State Street er en global virksomhed inden for finansielle tjenester, der betjener institutionelle investorer gennem løsninger inden for kapitalforvaltning og investeringsservice. Tilbuddet omfatter blandt andet kapitalforvaltning, depotydelser og investeringsanalyse, understøttet af ekspertise inden for finans, fintech og bankvirksomhed. Virksomheden fokuserer på at hjælpe kunder med at håndtere komplekse investeringsaktiviteter ved hjælp af data, indsigt og operationelle kapaciteter, der er udviklet til at forbedre effektiviteten og understøtte finansielle beslutninger.
Chef for kundeoplevelser, vicepræsident — State Street
Stå i spidsen for State Streets tekniske kundesupport, hændelseshåndtering og servicestyring for PremierCTS. Led regionale driftsopgaver og teamudvikling, styrk kundetilfredsheden og frem teknologisk omstilling.
USA
Californien110.000 $ – 207.500 $ / år
På arbejdspladsenFuldtidLeadPåkrævet Sprog: engelskCustomer success managerKundesuccesBeskrivelse
- Betjene PremierCTS-kunder som del af teamet for teknologiske kunderelationer og støtte den daglige produktionsdrift.
- Opbygge stærke relationer til kundernes interessenter inden for teknologi og drift.
- Inddrage kundeperspektivet i teknologiske beslutninger og arbejdsgange.
- Gennemføre servicereviews af teknologi og håndtere onboarding og eskaleringer.
- Udarbejde tydeligt kundemateriale, herunder hændelsesopsummeringer, servicereviews og analyser af grundårsager.
- Omsætte kundekommentarer, servicemønstre og NPS-feedback til målbare forbedringer.
- Lede regionens håndtering af kritiske hændelser, større driftsafbrydelser og hastende kundeeskaleringer.
- Koordinere vurderinger af kundepåvirkning, genopretningsprioriteter og kommunikation med interessenter på tværs af hændelses-, teknologi- og forretningsteams.
- Håndtere kundevarsler, statusrapporter, afslutningsmeddelelser og kommunikation om grundårsager.
- Omsætte alvorlige hændelser og gentagne problemer til korrigerende tiltag, forebyggende kontroller og varige stabilitetsforbedringer.
- Overvåge den daglige PremierCTS-drift i regionen og sikre servicestandarder og kontroller.
- Planlægge ressourcer, overdragelser og eskaleringsveje for at understøtte kontinuerlig global dækning.
- Bruge mønstre i driften og kundepåvirkningen til at vurdere risici og prioritere forbedringer.
- Lede og udvikle det regionale PremierCTS-team gennem målsætning, coaching, successionsplanlægning, tværgående oplæring og målrettet udvikling.
- Tilpasse bemanding og kapacitet til kundebehov, servicerisici og krav til global dækning.
- Opbygge en inkluderende og samarbejdsorienteret kultur med kundernes behov i centrum.
- Tage ansvar for regional servicestyring, kundeforpligtelser, driftskontroller og risikopraksis.
- Fastlægge og gennemgå serviceniveauer, koncernens KPI'er, mål for kundeoplevelser og driftstendenser.
- Overvåge ledelsesopdateringer, due diligence, revisioner, kundegennemgange og styring af omstillingen.
- Sikre, at registreringer af kundeengagement, feedback, handlinger og resultatmål er korrekte og pålidelige.
- Etablere ensartet praksis for styring, kundeengagement og rapportering på tværs af teams og regioner.
- Støtte undersøgelser af grundårsager og programmer for korrigerende handlinger.
- Bruge mønstre i hændelser, service, kundefeedback og NPS til at håndtere tilbagevendende problemer og skabe målbare forbedringer.
- Samarbejde med teknologiteams om forebyggende tiltag, automatisering og varig servicestabilitet.
- Dele erfaringer, støtte vidensstyring og fremme genbrug af standardmateriale til kundeengagement.
- Lede indførelsen af værktøjer til kundeengagement såsom dashboards, portaler, analyser og fælles indholdsbiblioteker.
- Samarbejde med ledere inden for teknologi, kundeservice, produkt, drift og risiko.
- Rådgive ledende medarbejdere om kundernes tilstand, serviceresultater, driftsrisici, omstillingens fremskridt og strategiske prioriteter.
- Omsætte omstillingsplanen til koordinerede planer med milepæle, ansvarlige og KPI'er.
- Repræsentere regionen i globale fora for PremierCTS og teknologiske kunderelationer.
Krav
- Bachelorgrad inden for informationsteknologi, datalogi, erhvervsøkonomi, finans eller et beslægtet område.
- Mindst 8 års erfaring med stigende ansvar inden for teknologidrift, kundeservice, produktionssupport, hændelseshåndtering, servicestyring eller omstilling.
- Mindst 3 års erfaring med personaleledelse, herunder coaching, performance management, kompetenceopbygning og ressourceplanlægning.
- Dokumenterede resultater med at lede kundevendte driftsteams og håndtere ledende interessenter i en kompleks global matrixorganisation.
- Solid erfaring med at fastlægge KPI'er, udarbejde ledelsesrapporter og omsætte data om kunder, service og drift til handling.
- Erfaring med at indføre eller forbedre værktøjer til kundeengagement, dashboards, analyser eller indholdsstyring.
- Fremragende skriftlige og mundtlige kommunikationsevner.
- En videregående grad er en fordel.
- Erfaring fra finansielle tjenester, markedsinfrastruktur, depot, investeringsforvaltning eller en tilsvarende reguleret branche er en fordel.
- Senior kunderelationsstyring og kommunikation med ledelsen.
- Ledelse af større hændelser, eskaleringer og problemhåndtering.
- Servicestyring, driftsrisiko og kontrolstyring.
- Personaleledelse, coaching og udvikling af organisatoriske kompetencer.
- Levering af omstilling og indførelse af driftsmodeller.
- Kundefeedback, NPS og indsigtbaserede forbedringer.
- Udformning af KPI'er, dataanalyse og ledelsesrapportering.
- Processtandardisering, værktøjer til kundeengagement og automatisering.
- Indflydelse på tværs af funktioner og globalt samarbejde.
- God dømmekraft, robusthed og effektiv levering i uklare situationer.
Fordele
- 401(k)-opsparingsordning til pension med arbejdsgivermatch.
- Grundlæggende livsforsikring.
- Sygeforsikring.
- Tandforsikring.
- Synsforsikring.
- Forsikring ved langvarig uarbejdsdygtighed.
- Mulighed for tilvalgsforsikringer.
- Betalt ferie.
- Betalt sygefravær.
- Dækning ved kortvarig uarbejdsdygtighed.
- Orlov ved omsorgsforpligtelser i familien.
- Medarbejderstøtteprogram.
- Årlig præstationsbaseret incitamentsaflønning.
- Visse skattebegunstigede opsparingsordninger.
- Inkluderende udviklingsmuligheder.
- Fleksibel støtte til arbejdsliv og privatliv.
- Betalte dage til frivilligt arbejde.
- Medarbejdernetværk.