State Street ialah syarikat perkhidmatan kewangan global yang melayani pelabur institusi melalui penyelesaian pengurusan pelaburan dan perkhidmatan pelaburan. Tawarannya merangkumi pengurusan aset, perkhidmatan kustodian dan penyelidikan pelaburan, disokong oleh kepakaran dalam bidang kewangan, teknologi kewangan dan perbankan. Syarikat ini membantu pelanggan mengurus aktiviti pelaburan yang kompleks dengan data, pandangan dan keupayaan operasi yang direka untuk meningkatkan kecekapan serta menyokong pembuatan keputusan kewangan.
Manajer Pengalaman Klien, Wakil Presiden — State Street
Memimpin dukungan teknologi klien PremierCTS State Street, tanggap insiden, dan tata kelola layanan. Mengarahkan operasi regional dan pengembangan tim untuk meningkatkan kepuasan klien serta mendorong transformasi teknologi.
Deskripsi
- Melayani klien PremierCTS sebagai bagian dari tim relasi teknologi dengan mendukung operasi produksi harian.
- Membangun hubungan yang kuat dengan pemangku kepentingan teknologi dan operasional klien.
- Membawa perspektif klien ke dalam keputusan dan praktik teknologi.
- Memimpin tinjauan layanan teknologi serta mengelola orientasi dan eskalasi.
- Menyiapkan materi klien yang jelas, termasuk ringkasan insiden, tinjauan layanan, dan analisis akar masalah.
- Mengubah komentar klien, pola layanan, dan masukan NPS menjadi peningkatan yang terukur.
- Memimpin tanggapan regional terhadap insiden kritis, gangguan besar, dan eskalasi klien yang mendesak.
- Mengoordinasikan tinjauan dampak terhadap klien, prioritas pemulihan, dan komunikasi dengan pemangku kepentingan di seluruh tim insiden, teknologi, dan bisnis.
- Mengelola pemberitahuan klien, laporan perkembangan, pemberitahuan penutupan, dan komunikasi akar masalah.
- Mengubah insiden signifikan dan masalah berulang menjadi langkah perbaikan, kontrol pencegahan, dan peningkatan stabilitas jangka panjang.
- Mengawasi operasi PremierCTS harian di wilayah tersebut dengan menjaga standar layanan dan kontrol.
- Merencanakan sumber daya, serah terima, dan jalur eskalasi untuk mendukung cakupan global yang berkelanjutan.
- Menggunakan pola operasional dan dampak terhadap klien untuk menilai risiko serta menetapkan prioritas peningkatan.
- Mengelola dan mengembangkan tim PremierCTS regional melalui penetapan sasaran, pembinaan, perencanaan suksesi, pelatihan lintas fungsi, dan pengembangan terarah.
- Menyesuaikan jumlah staf dan kapasitas dengan kebutuhan klien, risiko layanan, dan persyaratan cakupan global.
- Membangun budaya inklusif dan kolaboratif yang berfokus pada kebutuhan klien.
- Bertanggung jawab atas tata kelola layanan regional, komitmen kepada klien, kontrol operasional, dan praktik risiko.
- Menetapkan dan meninjau tingkat layanan, KPI perusahaan, ukuran pengalaman klien, dan tren operasional.
- Mengawasi pembaruan untuk eksekutif, uji tuntas, audit, tinjauan klien, dan tata kelola transformasi.
- Memastikan catatan interaksi klien, masukan, tindakan, dan ukuran kinerja akurat serta dapat diandalkan.
- Menetapkan praktik tata kelola, interaksi, dan pelaporan yang konsisten di seluruh tim dan wilayah.
- Mendukung penyelidikan akar masalah dan program tindakan korektif.
- Menggunakan pola insiden, layanan, masukan klien, dan NPS untuk mengatasi masalah berulang dan menghasilkan peningkatan terukur.
- Bekerja sama dengan tim teknologi dalam langkah pencegahan, otomatisasi, dan stabilitas layanan jangka panjang.
- Membagikan pembelajaran, mendukung manajemen pengetahuan, dan mendorong penggunaan kembali materi interaksi klien yang standar.
- Memimpin penerapan alat interaksi seperti dasbor, portal, analitik, dan pustaka konten bersama.
- Berkolaborasi dengan para pemimpin di bidang Teknologi, Layanan Klien, Produk, Operasi, dan Risiko.
- Memberi saran kepada pemimpin senior mengenai kondisi klien, hasil layanan, risiko operasional, kemajuan transformasi, dan prioritas strategis.
- Mengubah peta jalan transformasi menjadi rencana terkoordinasi dengan tonggak pencapaian, penanggung jawab, dan KPI.
- Mewakili wilayah tersebut dalam forum global PremierCTS dan Keterlibatan Klien Teknologi.
Persyaratan
- Gelar sarjana di bidang teknologi informasi, ilmu komputer, bisnis, keuangan, atau bidang terkait.
- Pengalaman minimal 8 tahun dengan tanggung jawab yang terus meningkat dalam operasi teknologi, layanan klien, dukungan produksi, manajemen insiden, tata kelola layanan, atau transformasi.
- Pengalaman minimal 3 tahun memimpin tim, termasuk pembinaan, manajemen kinerja, pengembangan kemampuan, dan perencanaan sumber daya.
- Rekam jejak memimpin tim operasi yang berhadapan langsung dengan klien dan mengelola pemangku kepentingan senior di organisasi global bermatriks yang kompleks.
- Latar belakang yang kuat dalam menetapkan KPI, menyiapkan laporan eksekutif, serta mengubah data klien, layanan, dan operasi menjadi tindakan.
- Pengalaman menerapkan atau meningkatkan alat interaksi klien, dasbor, analitik, atau kemampuan pengelolaan konten.
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik.
- Gelar lanjutan lebih diutamakan.
- Pengalaman di bidang jasa keuangan, infrastruktur pasar, kustodian, manajemen investasi, atau industri teregulasi sebanding lebih diutamakan.
- Manajemen hubungan klien senior dan komunikasi eksekutif.
- Kepemimpinan dalam insiden besar, eskalasi, dan manajemen masalah.
- Tata kelola layanan, risiko operasional, dan manajemen kontrol.
- Kepemimpinan tim, pembinaan, dan pengembangan kemampuan organisasi.
- Pelaksanaan transformasi dan penerapan model operasi.
- Masukan klien, NPS, dan peningkatan berbasis wawasan.
- Perancangan KPI, analisis data, dan pelaporan eksekutif.
- Standardisasi proses, alat interaksi, dan otomatisasi.
- Pengaruh lintas fungsi dan kolaborasi global.
- Pertimbangan yang matang, daya tangguh, dan kemampuan bekerja efektif dalam situasi ambigu.
Tunjangan
- Program tabungan pensiun 401(k) dengan kontribusi pendamping dari perusahaan.
- Asuransi jiwa dasar.
- Asuransi kesehatan.
- Asuransi gigi.
- Asuransi penglihatan.
- Asuransi disabilitas jangka panjang.
- Pilihan perlindungan asuransi tambahan.
- Cuti liburan berbayar.
- Cuti sakit berbayar.
- Perlindungan disabilitas jangka pendek.
- Cuti untuk tanggung jawab merawat keluarga.
- Program Bantuan Karyawan.
- Kompensasi insentif tahunan berdasarkan kinerja.
- Program tabungan tertentu dengan keuntungan pajak.
- Kesempatan pengembangan yang inklusif.
- Dukungan fleksibel untuk pekerjaan dan kehidupan pribadi.
- Hari khusus berbayar untuk kegiatan sukarela.
- Jaringan karyawan.