State Street е глобална компания за финансови услуги, която обслужва институционални инвеститори чрез решения за управление на инвестиции и инвестиционно обслужване. Предлаганите услуги включват управление на активи, попечителски услуги и инвестиционни проучвания, подкрепени от експертен опит във финансите, финтеха и банковото дело. Компанията се стреми да помага на клиентите да управляват сложни инвестиционни дейности чрез данни, анализи и оперативни възможности, създадени за повишаване на ефективността и подпомагане на вземането на финансови решения.
Мениджър „Клиентско преживяване“, вицепрезидент — State Street
Ръководи технологичната поддръжка за клиентите на PremierCTS, реакцията при инциденти и управлението на услугите в State Street. Напътства регионалните операции и развитието на екипа, като подобрява удовлетвореността на клиентите и подпомага технологичната трансформация.
Описание
- Работи с клиентите на PremierCTS като част от екипа за технологични взаимоотношения и подпомага ежедневните производствени операции.
- Изгражда стабилни взаимоотношения с технологичните и оперативните заинтересовани страни при клиентите.
- Включва гледната точка на клиентите в технологичните решения и практики.
- Провежда прегледи на технологичните услуги и управлява въвеждането на клиенти и ескалациите.
- Подготвя ясни материали за клиенти, включително обобщения на инциденти, прегледи на услуги и анализи на първопричините.
- Превръща коментарите на клиентите, моделите при услугите и обратната връзка от NPS в измерими подобрения.
- Ръководи регионалната реакция при критични инциденти, големи прекъсвания и спешни ескалации от клиенти.
- Координира прегледите на въздействието върху клиентите, приоритетите за възстановяване и комуникацията със заинтересованите страни от екипите за инциденти, технологии и бизнес.
- Управлява известията до клиенти, докладите за напредъка, уведомленията за приключване и комуникацията относно първопричините.
- Превръща значимите инциденти и повтарящите се проблеми в коригиращи стъпки, превантивни контроли и трайни подобрения на стабилността.
- Наблюдава ежедневните регионални операции на PremierCTS и следи за спазването на стандартите за услуги и контролите.
- Планира ресурсите, предаването на работата и пътищата за ескалация, за да осигури непрекъснато глобално покритие.
- Използва моделите в операциите и въздействието върху клиентите за оценка на риска и определяне на приоритетите за подобрение.
- Управлява и развива регионалния екип на PremierCTS чрез поставяне на цели, наставничество, планиране на приемствеността, кръстосано обучение и целенасочено развитие.
- Съгласува числеността и капацитета на персонала с нуждите на клиентите, рисковете за услугите и изискванията за глобално покритие.
- Изгражда приобщаваща култура на сътрудничество, съсредоточена върху нуждите на клиентите.
- Поема отговорност за регионалното управление на услугите, ангажиментите към клиентите, оперативните контроли и практиките за управление на риска.
- Определя и преглежда нивата на обслужване, корпоративните KPI, показателите за клиентско преживяване и оперативните тенденции.
- Наблюдава актуализациите за ръководството, комплексните проверки, одитите, прегледите с клиенти и управлението на трансформацията.
- Поддържа точни и надеждни записите за взаимодействията с клиенти, обратната връзка, действията и показателите за резултатност.
- Установява последователни практики за управление, взаимодействие и отчетност между екипите и регионите.
- Подкрепя разследванията на първопричините и програмите за коригиращи действия.
- Използва моделите при инцидентите, услугите, обратната връзка от клиентите и NPS, за да разрешава повтарящи се проблеми и да постига измерими подобрения.
- Работи с технологичните екипи по превантивни мерки, автоматизация и трайна стабилност на услугите.
- Споделя наученото, подпомага управлението на знанията и насърчава повторното използване на стандартни материали за взаимодействие с клиенти.
- Ръководи внедряването на инструменти за взаимодействие като табла за управление, портали, анализи и споделени библиотеки със съдържание.
- Сътрудничи с ръководители в областта на технологиите, обслужването на клиенти, продуктите, операциите и риска.
- Консултира висшите ръководители относно състоянието на отношенията с клиентите, резултатите от услугите, оперативния риск, напредъка на трансформацията и стратегическите приоритети.
- Превръща пътната карта за трансформация в координирани планове с етапи, отговорници и KPI.
- Представлява региона в глобалните форуми на PremierCTS и Technology Client Engagement.
Изисквания
- Бакалавърска степен по информационни технологии, компютърни науки, бизнес, финанси или сродна област.
- Поне 8 години опит с нарастваща отговорност в технологични операции, обслужване на клиенти, производствена поддръжка, управление на инциденти, управление на услуги или трансформация.
- Поне 3 години опит в ръководене на хора, включително наставничество, управление на резултатността, развиване на умения и планиране на ресурси.
- Доказан опит в ръководенето на оперативни екипи, работещи с клиенти, и управлението на висши заинтересовани страни в сложна глобална матрична организация.
- Солиден опит в определянето на KPI, подготовката на отчети за ръководството и превръщането на данните за клиенти, услуги и операции в действия.
- Опит във въвеждането или подобряването на инструменти за взаимодействие с клиенти, табла за управление, анализи или възможности за управление на съдържание.
- Отлични писмени и устни комуникационни умения.
- Предимство е придобита по-висока академична степен.
- Предимство е опитът във финансовите услуги, пазарната инфраструктура, попечителството, инвестиционното управление или сходен регулиран отрасъл.
- Управление на отношения с ключови клиенти и комуникация с ръководители.
- Ръководене при големи инциденти, ескалации и управление на проблеми.
- Управление на услуги, оперативен риск и управление на контроли.
- Ръководене на хора, наставничество и развиване на организационни способности.
- Изпълнение на трансформации и внедряване на оперативни модели.
- Обратна връзка от клиенти, NPS и подобрения, основани на прозрения.
- Проектиране на KPI, анализ на данни и отчетност за ръководството.
- Стандартизиране на процеси, инструменти за взаимодействие и автоматизация.
- Влияние между различни функции и глобално сътрудничество.
- Добра преценка, устойчивост и ефективно изпълнение в неясни ситуации.
Придобивки
- План за пенсионни спестявания 401(k) с доплащане от компанията.
- Основна застраховка „Живот“.
- Здравна застраховка.
- Стоматологична застраховка.
- Застраховка за зрението.
- Застраховка при дългосрочна нетрудоспособност.
- Възможност за допълнително застрахователно покритие.
- Платен отпуск.
- Платен отпуск по болест.
- Покритие при краткосрочна нетрудоспособност.
- Отпуск за семейни грижи.
- Програма за подпомагане на служителите.
- Годишно възнаграждение за постигнати резултати.
- Определени данъчно облекчени спестовни планове.
- Приобщаващи възможности за развитие.
- Гъвкава подкрепа за съчетаване на работата и личния живот.
- Платени дни за доброволчество.
- Мрежи на служителите.