Η State Street είναι μια παγκόσμια εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που εξυπηρετεί θεσμικούς επενδυτές μέσω λύσεων διαχείρισης επενδύσεων και εξυπηρέτησης επενδύσεων. Οι προσφορές της περιλαμβάνουν διαχείριση περιουσιακών στοιχείων, υπηρεσίες θεματοφυλακής και επενδυτική έρευνα, με την υποστήριξη τεχνογνωσίας στους τομείς των χρηματοοικονομικών, της χρηματοοικονομικής τεχνολογίας και των τραπεζικών υπηρεσιών. Η εταιρεία επικεντρώνεται στη βοήθεια των πελατών για τη διαχείριση σύνθετων επενδυτικών δραστηριοτήτων, αξιοποιώντας δεδομένα, insights και επιχειρησιακές δυνατότητες που έχουν σχεδιαστεί για τη βελτίωση της αποδοτικότητας και την υποστήριξη της λήψης χρηματοοικονομικών αποφάσεων.
Διευθυντής/ντρια Εμπειρίας Πελατών, Αντιπρόεδρος — State Street
Ηγεσία της τεχνολογικής υποστήριξης πελατών PremierCTS, της απόκρισης σε περιστατικά και της διακυβέρνησης υπηρεσιών στη State Street. Καθοδήγηση των περιφερειακών λειτουργιών και ανάπτυξη της ομάδας για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και την προώθηση του τεχνολογικού μετασχηματισμού.
Περιγραφή
- Εξυπηρέτηση πελατών PremierCTS ως μέλος της ομάδας τεχνολογικών σχέσεων, με υποστήριξη της καθημερινής παραγωγικής λειτουργίας.
- Ανάπτυξη ισχυρών σχέσεων με τα ενδιαφερόμενα μέρη των πελατών στους τομείς της τεχνολογίας και των λειτουργιών.
- Ενσωμάτωση της οπτικής του πελάτη στις τεχνολογικές αποφάσεις και πρακτικές.
- Διεξαγωγή επισκοπήσεων τεχνολογικών υπηρεσιών και διαχείριση της ένταξης πελατών και των κλιμακώσεων.
- Προετοιμασία σαφούς υλικού για πελάτες, όπως περιλήψεις περιστατικών, επισκοπήσεις υπηρεσιών και αναλύσεις βασικών αιτίων.
- Μετατροπή σχολίων πελατών, μοτίβων υπηρεσιών και ανατροφοδότησης NPS σε μετρήσιμες βελτιώσεις.
- Ηγεσία της περιφερειακής απόκρισης σε κρίσιμα περιστατικά, μεγάλες διακοπές λειτουργίας και επείγουσες κλιμακώσεις πελατών.
- Συντονισμός επισκοπήσεων επιπτώσεων στους πελάτες, προτεραιοτήτων ανάκαμψης και επικοινωνίας με ενδιαφερόμενα μέρη μεταξύ των ομάδων περιστατικών, τεχνολογίας και επιχειρησιακών λειτουργιών.
- Διαχείριση ειδοποιήσεων πελατών, αναφορών προόδου, ειδοποιήσεων ολοκλήρωσης και επικοινωνίας σχετικά με τις βασικές αιτίες.
- Μετατροπή σημαντικών περιστατικών και επαναλαμβανόμενων προβλημάτων σε διορθωτικά βήματα, προληπτικούς ελέγχους και διαρκείς βελτιώσεις σταθερότητας.
- Εποπτεία των καθημερινών λειτουργιών PremierCTS στην περιοχή, με τήρηση των προτύπων υπηρεσιών και των ελέγχων.
- Σχεδιασμός πόρων, παραδόσεων εργασιών και διαδρομών κλιμάκωσης για συνεχή παγκόσμια κάλυψη.
- Χρήση μοτίβων λειτουργίας και επιπτώσεων στους πελάτες για αξιολόγηση κινδύνων και καθορισμό προτεραιοτήτων βελτίωσης.
