State Street 是一家全球金融服務公司，透過投資管理與投資服務解決方案為機構投資者提供服務。其業務包括資產管理、託管服務與投資研究，並結合金融、金融科技及銀行業務領域的專業能力。公司致力於運用數據、洞察與營運能力，協助客戶管理複雜的投資活動、提升效率並支援財務決策。
客戶體驗經理，副總裁 — State Street
負責 State Street PremierCTS 客戶技術支援、事件回應與服務治理。 指導區域營運與團隊發展，提升客戶滿意度並推動技術轉型。
說明
- 作為技術關係團隊的一員，為 PremierCTS 客戶提供服務並支援日常生產營運。
- 與客戶技術及營運相關人員建立穩固關係。
- 將客戶觀點融入技術決策與實務。
- 進行技術服務檢視，並管理客戶導入與升級處理。
- 準備清晰的客戶資料，包括事件摘要、服務檢視和根因分析。
- 將客戶意見、服務模式和 NPS 回饋轉化為可衡量的改善。
- 主導區域對重大事件、大規模中斷及緊急客戶升級事項的回應。
- 協調事件、技術和業務團隊進行客戶影響檢視、復原優先順序安排及利害關係人溝通。
- 管理客戶警示、進度報告、結案通知和根因溝通。
- 將重大事件和重複問題轉化為矯正措施、預防性控制及持續穩定性改善。
- 監督區域內 PremierCTS 的日常營運，維護服務標準與控制措施。
- 規劃資源、交接和升級路徑，以支援全球持續服務。
- 運用營運及客戶影響模式評估風險並設定改善優先順序。
- 透過目標設定、指導、接班規劃、交叉訓練及重點發展，管理並培育區域 PremierCTS 團隊。
- 依客戶需求、服務風險和全球服務涵蓋需求配置人力與產能。
- 建立以客戶需求為核心、具包容性且合作的文化。
- 負責區域服務治理、客戶承諾、營運控制及風險實務。
- 設定並檢視服務水準、企業關鍵績效指標、客戶體驗衡量指標及營運趨勢。
- 監督高階主管資訊更新、盡職調查、稽核、客戶檢視及轉型治理。
- 確保客戶互動紀錄、回饋、行動事項和績效衡量資料準確可靠。
- 在各團隊和區域建立一致的治理、客戶互動與報告實務。
- 倡議根因調查和矯正行動計畫。
- 運用事件、服務、客戶回饋及 NPS 模式處理重複問題並帶來可衡量的成效。
- 與技術團隊合作制定預防措施、推動自動化並維持長期服務穩定。
- 分享經驗、支援知識管理，並鼓勵重複使用標準客戶互動資料。
- 推動採用儀表板、入口網站、分析工具及共享內容庫等互動工具。
- 與技術、客戶服務、產品、營運及風險領域的主管合作。
- 就客戶狀況、服務成果、營運風險、轉型進度及策略優先事項向高階主管提供建議。
- 將轉型藍圖轉化為包含里程碑、負責人及關鍵績效指標的協調計畫。
- 代表區域參與全球 PremierCTS 與 Technology Client Engagement 論壇。
職位要求
- 具資訊科技、電腦科學、商業、金融或相關領域學士學位。
- 在技術營運、客戶服務、生產支援、事件管理、服務治理或轉型領域至少 8 年逐步提升職責的經驗。
- 至少 3 年人員領導經驗，包括指導、績效管理、能力培養和資源規劃。
- 具備領導客戶服務營運團隊，並在複雜的全球矩陣組織中管理高階利害關係人的實績。
- 具備設定關鍵績效指標、撰寫高階主管報告，並將客戶、服務及營運資料轉化為行動的豐富經驗。
- 具備導入或改善客戶互動工具、儀表板、分析工具或內容管理能力的經驗。
- 具備優異的書面及口頭溝通能力。
- 具進階學位者尤佳。
- 具金融服務、市場基礎設施、保管、投資管理或類似受監管產業經驗者尤佳。
- 高階客戶關係管理與主管溝通能力。
- 重大事件、升級處理和問題管理領導能力。
- 服務治理、營運風險及控制管理能力。
- 人員領導、指導與組織能力發展。
- 轉型交付及營運模式採用。
- 客戶回饋、NPS 與洞察導向改善。
- 關鍵績效指標設計、資料分析及高階主管報告。
- 流程標準化、互動工具及自動化。
- 跨職能影響力與全球合作。
- 具備穩健判斷力、韌性，並能在模糊情況下有效交付。
福利待遇
- 提供公司配對提撥的 401(k) 退休儲蓄計畫。
- 基本人壽保險。
- 醫療保險。
- 牙科保險。
- 視力保險。
- 長期失能保險。
- 可選擇額外保險保障。
- 帶薪休假。
- 帶薪病假。
- 短期失能保障。
- 家庭照護假。
- 員工協助計畫。
- 依績效提供年度獎勵薪酬。
- 特定享有稅務優惠的儲蓄計畫。
- 提供具包容性的發展機會。
- 提供支援工作與生活的彈性安排。
- 帶薪志工服務假。
- 員工網絡。