State Street is een wereldwijd financieel dienstverleningsbedrijf dat institutionele beleggers ondersteunt met oplossingen voor vermogensbeheer en beleggingsdienstverlening. Het aanbod omvat vermogensbeheer, bewaarnemingsdiensten en beleggingsonderzoek, ondersteund door expertise op het gebied van financiën, fintech en bankwezen. Het bedrijf helpt klanten complexe beleggingsactiviteiten te beheren met data, inzichten en operationele mogelijkheden die de efficiëntie verbeteren en financiële besluitvorming ondersteunen.
Manager Klantbeleving, Vice President — State Street
Leid de PremierCTS-ondersteuning voor klanttechnologie, incidentrespons en servicegovernance bij State Street. Stuur de regionale activiteiten en teamontwikkeling aan om klanttevredenheid te verbeteren en technologische transformatie te bevorderen.
Verenigde Staten
Californië$ 110.000 – $ 207.500 / jaar
Op locatieVoltijdLeadVereiste Taal: EngelsCustomer success managerKlantsuccesBeschrijving
- PremierCTS-klanten ondersteunen als onderdeel van het technologierelatieteam en bijdragen aan de dagelijkse productieactiviteiten.
- Sterke relaties opbouwen met stakeholders van klanten op het gebied van technologie en bedrijfsvoering.
- Het klantperspectief meenemen in technologische beslissingen en werkwijzen.
- Technische servicereviews uitvoeren en onboarding en escalaties beheren.
- Heldere klantdocumentatie opstellen, waaronder incidentoverzichten, servicereviews en oorzaakanalyses.
- Klantreacties, servicepatronen en NPS-feedback omzetten in meetbare verbeteringen.
- De regionale respons leiden op kritieke incidenten, grote storingen en urgente klantescalaties.
- Klantimpactbeoordelingen, herstelprioriteiten en communicatie met stakeholders coördineren tussen incident-, technologie- en bedrijfsteams.
- Klantmeldingen, voortgangsrapportages, afsluitberichten en communicatie over oorzaakanalyses beheren.
- Belangrijke incidenten en terugkerende problemen vertalen naar corrigerende stappen, preventieve beheersmaatregelen en blijvende stabiliteitsverbeteringen.
- Toezicht houden op de dagelijkse PremierCTS-activiteiten in de regio en servicestandaarden en beheersmaatregelen handhaven.
- Middelen, overdrachten en escalatieroutes plannen om wereldwijde dekking zonder onderbrekingen te ondersteunen.
- Patronen in de bedrijfsvoering en klantimpact gebruiken om risico's te beoordelen en verbeterprioriteiten vast te stellen.
- Het regionale PremierCTS-team aansturen en ontwikkelen met doelstellingen, coaching, opvolgingsplanning, kruisopleidingen en gerichte ontwikkeling.
- Personeelsbezetting en capaciteit afstemmen op klantbehoeften, servicerisico's en vereisten voor wereldwijde dekking.
- Een inclusieve, samenwerkingsgerichte cultuur opbouwen die op klantbehoeften is gericht.
- Verantwoordelijkheid nemen voor regionale servicegovernance, klantverplichtingen, operationele beheersmaatregelen en risicopraktijken.
- Serviceniveaus, bedrijfsbrede KPI's, maatstaven voor klantbeleving en operationele trends vaststellen en beoordelen.
- Toezicht houden op updates voor leidinggevenden, due diligence, audits, klantreviews en transformatiegovernance.
- Registraties van klantcontacten, feedback, acties en prestatiemaatstaven nauwkeurig en betrouwbaar bijhouden.
- Consistente governance-, contact- en rapportagepraktijken invoeren voor teams en regio's.
- Oorzaakanalyses en programma's voor corrigerende maatregelen ondersteunen.
- Patronen in incidenten, dienstverlening, klantfeedback en NPS gebruiken om terugkerende problemen aan te pakken en meetbare resultaten te behalen.