- Διαχείριση και ανάπτυξη της περιφερειακής ομάδας PremierCTS μέσω καθορισμού στόχων, καθοδήγησης, σχεδιασμού διαδοχής, διασταυρούμενης εκπαίδευσης και στοχευμένης ανάπτυξης.
- Προσαρμογή στελέχωσης και δυναμικότητας στις ανάγκες των πελατών, στους κινδύνους υπηρεσιών και στις απαιτήσεις παγκόσμιας κάλυψης.
- Καλλιέργεια συμπεριληπτικής και συνεργατικής κουλτούρας με επίκεντρο τις ανάγκες των πελατών.
- Ανάληψη ευθύνης για την περιφερειακή διακυβέρνηση υπηρεσιών, τις δεσμεύσεις προς πελάτες, τους λειτουργικούς ελέγχους και τις πρακτικές διαχείρισης κινδύνων.
- Καθορισμός και επισκόπηση επιπέδων υπηρεσιών, εταιρικών KPI, μετρήσεων εμπειρίας πελατών και λειτουργικών τάσεων.
- Εποπτεία ενημερώσεων προς τη διοίκηση, δέουσας επιμέλειας, ελέγχων, επισκοπήσεων πελατών και διακυβέρνησης μετασχηματισμού.
- Διασφάλιση της ακρίβειας και αξιοπιστίας των αρχείων αλληλεπίδρασης με πελάτες, της ανατροφοδότησης, των ενεργειών και των μετρήσεων απόδοσης.
- Καθιέρωση συνεπών πρακτικών διακυβέρνησης, αλληλεπίδρασης και αναφοράς σε όλες τις ομάδες και τις περιοχές.
- Υποστήριξη ερευνών βασικών αιτίων και προγραμμάτων διορθωτικών ενεργειών.
- Χρήση μοτίβων περιστατικών, υπηρεσιών, ανατροφοδότησης πελατών και NPS για την αντιμετώπιση επαναλαμβανόμενων προβλημάτων και την επίτευξη μετρήσιμων βελτιώσεων.
- Συνεργασία με τεχνολογικές ομάδες για προληπτικά μέτρα, αυτοματοποίηση και διαρκή σταθερότητα υπηρεσιών.
- Κοινοποίηση διδαγμάτων, υποστήριξη της διαχείρισης γνώσης και ενθάρρυνση της επαναχρησιμοποίησης τυποποιημένου υλικού αλληλεπίδρασης με πελάτες.
- Ηγεσία της υιοθέτησης εργαλείων αλληλεπίδρασης, όπως πίνακες ελέγχου, πύλες, αναλυτικά στοιχεία και κοινόχρηστες βιβλιοθήκες περιεχομένου.
- Συνεργασία με επικεφαλής στους τομείς της Τεχνολογίας, της Εξυπηρέτησης Πελατών, των Προϊόντων, των Λειτουργιών και του Κινδύνου.
- Παροχή συμβουλών σε ανώτερα στελέχη σχετικά με την κατάσταση των πελατών, τα αποτελέσματα υπηρεσιών, τον λειτουργικό κίνδυνο, την πρόοδο του μετασχηματισμού και τις στρατηγικές προτεραιότητες.
- Μετατροπή του οδικού χάρτη μετασχηματισμού σε συντονισμένα σχέδια με ορόσημα, υπευθύνους και KPI.
- Εκπροσώπηση της περιοχής στα παγκόσμια φόρουμ PremierCTS και στα φόρουμ Τεχνολογικής Εμπλοκής Πελατών.
Απαιτήσεις
- Πτυχίο στην τεχνολογία πληροφοριών, την επιστήμη υπολογιστών, τις επιχειρήσεις, τα χρηματοοικονομικά ή συναφή κλάδο.
- Τουλάχιστον 8 έτη αυξανόμενης ευθύνης σε τεχνολογικές λειτουργίες, εξυπηρέτηση πελατών, υποστήριξη παραγωγής, διαχείριση περιστατικών, διακυβέρνηση υπηρεσιών ή μετασχηματισμό.
