State Street ist ein globales Finanzdienstleistungsunternehmen, das institutionelle Anleger mit Lösungen für die Investmentverwaltung und Wertpapierabwicklung unterstützt. Das Angebot umfasst Vermögensverwaltung, Depotdienstleistungen und Investmentresearch und wird durch Expertise in den Bereichen Finanzen, Fintech und Bankwesen ergänzt. Das Unternehmen hilft seinen Kunden, komplexe Anlageprozesse mithilfe von Daten, Erkenntnissen und operativen Fähigkeiten effizient zu steuern und fundierte finanzielle Entscheidungen zu treffen.
Manager für Kundenerlebnisse, Vice President — State Street
Leitung des PremierCTS-Supports für Kundentechnologie, der Reaktion auf Vorfälle und der Service-Governance bei State Street. Steuerung des regionalen Betriebs und der Teamentwicklung zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Förderung des technologischen Wandels.
Beschreibung
- PremierCTS-Kunden als Teil des Technologie-Beziehungsteams betreuen und den täglichen Produktionsbetrieb unterstützen.
- Starke Beziehungen zu den Technologie- und Betriebsverantwortlichen der Kunden aufbauen.
- Die Kundenperspektive in Technologieentscheidungen und Arbeitsweisen einbringen.
- Technische Service-Reviews durchführen sowie Onboarding und Eskalationen steuern.
- Klare Kundenunterlagen erstellen, darunter Vorfallzusammenfassungen, Service-Reviews und Ursachenanalysen.
- Kundenrückmeldungen, Servicemuster und NPS-Feedback in messbare Verbesserungen umsetzen.
- Die regionale Reaktion auf kritische Vorfälle, größere Ausfälle und dringende Kundeneskalationen leiten.
- Kundenfolgen, Wiederherstellungsprioritäten und die Kommunikation mit Beteiligten aus Vorfall-, Technologie- und Geschäftsbereichen koordinieren.
- Kundenwarnungen, Fortschrittsberichte, Abschlussmitteilungen und Kommunikation zu Ursachenanalysen verantworten.
- Bedeutende Vorfälle und wiederkehrende Probleme in Korrekturmaßnahmen, präventive Kontrollen und nachhaltige Stabilitätsverbesserungen überführen.
- Den täglichen PremierCTS-Betrieb in der Region beaufsichtigen und Service-Standards sowie Kontrollen sicherstellen.
- Ressourcen, Übergaben und Eskalationswege planen, um eine durchgehende globale Abdeckung zu gewährleisten.
- Betriebs- und Kundenfolgenmuster zur Risikobewertung und Festlegung von Verbesserungsprioritäten nutzen.
- Das regionale PremierCTS-Team durch Zielsetzung, Coaching, Nachfolgeplanung, bereichsübergreifende Schulungen und gezielte Entwicklung führen und fördern.
- Personal und Kapazitäten auf Kundenbedürfnisse, Servicerisiken und Anforderungen an die globale Abdeckung abstimmen.
- Eine inklusive, kooperative und an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete Kultur fördern.
- Die Verantwortung für regionale Service-Governance, Kundenverpflichtungen, Betriebskontrollen und Risikopraktiken übernehmen.
- Service-Level, unternehmensweite KPIs, Kennzahlen zum Kundenerlebnis und Betriebstendenzen festlegen und überprüfen.
- Updates für die Geschäftsleitung, Due-Diligence-Prüfungen, Audits, Kunden-Reviews und die Transformations-Governance beaufsichtigen.
- Aufzeichnungen zu Kundenkontakten, Feedback, Maßnahmen und Leistungskennzahlen korrekt und verlässlich halten.
- Einheitliche Governance-, Kundenkontakt- und Berichtspraktiken über Teams und Regionen hinweg etablieren.
- Ursachenuntersuchungen und Korrekturmaßnahmenprogramme unterstützen.
- Muster bei Vorfällen, Services, Kundenfeedback und NPS nutzen, um wiederkehrende Probleme anzugehen und messbare Verbesserungen zu erzielen.
- Mit Technologieteams an Präventionsmaßnahmen, Automatisierung und dauerhafter Service-Stabilität arbeiten.
