State Street to globalna firma świadcząca usługi finansowe inwestorom instytucjonalnym za pośrednictwem rozwiązań z zakresu zarządzania inwestycjami i obsługi inwestycyjnej. Jej oferta obejmuje zarządzanie aktywami, usługi powiernicze oraz analizy inwestycyjne, wspierane wiedzą specjalistyczną z dziedzin finansów, fintechu i bankowości. Firma pomaga klientom zarządzać złożonymi działaniami inwestycyjnymi dzięki danym, analizom i możliwościom operacyjnym zaprojektowanym w celu poprawy efektywności i wspierania podejmowania decyzji finansowych.
Wiceprezes ds. doświadczeń klientów — State Street
Kieruj wsparciem technologii klientów PremierCTS, reagowaniem na incydenty i nadzorem nad usługami State Street. Rozwijaj regionalne operacje i zespół, zwiększając satysfakcję klientów oraz wspierając transformację technologiczną.
Opis
- Obsługuj klientów PremierCTS jako członek zespołu ds. relacji technologicznych, wspierając codzienne działanie systemów produkcyjnych.
- Buduj silne relacje z interesariuszami klientów odpowiedzialnymi za technologie i operacje.
- Uwzględniaj perspektywę klienta w decyzjach i praktykach technologicznych.
- Prowadź przeglądy usług technologicznych oraz zarządzaj wdrażaniem klientów i eskalacjami.
- Przygotowuj przejrzyste materiały dla klientów, w tym podsumowania incydentów, przeglądy usług i analizy przyczyn źródłowych.
- Przekładaj uwagi klientów, wzorce obsługi i opinie NPS na mierzalne usprawnienia.
- Kieruj regionalną reakcją na krytyczne incydenty, poważne awarie i pilne eskalacje klientów.
- Koordynuj przeglądy wpływu na klientów, priorytety przywracania usług i komunikację z interesariuszami z zespołów ds. incydentów, technologii i biznesu.
- Zarządzaj alertami dla klientów, raportami o postępach, powiadomieniami o zamknięciu oraz komunikacją dotyczącą przyczyn źródłowych.
- Przekładaj poważne incydenty i powtarzające się problemy na działania naprawcze, kontrole zapobiegawcze i trwałe usprawnienia stabilności.
- Nadzoruj codzienne operacje PremierCTS w regionie, dbając o standardy usług i mechanizmy kontroli.
- Planuj zasoby, przekazywanie obowiązków i ścieżki eskalacji, aby zapewnić ciągłą globalną obsługę.
- Wykorzystuj wzorce operacyjne i dane o wpływie na klientów do oceny ryzyka i ustalania priorytetów usprawnień.
- Zarządzaj regionalnym zespołem PremierCTS i rozwijaj go poprzez wyznaczanie celów, coaching, planowanie sukcesji, szkolenia przekrojowe i ukierunkowany rozwój.
- Dopasowuj obsadę i dostępne moce do potrzeb klientów, ryzyka usług i wymogów globalnej obsługi.
- Buduj inkluzywną, opartą na współpracy kulturę skoncentrowaną na potrzebach klientów.
- Odpowiadaj za regionalny nadzór nad usługami, zobowiązania wobec klientów, kontrole operacyjne i praktyki zarządzania ryzykiem.
- Ustalaj i analizuj poziomy usług, korporacyjne KPI, wskaźniki doświadczeń klientów i trendy operacyjne.
- Nadzoruj aktualizacje dla kadry kierowniczej, badania due diligence, audyty, przeglądy klientów i nadzór nad transformacją.
- Dbaj o dokładność i wiarygodność rejestrów kontaktów z klientami, opinii, działań i wskaźników efektywności.
- Ustanawiaj spójne praktyki nadzoru, współpracy i raportowania w zespołach oraz regionach.
- Sponsoruj analizy przyczyn źródłowych i programy działań naprawczych.
- Wykorzystuj wzorce dotyczące incydentów, usług, opinii klientów i NPS, aby rozwiązywać powtarzające się problemy i osiągać mierzalne korzyści.
- Współpracuj z zespołami technologicznymi nad działaniami zapobiegawczymi, automatyzacją i trwałą stabilnością usług.
