State Street là một công ty dịch vụ tài chính toàn cầu, phục vụ các nhà đầu tư tổ chức thông qua các giải pháp quản lý đầu tư và dịch vụ đầu tư. Các dịch vụ của công ty bao gồm quản lý tài sản, dịch vụ lưu ký và nghiên cứu đầu tư, được hỗ trợ bởi chuyên môn trong lĩnh vực tài chính, công nghệ tài chính và ngân hàng. Công ty tập trung giúp khách hàng quản lý các hoạt động đầu tư phức tạp bằng dữ liệu, thông tin chuyên sâu và năng lực vận hành nhằm nâng cao hiệu quả và hỗ trợ việc ra quyết định tài chính.
Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng, Phó Chủ tịch — State Street
Lãnh đạo hoạt động hỗ trợ công nghệ khách hàng PremierCTS, ứng phó sự cố và quản trị dịch vụ của State Street. Điều phối vận hành khu vực, phát triển đội ngũ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi công nghệ.
Mô tả
- Phục vụ khách hàng PremierCTS trong nhóm quan hệ công nghệ, hỗ trợ hoạt động sản xuất hằng ngày.
- Xây dựng mối quan hệ vững chắc với các bên liên quan về công nghệ và vận hành của khách hàng.
- Đưa góc nhìn của khách hàng vào các quyết định và hoạt động công nghệ.
- Tổ chức đánh giá dịch vụ công nghệ, quản lý quy trình tiếp nhận khách hàng mới và xử lý các trường hợp cần leo thang.
- Chuẩn bị tài liệu rõ ràng cho khách hàng, bao gồm tóm tắt sự cố, đánh giá dịch vụ và phân tích nguyên nhân gốc rễ.
- Chuyển ý kiến khách hàng, xu hướng dịch vụ và phản hồi NPS thành các cải tiến có thể đo lường.
- Lãnh đạo hoạt động ứng phó của khu vực với sự cố nghiêm trọng, gián đoạn lớn và các trường hợp khẩn cấp cần leo thang từ khách hàng.
- Điều phối việc đánh giá tác động đến khách hàng, ưu tiên khôi phục và trao đổi với các bên liên quan thuộc nhóm sự cố, công nghệ và kinh doanh.
- Quản lý thông báo sự cố cho khách hàng, báo cáo tiến độ, thông báo đóng sự cố và trao đổi về nguyên nhân gốc rễ.
- Chuyển các sự cố nghiêm trọng và vấn đề tái diễn thành biện pháp khắc phục, kiểm soát phòng ngừa và cải tiến lâu dài về tính ổn định.
- Giám sát hoạt động PremierCTS hằng ngày trong khu vực, duy trì tiêu chuẩn dịch vụ và các biện pháp kiểm soát.
- Lập kế hoạch nguồn lực, bàn giao công việc và quy trình leo thang để bảo đảm hỗ trợ liên tục trên toàn cầu.
- Dựa trên xu hướng vận hành và tác động đến khách hàng để đánh giá rủi ro và xác định ưu tiên cải tiến.
- Quản lý và phát triển đội ngũ PremierCTS khu vực thông qua việc đặt mục tiêu, huấn luyện, lập kế hoạch kế nhiệm, đào tạo chéo và phát triển có trọng tâm.
- Điều chỉnh nhân sự và năng lực phục vụ theo nhu cầu khách hàng, rủi ro dịch vụ và yêu cầu hỗ trợ toàn cầu.
- Xây dựng văn hóa hòa nhập, hợp tác và đặt nhu cầu khách hàng làm trọng tâm.
- Chịu trách nhiệm về quản trị dịch vụ khu vực, cam kết với khách hàng, kiểm soát vận hành và thực hành quản lý rủi ro.
- Thiết lập và rà soát cấp độ dịch vụ, KPI toàn doanh nghiệp, chỉ số trải nghiệm khách hàng và xu hướng vận hành.
- Giám sát cập nhật cho lãnh đạo cấp cao, thẩm định chuyên sâu, kiểm toán, đánh giá khách hàng và quản trị chuyển đổi.
- Đảm bảo hồ sơ tương tác với khách hàng, phản hồi, hành động và chỉ số hiệu quả luôn chính xác, đáng tin cậy.
- Thiết lập các phương thức quản trị, tương tác và báo cáo nhất quán giữa các đội ngũ và khu vực.
- Bảo trợ các cuộc điều tra nguyên nhân gốc rễ và chương trình hành động khắc phục.
