State Street je globální společnost poskytující finanční služby institucionálním investorům prostřednictvím řešení v oblasti správy investic a investičních služeb. Její nabídka zahrnuje správu aktiv, úschovu cenných papírů a investiční výzkum, které podporují odborné znalosti z oblasti financí, fintechu a bankovnictví. Společnost pomáhá klientům řídit složité investiční aktivity pomocí dat, analytických poznatků a provozních kapacit navržených ke zvýšení efektivity a podpoře finančního rozhodování.
Viceprezident pro zákaznickou zkušenost — State Street
Veďte podporu klientských technologií PremierCTS, reakci na incidenty a správu služeb State Street. Rozvíjejte regionální provoz a tým, zvyšujte spokojenost klientů a podporujte technologickou transformaci.
Popis
- Pracujte s klienty PremierCTS jako člen týmu pro technologické vztahy a podporujte každodenní provoz produkčních systémů.
- Budujte pevné vztahy se zástupci klientů odpovědnými za technologie a provoz.
- Zohledňujte pohled klientů při technologických rozhodnutích a vytváření postupů.
- Veďte přezkumy technologických služeb a řiďte zavádění klientů a eskalace.
- Připravujte srozumitelné materiály pro klienty, včetně souhrnů incidentů, přezkumů služeb a analýz hlavních příčin.
- Proměňujte připomínky klientů, vzorce služeb a zpětnou vazbu NPS v měřitelná zlepšení.
- Veďte regionální reakci na kritické incidenty, rozsáhlé výpadky a naléhavé eskalace klientů.
- Koordinujte přezkumy dopadu na klienty, priority obnovy a komunikaci se zainteresovanými stranami z týmů pro incidenty, technologie a obchod.
- Spravujte upozornění klientům, zprávy o průběhu, oznámení o uzavření a komunikaci o hlavních příčinách.
- Převádějte závažné incidenty a opakující se problémy na nápravná opatření, preventivní kontroly a dlouhodobá zlepšení stability.
- Dohlížejte na každodenní provoz PremierCTS v regionu a dodržování standardů služeb a kontrol.
- Plánujte zdroje, předávání úkolů a eskalační cesty s cílem zajistit nepřetržité globální pokrytí.
- Využívejte provozní vzorce a údaje o dopadu na klienty k posouzení rizik a stanovení priorit zlepšení.
- Řiďte regionální tým PremierCTS a rozvíjejte jej prostřednictvím stanovování cílů, koučování, plánování nástupnictví, křížového školení a cíleného rozvoje.
- Přizpůsobujte personální obsazení a kapacity potřebám klientů, rizikům služeb a požadavkům globálního pokrytí.
- Budujte inkluzivní a spolupracující kulturu zaměřenou na potřeby klientů.
- Odpovídejte za regionální správu služeb, závazky vůči klientům, provozní kontroly a postupy řízení rizik.
- Stanovujte a vyhodnocujte úrovně služeb, podnikové KPI, ukazatele zákaznické zkušenosti a provozní trendy.
- Dohlížejte na informace pro vedení, hloubkové prověrky, audity, přezkumy klientů a správu transformace.
- Zajišťujte přesnost a spolehlivost záznamů o zapojení klientů, jejich zpětné vazbě, opatřeních a ukazatelích výkonnosti.
- Zavádějte jednotné postupy správy, zapojení a vykazování napříč týmy a regiony.
- Zaštiťujte šetření hlavních příčin a programy nápravných opatření.
- Využívejte vzorce incidentů, služeb, zpětné vazby klientů a NPS k řešení opakujících se problémů a dosažení měřitelných přínosů.
- Spolupracujte s technologickými týmy na preventivních opatřeních, automatizaci a dlouhodobé stabilitě služeb.
- Sdílejte získané poznatky, podporujte správu znalostí a motivujte k opakovanému využívání standardních materiálů pro komunikaci s klienty.
- Veďte zavádění nástrojů pro zapojení klientů, jako jsou řídicí panely, portály, analytika a sdílené knihovny obsahu.
- Spolupracujte s vedoucími pracovníky v oblastech technologií, klientských služeb, produktů, provozu a rizik.
- Raděte vyšším vedoucím pracovníkům v otázkách stavu vztahů s klienty, výsledků služeb, provozních rizik, pokroku transformace a strategických priorit.
- Převádějte plán transformace na koordinované plány s milníky, odpovědnými osobami a KPI.
- Zastupujte region na globálních fórech PremierCTS a pro technologickou spolupráci s klienty.
Požadavky
- Bakalářský titul v oboru informačních technologií, informatiky, obchodu, financí nebo příbuzném oboru.
- Nejméně 8 let zkušeností s postupně rostoucí odpovědností v technologickém provozu, klientských službách, podpoře produkčních systémů, řízení incidentů, správě služeb nebo transformaci.
- Nejméně 3 roky vedení lidí, včetně koučování, řízení výkonu, rozvoje schopností a plánování zdrojů.
- Prokazatelné zkušenosti s vedením provozních týmů pracujících s klienty a řízením vztahů s vedoucími zainteresovanými stranami ve složité globální maticové organizaci.
- Rozsáhlé zkušenosti se stanovováním KPI, přípravou zpráv pro vedení a převáděním údajů o klientech, službách a provozu do konkrétních opatření.
- Zkušenosti se zaváděním nebo zlepšováním nástrojů pro zapojení klientů, řídicích panelů, analytiky nebo správy obsahu.
- Vynikající písemné a ústní komunikační dovednosti.
- Pokročilý akademický titul je výhodou.
- Zkušenosti z finančních služeb, tržní infrastruktury, úschovy aktiv, správy investic nebo srovnatelného regulovaného odvětví jsou výhodou.
- Řízení vztahů s významnými klienty a komunikace s vedením.
- Vedení při závažných incidentech, eskalacích a správě problémů.
- Správa služeb, provozní rizika a řízení kontrol.
- Vedení lidí, koučování a rozvoj organizačních schopností.
- Realizace transformace a zavádění provozních modelů.
- Zpětná vazba klientů, NPS a zlepšování na základě poznatků.
- Návrh KPI, analýza dat a výkaznictví pro vedení.
- Standardizace procesů, nástroje pro zapojení klientů a automatizace.
- Vliv napříč funkcemi a globální spolupráce.
- Dobrý úsudek, odolnost a efektivní práce v nejednoznačných podmínkách.
Benefity
- Důchodový spořicí plán 401(k) s příspěvkem společnosti.
- Základní životní pojištění.
- Zdravotní pojištění.
- Zubní pojištění.
- Pojištění zraku.
- Pojištění pro případ dlouhodobé pracovní neschopnosti.
- Volitelné dodatečné pojistné krytí.
- Placená dovolená.
- Placená nemocenská.
- Krytí pro případ krátkodobé pracovní neschopnosti.
- Volno z důvodu péče o rodinu.
- Program pomoci zaměstnancům.
- Roční motivační odměna podle pracovního výkonu.
- Některé daňově zvýhodněné spořicí plány.
- Inkluzivní příležitosti k rozvoji.
- Flexibilní podpora rovnováhy mezi prací a osobním životem.
- Placené dny na dobrovolnickou činnost.
- Zaměstnanecké sítě.