- Met technologieteams werken aan preventieve maatregelen, automatisering en blijvende servicestabiliteit.
- Geleerde lessen delen, kennisbeheer ondersteunen en hergebruik van standaardmateriaal voor klantcontact stimuleren.
- De invoering leiden van contacthulpmiddelen zoals dashboards, portals, analyses en gedeelde inhoudsbibliotheken.
- Samenwerken met leidinggevenden op het gebied van Technologie, Klantenservice, Product, Bedrijfsvoering en Risico.
- Senior leidinggevenden adviseren over klantstatus, serviceresultaten, operationeel risico, voortgang van de transformatie en strategische prioriteiten.
- De transformatieroadmap omzetten in gecoördineerde plannen met mijlpalen, verantwoordelijken en KPI's.
- De regio vertegenwoordigen in wereldwijde PremierCTS- en Technology Client Engagement-forums.
Vereisten
- Bachelordiploma in informatietechnologie, informatica, bedrijfskunde, financiën of een verwant vakgebied.
- Minimaal 8 jaar ervaring met toenemende verantwoordelijkheid in technologieactiviteiten, klantenservice, productieondersteuning, incidentbeheer, servicegovernance of transformatie.
- Minimaal 3 jaar ervaring met leidinggeven aan medewerkers, waaronder coaching, prestatiebeheer, competentieopbouw en personeelsplanning.
- Aantoonbare ervaring met het leiden van klantgerichte operationele teams en het beheren van senior stakeholders in een complexe wereldwijde matrixorganisatie.
- Ruime ervaring met het vaststellen van KPI's, het opstellen van rapportages voor leidinggevenden en het omzetten van klant-, service- en operationele gegevens in acties.
- Ervaring met het invoeren of verbeteren van hulpmiddelen voor klantcontact, dashboards, analyses of mogelijkheden voor inhoudsbeheer.
- Uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden.
- Een gevorderd diploma is een pré.
- Ervaring in financiële dienstverlening, marktinfrastructuur, bewaarneming, vermogensbeheer of een vergelijkbare gereguleerde sector is een pré.
- Senior beheer van klantrelaties en communicatie met leidinggevenden.
- Leidinggeven bij grote incidenten, escalaties en probleembeheer.
- Servicegovernance, operationeel risico en beheersmaatregelen.
- Leidinggeven aan medewerkers, coaching en ontwikkeling van organisatorische vaardigheden.
- Transformatie realiseren en nieuwe bedrijfsmodellen invoeren.
- Klantfeedback, NPS en verbeteringen op basis van inzichten.
- KPI-ontwerp, gegevensanalyse en rapportage aan leidinggevenden.
- Processtandaardisatie, hulpmiddelen voor klantcontact en automatisering.
- Invloed uitoefenen over afdelingen heen en wereldwijd samenwerken.
- Goed beoordelingsvermogen, veerkracht en doeltreffend werken in onduidelijke situaties.
Voordelen
- 401(k)-pensioenspaarregeling met werkgeversbijdrage.
- Basislevensverzekering.
- Medische verzekering.
- Tandartsverzekering.
- Oogzorgverzekering.
- Verzekering tegen langdurige arbeidsongeschiktheid.
- Optionele aanvullende verzekeringen.
- Betaald verlof.
- Betaald ziekteverlof.
- Dekking bij tijdelijke arbeidsongeschiktheid.
- Verlof voor zorgtaken binnen het gezin.
- Ondersteuningsprogramma voor medewerkers.
- Jaarlijkse prestatieafhankelijke bonusregeling.
- Bepaalde fiscaal voordelige spaarregelingen.
- Inclusieve ontwikkelingsmogelijkheden.
- Flexibele ondersteuning voor werk en privéleven.
- Betaalde dagen voor vrijwilligerswerk.
- Medewerkersnetwerken.