- Erkenntnisse weitergeben, das Wissensmanagement unterstützen und die Wiederverwendung standardisierter Materialien für Kundenkontakte fördern.
- Die Einführung von Tools für Kundenkontakte wie Dashboards, Portalen, Analysen und gemeinsamen Inhaltsbibliotheken leiten.
- Mit Führungskräften aus den Bereichen Technologie, Kundenservice, Produkt, Betrieb und Risiko zusammenarbeiten.
- Die Geschäftsleitung zu Kundenstatus, Serviceergebnissen, Betriebsrisiken, Transformationsfortschritten und strategischen Prioritäten beraten.
- Die Transformations-Roadmap in abgestimmte Pläne mit Meilensteinen, Verantwortlichen und KPIs überführen.
- Die Region in globalen PremierCTS- und Technology-Client-Engagement-Foren vertreten.
Anforderungen
- Bachelorabschluss in Informationstechnologie, Informatik, Betriebswirtschaft, Finanzwesen oder einem verwandten Fachgebiet.
- Mindestens 8 Jahre Erfahrung mit wachsender Verantwortung in Technologiebetrieb, Kundenservice, Produktionssupport, Vorfallmanagement, Service-Governance oder Transformation.
- Mindestens 3 Jahre Führungserfahrung, einschließlich Coaching, Leistungsmanagement, Kompetenzaufbau und Ressourcenplanung.
- Nachweisliche Erfahrung in der Leitung kundenorientierter Betriebsteams und im Umgang mit Führungskräften in einer komplexen globalen Matrixorganisation.
- Fundierte Erfahrung mit der Festlegung von KPIs, der Erstellung von Berichten für die Geschäftsleitung und der Umsetzung von Kunden-, Service- und Betriebsdaten in Maßnahmen.
- Erfahrung mit der Einführung oder Verbesserung von Tools für Kundenkontakte, Dashboards, Analysen oder Funktionen zur Inhaltsverwaltung.
- Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten.
- Ein weiterführender Abschluss ist von Vorteil.
- Erfahrung in Finanzdienstleistungen, Marktinfrastruktur, Verwahrung, Vermögensverwaltung oder einer vergleichbaren regulierten Branche ist von Vorteil.
- Erfahrung im Management hochrangiger Kundenbeziehungen und in der Kommunikation mit der Geschäftsleitung.
- Führung bei größeren Vorfällen, Eskalationen und Problemmanagement.
- Service-Governance, Betriebsrisiko und Kontrollmanagement.
- Mitarbeiterführung, Coaching und Entwicklung organisatorischer Kompetenzen.
- Umsetzung von Transformationen und Einführung neuer Betriebsmodelle.
- Kundenfeedback, NPS und erkenntnisgestützte Verbesserungen.
- KPI-Design, Datenanalyse und Berichterstattung für die Geschäftsleitung.
- Prozessstandardisierung, Tools für Kundenkontakte und Automatisierung.
- Funktionsübergreifende Einflussnahme und globale Zusammenarbeit.
- Urteilsvermögen, Belastbarkeit und wirksame Umsetzung in unklaren Situationen.
Zusatzleistungen
- 401(k)-Altersvorsorgeplan mit Arbeitgeberzuschuss.
- Grundlegende Lebensversicherung.
- Krankenversicherung.
- Zahnzusatzversicherung.
- Sehhilfenversicherung.
- Versicherung gegen langfristige Erwerbsunfähigkeit.
- Optionale zusätzliche Versicherungsleistungen.
- Bezahlter Urlaub.
- Bezahlte Krankheitstage.
- Absicherung bei kurzfristiger Erwerbsunfähigkeit.
- Freistellung für familiäre Pflegeaufgaben.
- Mitarbeiter-Unterstützungsprogramm.
- Jährliche leistungsabhängige Incentive-Vergütung.
- Bestimmte steuerbegünstigte Sparpläne.
- Inklusive Entwicklungsmöglichkeiten.
- Flexible Unterstützung für Beruf und Privatleben.
- Bezahlte Freistellung für ehrenamtliches Engagement.
- Mitarbeiternetzwerke.