State Street — глобальная компания, предоставляющая финансовые услуги институциональным инвесторам через решения в области управления инвестициями и инвестиционного обслуживания. В число её предложений входят управление активами, кастодиальные услуги и инвестиционные исследования, основанные на экспертизе в сфере финансов, финтеха и банковского дела. Компания помогает клиентам управлять сложными инвестиционными операциями с помощью данных, аналитических выводов и операционных возможностей, направленных на повышение эффективности и поддержку принятия финансовых решений.
Вице-президент по клиентскому опыту — State Street
Руководите поддержкой клиентских технологий PremierCTS, реагированием на инциденты и управлением качеством услуг State Street. Развивайте региональные операции и команду, повышая удовлетворённость клиентов и продвигая технологические преобразования.
Описание
- Работайте с клиентами PremierCTS в составе команды по взаимодействию в сфере технологий, поддерживая ежедневную работу производственных систем.
- Выстраивайте прочные отношения с представителями клиентов, отвечающими за технологии и операционную деятельность.
- Учитывайте точку зрения клиента при принятии технологических решений и формировании практик.
- Проводите обзоры технологических услуг, организуйте подключение клиентов и обрабатывайте эскалации.
- Готовьте понятные материалы для клиентов, включая сводки об инцидентах, обзоры услуг и анализ первопричин.
- Преобразуйте отзывы клиентов, закономерности в обслуживании и оценки NPS в измеримые улучшения.
- Руководите действиями региона при критических инцидентах, крупных сбоях и срочных эскалациях со стороны клиентов.
- Координируйте оценку влияния на клиентов, приоритеты восстановления и коммуникацию с заинтересованными сторонами из команд по инцидентам, технологиям и бизнесу.
- Управляйте уведомлениями для клиентов, сообщениями о ходе работ и завершении инцидентов, а также коммуникацией по первопричинам.
- Преобразуйте серьёзные инциденты и повторяющиеся проблемы в корректирующие меры, превентивные средства контроля и долгосрочные улучшения стабильности.
- Контролируйте повседневную работу PremierCTS в регионе, поддерживая стандарты обслуживания и средства контроля.
- Планируйте ресурсы, передачу обязанностей и маршруты эскалации для обеспечения непрерывного глобального покрытия.
- Используйте закономерности в операционной деятельности и влиянии на клиентов для оценки рисков и определения приоритетов улучшений.
- Управляйте региональной командой PremierCTS и развивайте её с помощью постановки целей, наставничества, планирования преемственности, перекрёстного обучения и целевого развития.
- Соотносите численность персонала и доступные ресурсы с потребностями клиентов, рисками обслуживания и требованиями к глобальному покрытию.
- Создавайте инклюзивную и сплочённую культуру, ориентированную на потребности клиентов.
- Отвечайте за региональное управление качеством услуг, обязательства перед клиентами, операционные средства контроля и практики управления рисками.
- Устанавливайте и анализируйте уровни обслуживания, корпоративные KPI, показатели клиентского опыта и операционные тенденции.
- Контролируйте подготовку отчётов для руководства, комплексные проверки, аудиты, обзоры для клиентов и управление технологическими преобразованиями.
- Обеспечивайте точность и надёжность записей о взаимодействии с клиентами, их отзывах, принятых мерах и показателях эффективности.
- Внедряйте единые практики управления, взаимодействия и отчётности во всех командах и регионах.
- Курируйте расследования первопричин и программы корректирующих мер.
- Используйте данные об инцидентах, услугах, отзывах клиентов и оценках NPS для устранения повторяющихся проблем и достижения измеримых улучшений.
- Сотрудничайте с технологическими командами над превентивными мерами, автоматизацией и долгосрочной стабильностью услуг.
- Распространяйте извлечённые уроки, поддерживайте управление знаниями и поощряйте повторное использование стандартных материалов для взаимодействия с клиентами.
- Руководите внедрением инструментов взаимодействия, таких как панели мониторинга, порталы, аналитика и общие библиотеки материалов.
- Сотрудничайте с руководителями направлений технологий, обслуживания клиентов, продуктов, операционной деятельности и рисков.
- Консультируйте старших руководителей по вопросам состояния клиентских отношений, результатов обслуживания, операционных рисков, хода преобразований и стратегических приоритетов.
- Преобразуйте дорожную карту изменений в согласованные планы с этапами, ответственными и KPI.
- Представляйте регион на глобальных форумах PremierCTS и по взаимодействию с технологическими клиентами.
Требования
- Степень бакалавра в области информационных технологий, компьютерных наук, бизнеса, финансов или смежной области.
- Не менее 8 лет опыта с последовательно возрастающей ответственностью в технологических операциях, обслуживании клиентов, поддержке производственных систем, управлении инцидентами, управлении качеством услуг или преобразованиями.
- Не менее 3 лет руководства сотрудниками, включая наставничество, управление эффективностью, развитие компетенций и планирование ресурсов.
- Подтверждённый опыт руководства командами операционной деятельности, работающими с клиентами, и взаимодействия со старшими заинтересованными сторонами в сложной глобальной матричной организации.
- Значительный опыт определения KPI, подготовки отчётов для руководства и преобразования данных о клиентах, услугах и операционной деятельности в конкретные действия.
- Опыт внедрения или улучшения инструментов взаимодействия с клиентами, панелей мониторинга, аналитики или возможностей управления контентом.
- Отличные навыки письменного и устного общения.
- Предпочтительна учёная степень выше бакалаврской.
- Предпочтителен опыт работы в финансовых услугах, рыночной инфраструктуре, хранении активов, управлении инвестициями или сопоставимой регулируемой отрасли.
- Управление отношениями со старшими представителями клиентов и коммуникация с руководителями.
- Руководство при крупных инцидентах, эскалациях и управлении проблемами.
- Управление качеством услуг, операционными рисками и средствами контроля.
- Руководство людьми, наставничество и развитие организационных компетенций.
- Реализация преобразований и внедрение операционных моделей.
- Работа с отзывами клиентов, NPS и улучшениями на основе аналитических выводов.
- Разработка KPI, анализ данных и подготовка отчётности для руководства.
- Стандартизация процессов, инструменты взаимодействия и автоматизация.
- Влияние на межфункциональное сотрудничество и глобальное взаимодействие.
- Взвешенные решения, устойчивость и эффективная работа в условиях неопределённости.
Преимущества
- Пенсионный накопительный план 401(k) с участием компании в виде взносов.
- Базовое страхование жизни.
- Медицинское страхование.
- Стоматологическое страхование.
- Страхование зрения.
- Страхование на случай длительной нетрудоспособности.
- Дополнительное страховое покрытие по выбору.
- Оплачиваемый отпуск.
- Оплачиваемый отпуск по болезни.
- Страхование на случай краткосрочной нетрудоспособности.
- Отпуск для ухода за членами семьи.
- Программа помощи сотрудникам.
- Ежегодное стимулирующее вознаграждение по результатам работы.
- Некоторые накопительные планы с налоговыми преимуществами.
- Инклюзивные возможности для профессионального развития.
- Гибкая поддержка баланса между работой и личной жизнью.
- Оплачиваемые дни для волонтёрской деятельности.
- Сети сотрудников.