State Street — глобальна компанія, що надає фінансові послуги інституційним інвесторам через рішення у сфері управління інвестиціями та інвестиційного обслуговування. Її пропозиції охоплюють управління активами, кастодіальні послуги та інвестиційні дослідження, підкріплені експертизою у фінансах, фінтеху й банківській справі. Компанія допомагає клієнтам керувати складними інвестиційними операціями за допомогою даних, аналітичних висновків і операційних можливостей, покликаних підвищувати ефективність і підтримувати ухвалення фінансових рішень.
Віце-президент із клієнтського досвіду — State Street
Керуйте підтримкою клієнтських технологій PremierCTS, реагуванням на інциденти та управлінням якістю послуг State Street. Розвивайте регіональні операції й команду, підвищуючи задоволеність клієнтів і сприяючи технологічним трансформаціям.
Опис
- Працюйте з клієнтами PremierCTS у складі команди з технологічної взаємодії, підтримуючи щоденну роботу виробничих систем.
- Будуйте міцні відносини з представниками клієнтів, які відповідають за технології та операційну діяльність.
- Враховуйте погляд клієнта під час ухвалення технологічних рішень і формування практик.
- Проводьте огляди технологічних послуг, організовуйте підключення клієнтів і опрацьовуйте ескалації.
- Готуйте зрозумілі матеріали для клієнтів, зокрема зведення про інциденти, огляди послуг і аналіз першопричин.
- Перетворюйте відгуки клієнтів, закономірності в обслуговуванні та оцінки NPS на вимірювані покращення.
- Керуйте діями регіону під час критичних інцидентів, масштабних збоїв і термінових ескалацій від клієнтів.
- Координуйте оцінювання впливу на клієнтів, пріоритети відновлення та комунікацію із зацікавленими сторонами з команд з інцидентів, технологій і бізнесу.
- Керуйте сповіщеннями для клієнтів, повідомленнями про перебіг робіт і закриття інцидентів, а також комунікацією щодо першопричин.
- Перетворюйте значні інциденти та повторювані проблеми на коригувальні заходи, превентивні засоби контролю й довгострокове підвищення стабільності.
- Контролюйте щоденну діяльність PremierCTS у регіоні, дотримуючись стандартів обслуговування та засобів контролю.
- Плануйте ресурси, передавання обов’язків і шляхи ескалації для забезпечення безперервного глобального покриття.
- Використовуйте закономірності в операційній діяльності та впливі на клієнтів для оцінювання ризиків і визначення пріоритетів покращення.
- Керуйте регіональною командою PremierCTS і розвивайте її завдяки визначенню цілей, наставництву, плануванню наступництва, перехресному навчанню та цілеспрямованому розвитку.
- Узгоджуйте чисельність персоналу й доступні ресурси з потребами клієнтів, ризиками обслуговування та вимогами до глобального покриття.
- Розвивайте інклюзивну культуру співпраці, зосереджену на потребах клієнтів.
- Відповідайте за регіональне управління якістю послуг, зобов’язання перед клієнтами, операційні засоби контролю та практики управління ризиками.
- Встановлюйте й аналізуйте рівні обслуговування, корпоративні KPI, показники клієнтського досвіду та операційні тенденції.
- Контролюйте підготовку звітів для керівництва, комплексні перевірки, аудити, огляди для клієнтів і управління технологічними трансформаціями.
- Забезпечуйте точність і надійність записів про взаємодію з клієнтами, їхні відгуки, вжиті заходи та показники ефективності.
- Запроваджуйте узгоджені практики управління, взаємодії та звітування для всіх команд і регіонів.
- Куруйте розслідування першопричин і програми коригувальних дій.
- Використовуйте дані про інциденти, послуги, відгуки клієнтів та оцінки NPS, щоб усувати повторювані проблеми й досягати вимірюваних покращень.
- Співпрацюйте з технологічними командами над превентивними заходами, автоматизацією та довгостроковою стабільністю послуг.
- Поширюйте засвоєні уроки, підтримуйте управління знаннями й заохочуйте повторне використання стандартних матеріалів для взаємодії з клієнтами.
- Керуйте впровадженням інструментів взаємодії, як-от панелей моніторингу, порталів, аналітики та спільних бібліотек матеріалів.
- Співпрацюйте з керівниками напрямів технологій, обслуговування клієнтів, продуктів, операційної діяльності та ризиків.
- Консультуйте старших керівників щодо стану клієнтських відносин, результатів обслуговування, операційних ризиків, перебігу трансформацій і стратегічних пріоритетів.
- Перетворюйте дорожню карту трансформацій на узгоджені плани з етапами, відповідальними та KPI.
- Представляйте регіон на глобальних форумах PremierCTS і з технологічної взаємодії з клієнтами.
Вимоги
- Ступінь бакалавра в галузі інформаційних технологій, комп’ютерних наук, бізнесу, фінансів або суміжній галузі.
- Щонайменше 8 років досвіду з послідовним розширенням відповідальності в технологічних операціях, обслуговуванні клієнтів, підтримці виробничих систем, управлінні інцидентами, управлінні якістю послуг або трансформаціях.
- Щонайменше 3 роки керівництва людьми, зокрема наставництва, управління результативністю, розвитку компетенцій і планування ресурсів.
- Підтверджений досвід керівництва командами операційної діяльності, що працюють із клієнтами, та взаємодії зі старшими зацікавленими сторонами у складній глобальній матричній організації.
- Значний досвід визначення KPI, підготовки звітів для керівництва та перетворення даних про клієнтів, послуги й операційну діяльність на конкретні дії.
- Досвід упровадження або вдосконалення інструментів взаємодії з клієнтами, панелей моніторингу, аналітики чи можливостей управління вмістом.
- Відмінні навички усного та письмового спілкування.
- Перевагою буде науковий ступінь вище бакалаврського.
- Перевагою буде досвід у сфері фінансових послуг, ринкової інфраструктури, зберігання активів, управління інвестиціями або в подібній регульованій галузі.
- Управління відносинами зі старшими представниками клієнтів і комунікація з керівниками.
- Керівництво під час значних інцидентів, ескалацій і управління проблемами.
- Управління якістю послуг, операційними ризиками та засобами контролю.
- Керівництво людьми, наставництво й розвиток організаційних спроможностей.
- Реалізація трансформацій і впровадження операційних моделей.
- Робота з відгуками клієнтів, NPS та покращеннями на основі аналітичних висновків.
- Розроблення KPI, аналіз даних і звітування для керівництва.
- Стандартизація процесів, інструменти взаємодії та автоматизація.
- Вплив на міжфункціональну взаємодію та глобальну співпрацю.
- Зважені рішення, стійкість і результативна робота в неоднозначних умовах.
Переваги
- Пенсійний накопичувальний план 401(k) зі співфінансуванням компанії.
- Базове страхування життя.
- Медичне страхування.
- Стоматологічне страхування.
- Страхування зору.
- Страхування на випадок тривалої непрацездатності.
- Додаткове страхове покриття за вибором.
- Оплачувана відпустка.
- Оплачувана відпустка через хворобу.
- Покриття на випадок короткострокової непрацездатності.
- Відпустка для догляду за членами родини.
- Програма допомоги працівникам.
- Щорічна заохочувальна винагорода за результатами роботи.
- Деякі накопичувальні плани з податковими перевагами.
- Інклюзивні можливості для розвитку.
- Гнучка підтримка балансу між роботою та особистим життям.
- Оплачувані дні для волонтерства.
- Мережі працівників.