs útvonalakat a folyamatos globális lefedettség érdekében.
- A kockázatok felméréséhez és a fejlesztési prioritások meghatározásához használja fel a működési és ügyfélhatási mintázatokat.
- Célkitűzéssel, coachinggal, utódlástervezéssel, keresztképzéssel és célzott fejlesztéssel irányítsa és fejlessze a regionális PremierCTS-csapatot.
- Igazítsa a létszámot és a kapacitást az ügyféligényekhez, a szolgáltatási kockázatokhoz és a globális lefedettség követelményeihez.
- Alakítson ki az ügyféligényekre összpontosító, befogadó és együttműködő kultúrát.
- Vállaljon felelősséget a regionális szolgáltatásirányításért, az ügyfélvállalásokért, a működési kontrollokért és a kockázatkezelési gyakorlatokért.
- Határozza meg és vizsgálja felül a szolgáltatási szinteket, a vállalati KPI-ket, az ügyfélélmény-mutatókat és a működési trendeket.
- Felügyelje a vezetői tájékoztatókat, az átvilágítást, az auditokat, az ügyfélértékeléseket és az átalakulás irányítását.
- Gondoskodjon az ügyfélkapcsolati nyilvántartások, visszajelzések, intézkedések és teljesítménymutatók pontosságáról és megbízhatóságáról.
- Alakítson ki egységes irányítási, kapcsolattartási és jelentési gyakorlatokat a csapatok és régiók között.
- Támogassa a gyökérok-vizsgálatokat és a helyesbítő intézkedési programokat.
- Használja fel az incidensek, a szolgáltatások, az ügyfél-visszajelzések és az NPS mintázatait a visszatérő problémák kezelésére és mérhető javulás elérésére.
- Dolgozzon együtt a technológiai csapatokkal a megelőző intézkedéseken, az automatizáláson és a szolgáltatás tartós stabilitásán.
- Ossza meg a tanulságokat, támogassa a tudásmenedzsmentet, és ösztönözze a szabványos ügyfélkapcsolati anyagok újbóli felhasználását.
- Irányítsa az olyan kapcsolattartási eszközök bevezetését, mint a műszerfalak, portálok, elemzési megoldások és megosztott tartalomtárak.
- Működjön együtt a technológiai, ügyfélszolgálati, termék-, operációs és kockázati vezetőkkel.
- Adjon tanácsot a felső vezetőknek az ügyfelek helyzetéről, a szolgáltatási eredményekről, a működési kockázatokról, az átalakulás előrehaladásáról és a stratégiai prioritásokról.
- Bontsa a transzformációs ütemtervet mérföldköveket, felelősöket és KPI-ket tartalmazó, összehangolt tervekre.
- Képviselje a régiót a globális PremierCTS- és Technológiai Ügyfélkapcsolati fórumokon.
Követelmények
- Alapképzés informatikai, számítástechnikai, üzleti, pénzügyi vagy kapcsolódó területen.
- Legalább 8 év, növekvő felelősséggel járó tapasztalat technológiai működés, ügyfélszolgálat, éles üzemi támogatás, incidenskezelés, szolgáltatásirányítás vagy átalakulás területén.
- Legalább 3 év emberi erőforrás vezetésében szerzett tapasztalat, beleértve a coachingot, a teljesítménymenedzsmentet, a képességfejlesztést és az erőforrás-tervezést.
- Bizonyított tapasztalat ügyfélkapcsolati operációs csapatok vezetésében és felső szintű érintettek kezelésében egy összetett, globális mátrixszervezetben.
- Erős háttér KPI-k meghatározásában, vezetői jelentések készítésében, valamint az ügyfél-, szolgáltatási és működési adatok intézkedésekké alakításában.
- Tapasztalat ügyfélkapcsolati eszközök, műszerfalak, elemzési vagy tartalomkezelési képességek bevezetésében vagy fejlesztésében.
- Kiváló írásbeli és szóbeli kommunikációs készség.
- Posztgraduális végzettség előnyt jelent.
- Pénzügyi szolgáltatások, piaci infrastruktúra, letétkezelés, befektetéskezelés vagy hasonlóan szabályozott iparág területén szerzett tapasztalat előnyt jelent.
- Felső szintű ügyfélkapcsolat-kezelés és vezetői kommunikáció.
- Vezetői szerepvállalás súlyos incidensekben, eszkalációkban és problémakezelésben.
- Szolgáltatásirányítás, működési kockázat és kontrollmenedzsment.
- Munkatársak vezetése, coaching és szervezeti képességfejlesztés.
- Átalakítások megvalósítása és a működési modellek bevezetése.
- Ügyfél-visszajelzések, NPS és meglátásokra épülő fejlesztések.
- KPI-tervezés, adatelemzés és vezetői jelentéskészítés.
- Folyamatszabványosítás, kapcsolattartási eszközök és automatizálás.
- Funkciókon átívelő befolyás és globális együttműködés.
- Jó ítélőképesség, kitartás és eredményes munkavégzés bizonytalan helyzetekben.
Juttatások
- 401(k) nyugdíj-megtakarítási program vállalati hozzájárulással.
- Alap életbiztosítás.
- Egészségbiztosítás.
- Fogászati biztosítás.
- Látásbiztosítás.
- Hosszú távú rokkantsági biztosítás.
- Opcionális kiegészítő biztosítási fedezet.
- Fizetett szabadság.
- Fizetett betegszabadság.
- Rövid távú rokkantsági fedezet.
- Családgondozási szabadság.
- Munkavállalói Segítségnyújtási Program.
- Teljesítményhez kötött éves ösztönző juttatás.
- Bizonyos adókedvezményes megtakarítási programok.
- Befogadó fejlődési lehetőségek.
- Rugalmas támogatás a munka és a magánélet összehangolásához.
- Fizetett önkéntes napok.
- Munkavállalói hálózatok.