- Dziel się wnioskami, wspieraj zarządzanie wiedzą i zachęcaj do ponownego wykorzystywania standardowych materiałów do kontaktów z klientami.
- Kieruj wdrażaniem narzędzi do współpracy, takich jak pulpity nawigacyjne, portale, analityka i współdzielone biblioteki treści.
- Współpracuj z liderami obszarów technologii, obsługi klienta, produktów, operacji i ryzyka.
- Doradzaj kadrze kierowniczej w sprawach kondycji relacji z klientami, wyników usług, ryzyka operacyjnego, postępów transformacji i priorytetów strategicznych.
- Przekładaj mapę drogową transformacji na skoordynowane plany z kamieniami milowymi, osobami odpowiedzialnymi i KPI.
- Reprezentuj region na globalnych forach PremierCTS oraz forach ds. współpracy z klientami technologicznymi.
Wymagania
- Tytuł licencjata w dziedzinie technologii informacyjnych, informatyki, biznesu, finansów lub pokrewnej.
- Co najmniej 8 lat doświadczenia o rosnącym zakresie odpowiedzialności w operacjach technologicznych, obsłudze klienta, wsparciu systemów produkcyjnych, zarządzaniu incydentami, nadzorze nad usługami lub transformacji.
- Co najmniej 3 lata kierowania pracownikami, w tym coachingu, zarządzania wynikami, rozwijania kompetencji i planowania zasobów.
- Udokumentowane doświadczenie w kierowaniu zespołami operacyjnymi obsługującymi klientów oraz zarządzaniu relacjami z kadrą kierowniczą w złożonej, globalnej organizacji macierzowej.
- Rozległe doświadczenie w ustalaniu KPI, przygotowywaniu raportów dla kadry kierowniczej i przekładaniu danych dotyczących klientów, usług i operacji na konkretne działania.
- Doświadczenie we wdrażaniu lub ulepszaniu narzędzi do współpracy z klientami, pulpitów nawigacyjnych, analityki lub zarządzania treścią.
- Doskonałe umiejętności komunikacji ustnej i pisemnej.
- Preferowany wyższy stopień naukowy.
- Preferowane doświadczenie w usługach finansowych, infrastrukturze rynku, przechowywaniu aktywów, zarządzaniu inwestycjami lub porównywalnej branży regulowanej.
- Zarządzanie relacjami z klientami na wyższym szczeblu i komunikacja z kadrą kierowniczą.
- Kierowanie działaniami podczas poważnych incydentów, eskalacji i zarządzania problemami.
- Nadzór nad usługami, ryzyko operacyjne i zarządzanie kontrolami.
- Przywództwo, coaching i rozwijanie zdolności organizacyjnych.
- Realizacja transformacji i wdrażanie modeli operacyjnych.
- Opinie klientów, NPS i usprawnienia oparte na analizie informacji.
- Projektowanie KPI, analiza danych i raportowanie dla kadry kierowniczej.
- Standaryzacja procesów, narzędzia do współpracy i automatyzacja.
- Wpływ na współpracę międzyfunkcyjną i globalną.
- Rozsądny osąd, odporność i skuteczna praca w niejednoznacznych sytuacjach.
Benefity
- Plan oszczędności emerytalnych 401(k) z dopłatą firmy.
- Podstawowe ubezpieczenie na życie.
- Ubezpieczenie medyczne.
- Ubezpieczenie stomatologiczne.
- Ubezpieczenie wzroku.
- Ubezpieczenie od długotrwałej niezdolności do pracy.
- Opcjonalne dodatkowe ubezpieczenie.
- Płatny urlop wypoczynkowy.
- Płatny urlop chorobowy.
- Ubezpieczenie od krótkotrwałej niezdolności do pracy.
- Urlop z tytułu obowiązków związanych z opieką nad rodziną.
- Program pomocy pracownikom.
- Roczna premia motywacyjna zależna od wyników.
- Wybrane plany oszczędnościowe z korzyściami podatkowymi.
- Inkluzywne możliwości rozwoju.
- Elastyczne wsparcie równowagi między pracą a życiem prywatnym.
- Płatne dni na wolontariat.
- Sieci pracownicze.