State Street är ett globalt finansiellt tjänsteföretag som betjänar institutionella investerare genom lösningar för kapitalförvaltning och investeringstjänster. Erbjudandet omfattar bland annat kapitalförvaltning, depåtjänster och investeringsanalys, med stöd av expertis inom finans, fintech och bankverksamhet. Företaget fokuserar på att hjälpa kunder att hantera komplexa investeringsaktiviteter med data, insikter och operativ kapacitet som är utformade för att förbättra effektiviteten och stödja finansiellt beslutsfattande.
Chef för kundupplevelse, vice vd — State Street
Leda PremierCTS tekniska kundsupport, incidenthantering och tjänstestyrning på State Street. Vägleda regional verksamhet och teamutveckling för att stärka kundnöjdheten och driva teknisk omställning.
USA
Kalifornien110 000 $ – 207 500 $ / år
På platsHeltidLeadObligatoriskt Språk: engelskaCustomer success managerKundframgångBeskrivning
- Arbeta med PremierCTS-kunder i teknikteamet för kundrelationer och stödja den dagliga produktionsverksamheten.
- Bygga starka relationer med kundernas intressenter inom teknik och drift.
- Föra in kundperspektivet i tekniska beslut och arbetssätt.
- Genomföra granskningar av tekniska tjänster och hantera introduktion och eskaleringar.
- Ta fram tydligt kundmaterial, inklusive incidentsammanfattningar, tjänstegranskningar och rotorsaksanalyser.
- Omsätta kundsynpunkter, tjänstemönster och NPS-feedback i mätbara förbättringar.
- Leda regionens hantering av kritiska incidenter, större avbrott och brådskande kundeskaleringar.
- Samordna granskningar av kundpåverkan, återställningsprioriteringar och kommunikation med intressenter mellan incident-, teknik- och verksamhetsteamen.
- Hantera kundaviseringar, lägesrapporter, avslutsmeddelanden och rotorsakskommunikation.
- Omsätta allvarliga incidenter och återkommande problem i korrigerande åtgärder, förebyggande kontroller och varaktiga stabilitetsförbättringar.
- Övervaka den dagliga PremierCTS-verksamheten i regionen och upprätthålla tjänstestandarder och kontroller.
- Planera resurser, överlämningar och eskaleringsvägar för att stödja kontinuerlig global täckning.
- Använda mönster i verksamheten och kundpåverkan för att bedöma risker och fastställa förbättringsprioriteringar.
- Leda och utveckla det regionala PremierCTS-teamet genom målsättning, coachning, successionsplanering, kompetensutbyte och riktad utveckling.
- Anpassa bemanning och kapacitet efter kundbehov, tjänsterisker och krav på global täckning.
- Bygga en inkluderande och samarbetsinriktad kultur med kundernas behov i centrum.
- Ta ansvar för regional tjänstestyrning, kundåtaganden, verksamhetskontroller och riskrutiner.
- Fastställa och följa upp tjänstenivåer, koncernövergripande KPI:er, mått på kundupplevelse och verksamhetstrender.
- Övervaka ledningsuppdateringar, due diligence, revisioner, kundgranskningar och styrning av omställningen.
- Säkerställa att register över kundkontakter, feedback, åtgärder och resultatmått är korrekta och tillförlitliga.
- Införa enhetliga arbetssätt för styrning, kundkontakter och rapportering mellan team och regioner.
- Stödja rotorsaksutredningar och program för korrigerande åtgärder.
- Använda mönster i incidenter, tjänster, kundfeedback och NPS för att hantera återkommande problem och uppnå mätbara förbättringar.
- Samarbeta med teknikteam om förebyggande åtgärder, automatisering och varaktig tjänstestabilitet.
- Dela lärdomar, stödja kunskapshantering och främja återanvändning av standardiserat material för kundkontakter.
- Leda införandet av verktyg för kundkontakter, såsom instrumentpaneler, portaler, analysverktyg och gemensamma innehållsbibliotek.
- Samarbeta med ledare inom teknik, kundservice, produkt, drift och risk.
- Ge seniora ledare råd om kundernas hälsa, tjänsteresultat, verksamhetsrisker, omställningens framsteg och strategiska prioriteringar.
- Omsätta färdplanen för omställningen i samordnade planer med milstolpar, ansvariga och KPI:er.
- Företräda regionen i globala forum för PremierCTS och kundkontakter inom teknik.
Krav
- Kandidatexamen inom informationsteknik, datavetenskap, företagsekonomi, finans eller ett närliggande område.
- Minst 8 års erfarenhet med ökat ansvar inom teknisk drift, kundservice, produktionssupport, incidenthantering, tjänstestyrning eller omställning.
- Minst 3 års erfarenhet av personalledning, inklusive coachning, prestationshantering, kompetensutveckling och resursplanering.
- Dokumenterad erfarenhet av att leda kundnära driftteam och hantera seniora intressenter i en komplex global matrisorganisation.
- Gedigen bakgrund inom fastställande av KPI:er, framtagning av ledningsrapporter och omsättning av kund-, tjänste- och verksamhetsdata i åtgärder.
- Erfarenhet av att införa eller förbättra verktyg för kundkontakter, instrumentpaneler, analysverktyg eller innehållshantering.
- Utmärkt skriftlig och muntlig kommunikationsförmåga.
- Avancerad examen är meriterande.
- Erfarenhet från finansiella tjänster, marknadsinfrastruktur, depåverksamhet, kapitalförvaltning eller en jämförbar reglerad bransch är meriterande.
- Senior kundrelationshantering och kommunikation med ledningspersoner.
- Ledning vid större incidenter, eskaleringar och problemhantering.
- Tjänstestyrning, verksamhetsrisk och kontrollhantering.
- Personalansvar, coachning och utveckling av organisatorisk kompetens.
- Genomförande av omställning och införande av verksamhetsmodeller.
- Kundfeedback, NPS och insiktsdrivna förbättringar.
- Utformning av KPI:er, dataanalys och ledningsrapportering.
- Standardisering av processer, verktyg för kundkontakter och automatisering.
- Påverkan över funktionsgränser och globalt samarbete.
- Gott omdöme, motståndskraft och effektiv leverans i otydliga situationer.
Förmåner
- 401(k)-pensionssparande med arbetsgivarmatchning.
- Grundläggande livförsäkring.
- Sjukvårdsförsäkring.
- Tandvårdsförsäkring.
- Synvårdsförsäkring.
- Försäkring vid långvarig arbetsoförmåga.
- Möjlighet till ytterligare frivilliga försäkringar.
- Betald semester.
- Betald sjukfrånvaro.
- Ersättning vid kortvarig arbetsoförmåga.
- Ledighet för omsorgsansvar i familjen.
- Personalstödsprogram.
- Årlig prestationsbaserad incitamentsersättning.
- Vissa skattegynnade sparplaner.
- Inkluderande utvecklingsmöjligheter.
- Flexibelt stöd för arbete och privatliv.
- Betalda volontärdagar.
- Medarbetarnätverk.