- Τουλάχιστον 3 έτη ηγεσίας ανθρώπων, συμπεριλαμβανομένης της καθοδήγησης, της διαχείρισης απόδοσης, της ανάπτυξης ικανοτήτων και του σχεδιασμού πόρων.
- Αποδεδειγμένο ιστορικό ηγεσίας ομάδων λειτουργιών που εξυπηρετούν πελάτες και διαχείρισης ανώτερων ενδιαφερόμενων μερών σε σύνθετο παγκόσμιο οργανισμό με μητρωική δομή.
- Ισχυρό υπόβαθρο στον καθορισμό KPI, στην προετοιμασία εκθέσεων προς τη διοίκηση και στη μετατροπή δεδομένων πελατών, υπηρεσιών και λειτουργιών σε δράσεις.
- Εμπειρία εισαγωγής ή βελτίωσης εργαλείων αλληλεπίδρασης με πελάτες, πινάκων ελέγχου, αναλυτικών στοιχείων ή δυνατοτήτων διαχείρισης περιεχομένου.
- Εξαιρετικές δεξιότητες γραπτής και προφορικής επικοινωνίας.
- Μεταπτυχιακός τίτλος σπουδών θεωρείται επιθυμητός.
- Εμπειρία στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, στις υποδομές αγορών, στη θεματοφυλακή, στη διαχείριση επενδύσεων ή σε αντίστοιχο ρυθμιζόμενο κλάδο θεωρείται επιθυμητή.
- Ανώτερη διαχείριση σχέσεων με πελάτες και επικοινωνία με διοικητικά στελέχη.
- Ηγεσία σε μεγάλα περιστατικά, κλιμακώσεις και διαχείριση προβλημάτων.
- Διακυβέρνηση υπηρεσιών, λειτουργικός κίνδυνος και διαχείριση ελέγχων.
- Ηγεσία ανθρώπων, καθοδήγηση και ανάπτυξη οργανωτικών ικανοτήτων.
- Υλοποίηση μετασχηματισμού και υιοθέτηση λειτουργικών μοντέλων.
- Ανατροφοδότηση πελατών, NPS και βελτίωση βασισμένη σε δεδομένα και συμπεράσματα.
- Σχεδιασμός KPI, ανάλυση δεδομένων και αναφορά προς τη διοίκηση.
- Τυποποίηση διαδικασιών, εργαλεία αλληλεπίδρασης και αυτοματοποίηση.
- Επιρροή μεταξύ λειτουργιών και παγκόσμια συνεργασία.
- Ορθή κρίση, ανθεκτικότητα και αποτελεσματική υλοποίηση σε ασαφείς συνθήκες.
Παροχές
- Πρόγραμμα αποταμίευσης συνταξιοδότησης 401(k) με αντίστοιχη εργοδοτική εισφορά.
- Βασική ασφάλιση ζωής.
- Ιατρική ασφάλιση.
- Οδοντιατρική ασφάλιση.
- Ασφάλιση όρασης.
- Ασφάλιση μακροχρόνιας αναπηρίας.
- Προαιρετική πρόσθετη ασφαλιστική κάλυψη.
- Άδεια διακοπών μετ’ αποδοχών.
- Αναρρωτική άδεια μετ’ αποδοχών.
- Κάλυψη βραχυχρόνιας αναπηρίας.
- Άδεια για οικογενειακές ευθύνες φροντίδας.
- Πρόγραμμα υποστήριξης εργαζομένων.
- Ετήσια μεταβλητή αμοιβή βάσει απόδοσης.
- Ορισμένα φορολογικά προνομιακά προγράμματα αποταμίευσης.
- Συμπεριληπτικές ευκαιρίες ανάπτυξης.
- Ευέλικτη υποστήριξη για την ισορροπία εργασίας και ζωής.
- Ημέρες εθελοντισμού μετ’ αποδοχών.
- Δίκτυα εργαζομένων.