State Street è una società globale di servizi finanziari che serve gli investitori istituzionali attraverso soluzioni di gestione e amministrazione degli investimenti. La sua offerta comprende la gestione patrimoniale, i servizi di custodia e la ricerca sugli investimenti, supportati da competenze nei settori della finanza, della tecnologia finanziaria e dell’attività bancaria. L’azienda si concentra sull’aiutare i clienti a gestire attività di investimento complesse attraverso dati, analisi e capacità operative progettate per migliorare l’efficienza e supportare le decisioni finanziarie.
Responsabile dell’esperienza cliente, vicepresidente — State Street
Guida il supporto tecnologico, la risposta agli incidenti e la governance dei servizi PremierCTS di State Street. Coordina le attività regionali e lo sviluppo del team per migliorare la soddisfazione dei clienti e promuovere la trasformazione tecnologica.
Descrizione
- Assisti i clienti PremierCTS come parte del team di relazioni tecnologiche, supportando le operazioni quotidiane di produzione.
- Costruisci solide relazioni con i referenti dei clienti nei settori della tecnologia e delle operations.
- Porta la prospettiva del cliente nelle decisioni e nelle pratiche tecnologiche.
- Conduci revisioni dei servizi tecnologici e gestisci l’onboarding dei clienti e le escalation.
- Prepara materiali chiari per i clienti, tra cui riepiloghi degli incidenti, revisioni dei servizi e analisi delle cause profonde.
- Trasforma i commenti dei clienti, gli andamenti dei servizi e i feedback NPS in miglioramenti misurabili.
- Guida la risposta regionale agli incidenti critici, alle interruzioni importanti e alle escalation urgenti dei clienti.
- Coordina le verifiche dell’impatto sui clienti, le priorità di ripristino e le comunicazioni con gli stakeholder dei team incidenti, tecnologia e business.
- Gestisci gli avvisi ai clienti, i rapporti sullo stato di avanzamento, le comunicazioni di chiusura e quelle sulle cause profonde.
- Trasforma gli incidenti significativi e i problemi ricorrenti in azioni correttive, controlli preventivi e miglioramenti duraturi della stabilità.
- Supervisiona le operazioni quotidiane di PremierCTS nella regione, garantendo il rispetto degli standard e dei controlli di servizio.
- Pianifica risorse, passaggi di consegne e percorsi di escalation per garantire una copertura globale continua.
- Utilizza gli andamenti operativi e dell’impatto sui clienti per valutare i rischi e definire le priorità di miglioramento.
- Gestisci e sviluppa il team regionale PremierCTS attraverso la definizione di obiettivi, il coaching, la pianificazione delle successioni, la formazione trasversale e lo sviluppo mirato.
- Adegua il personale e la capacità alle esigenze dei clienti, ai rischi dei servizi e ai requisiti di copertura globale.
- Promuovi una cultura inclusiva e collaborativa, incentrata sulle esigenze dei clienti.
- Assumi la responsabilità della governance regionale dei servizi, degli impegni con i clienti, dei controlli operativi e delle pratiche di gestione dei rischi.
- Definisci e rivedi i livelli di servizio, i KPI aziendali, le misure dell’esperienza cliente e gli andamenti operativi.
- Supervisiona gli aggiornamenti per i dirigenti, la due diligence, gli audit, le revisioni con i clienti e la governance della trasformazione.
- Mantieni accurati e affidabili i registri delle relazioni con i clienti, i feedback, le azioni e le misure delle prestazioni.
- Stabilisci pratiche coerenti di governance, relazione e rendicontazione tra team e regioni.
- Promuovi indagini sulle cause profonde e programmi di azioni correttive.
- Utilizza gli andamenti di incidenti, servizi, feedback dei clienti e NPS per risolvere problemi ricorrenti e ottenere risultati misurabili.
- Collabora con i team tecnologici sulle misure preventive, l’automazione e la stabilità duratura dei servizi.
- Condividi gli insegnamenti appresi, supporta la gestione della conoscenza e incoraggia il riutilizzo di materiali standard per le relazioni con i clienti.
- Guida l’adozione di strumenti di relazione, come dashboard, portali, analisi e biblioteche di contenuti condivise.
- Collabora con i responsabili di Tecnologia, Servizio clienti, Prodotto, Operations e Rischi.
- Fornisci consulenza ai dirigenti senior sulla situazione dei clienti, sui risultati dei servizi, sui rischi operativi, sui progressi della trasformazione e sulle priorità strategiche.
- Trasforma la roadmap della trasformazione in piani coordinati con tappe, responsabili e KPI.
- Rappresenta la regione nei forum globali PremierCTS e di relazione tecnologica con i clienti.
Requisiti
- Laurea in tecnologie dell’informazione, informatica, economia, finanza o disciplina affine.
- Almeno 8 anni di esperienza con responsabilità crescenti nelle operations tecnologiche, nel servizio clienti, nel supporto alla produzione, nella gestione degli incidenti, nella governance dei servizi o nella trasformazione.
- Almeno 3 anni di esperienza nella gestione di persone, inclusi coaching, gestione delle prestazioni, sviluppo delle competenze e pianificazione delle risorse.
- Comprovata esperienza nella guida di team operativi a contatto con i clienti e nella gestione di stakeholder senior in un’organizzazione matriciale globale complessa.
- Solida esperienza nella definizione di KPI, nella preparazione di report per i dirigenti e nella trasformazione dei dati su clienti, servizi e operations in azioni concrete.
- Esperienza nell’introduzione o nel miglioramento di strumenti per le relazioni con i clienti, dashboard, analisi o funzionalità di gestione dei contenuti.
- Eccellenti capacità di comunicazione scritta e orale.
- È preferibile un titolo di studio avanzato.
- È preferibile un’esperienza nei servizi finanziari, nelle infrastrutture di mercato, nella custodia, nella gestione degli investimenti o in un settore regolamentato comparabile.
- Gestione senior delle relazioni con i clienti e comunicazione con i dirigenti.
- Leadership nella gestione di incidenti gravi, escalation e problemi.
- Governance dei servizi, rischio operativo e gestione dei controlli.
- Gestione delle persone, coaching e sviluppo delle capacità organizzative.
- Realizzazione della trasformazione e adozione di modelli operativi.
- Feedback dei clienti, NPS e miglioramento basato sugli insight.
- Definizione di KPI, analisi dei dati e reportistica per i dirigenti.
- Standardizzazione dei processi, strumenti di relazione e automazione.
- Capacità di influenzare funzioni diverse e collaborazione globale.
- Solido giudizio, resilienza e capacità di ottenere risultati in contesti ambigui.
Benefit
- Piano pensionistico 401(k) con contributo dell’azienda.
- Assicurazione sulla vita di base.
- Assicurazione medica.
- Assicurazione dentistica.
- Assicurazione oculistica.
- Assicurazione per invalidità a lungo termine.
- Coperture assicurative aggiuntive facoltative.
- Ferie retribuite.
- Congedo per malattia retribuito.
- Copertura per invalidità a breve termine.
- Congedo per responsabilità di assistenza familiare.
- Programma di assistenza ai dipendenti.
- Incentivo annuale legato alle prestazioni.
- Alcuni piani di risparmio con agevolazioni fiscali.
- Opportunità inclusive di sviluppo.
- Supporto flessibile per la vita professionale e personale.
- Giornate retribuite dedicate al volontariato.
- Reti di dipendenti.