- Sử dụng xu hướng sự cố, dịch vụ, phản hồi khách hàng và NPS để xử lý vấn đề tái diễn và đạt được cải thiện có thể đo lường.
- Phối hợp với các nhóm công nghệ về biện pháp phòng ngừa, tự động hóa và tính ổn định dịch vụ lâu dài.
- Chia sẻ bài học kinh nghiệm, hỗ trợ quản lý tri thức và khuyến khích tái sử dụng tài liệu tương tác khách hàng tiêu chuẩn.
- Thúc đẩy việc áp dụng các công cụ tương tác như bảng điều khiển, cổng thông tin, phân tích dữ liệu và thư viện nội dung dùng chung.
- Phối hợp với lãnh đạo các bộ phận Công nghệ, Dịch vụ Khách hàng, Sản phẩm, Vận hành và Rủi ro.
- Tư vấn cho lãnh đạo cấp cao về tình hình khách hàng, kết quả dịch vụ, rủi ro vận hành, tiến độ chuyển đổi và ưu tiên chiến lược.
- Chuyển lộ trình chuyển đổi thành kế hoạch phối hợp với các mốc tiến độ, người phụ trách và KPI.
- Đại diện khu vực tại các diễn đàn toàn cầu về PremierCTS và tương tác khách hàng công nghệ.
Yêu cầu
- Bằng cử nhân về công nghệ thông tin, khoa học máy tính, kinh doanh, tài chính hoặc lĩnh vực liên quan.
- Ít nhất 8 năm kinh nghiệm với phạm vi trách nhiệm ngày càng cao trong vận hành công nghệ, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ hệ thống sản xuất, quản lý sự cố, quản trị dịch vụ hoặc chuyển đổi.
- Ít nhất 3 năm lãnh đạo nhân sự, bao gồm huấn luyện, quản lý hiệu suất, phát triển năng lực và hoạch định nguồn lực.
- Có thành tích lãnh đạo các nhóm vận hành tiếp xúc khách hàng và quản lý các bên liên quan cấp cao trong tổ chức ma trận toàn cầu phức tạp.
- Có nền tảng vững chắc trong việc thiết lập KPI, chuẩn bị báo cáo điều hành và chuyển dữ liệu khách hàng, dịch vụ và vận hành thành hành động.
- Có kinh nghiệm triển khai hoặc cải tiến công cụ tương tác khách hàng, bảng điều khiển, phân tích dữ liệu hoặc năng lực quản lý nội dung.
- Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và lời nói xuất sắc.
- Ưu tiên có bằng cấp cao hơn.
- Ưu tiên có kinh nghiệm trong dịch vụ tài chính, hạ tầng thị trường, lưu ký, quản lý đầu tư hoặc ngành được quản lý tương đương.
- Quản lý quan hệ khách hàng cấp cao và giao tiếp với lãnh đạo điều hành.
- Lãnh đạo xử lý sự cố nghiêm trọng, trường hợp leo thang và quản lý vấn đề.
- Quản trị dịch vụ, rủi ro vận hành và quản lý kiểm soát.
- Lãnh đạo nhân sự, huấn luyện và phát triển năng lực tổ chức.
- Triển khai chuyển đổi và áp dụng mô hình vận hành.
- Phản hồi khách hàng, NPS và cải tiến dựa trên thông tin chuyên sâu.
- Thiết kế KPI, phân tích dữ liệu và báo cáo điều hành.
- Chuẩn hóa quy trình, công cụ tương tác và tự động hóa.
- Tạo ảnh hưởng liên chức năng và hợp tác toàn cầu.
- Đánh giá thấu đáo, khả năng phục hồi và triển khai hiệu quả trong bối cảnh chưa rõ ràng.
Phúc lợi
- Chương trình tiết kiệm hưu trí 401(k) có khoản đóng góp đối ứng từ công ty.
- Bảo hiểm nhân thọ cơ bản.
- Bảo hiểm y tế.
- Bảo hiểm nha khoa.
- Bảo hiểm thị lực.
- Bảo hiểm mất khả năng lao động dài hạn.
- Các quyền chọn mua bảo hiểm bổ sung.
- Nghỉ phép có lương.
- Nghỉ ốm có lương.
- Bảo hiểm mất khả năng lao động ngắn hạn.
- Nghỉ phép để chăm sóc gia đình.
- Chương trình Hỗ trợ Nhân viên.
- Thù lao khuyến khích hằng năm dựa trên hiệu suất.
- Một số chương trình tiết kiệm được ưu đãi thuế.
- Cơ hội phát triển bình đẳng và hòa nhập.
- Hỗ trợ linh hoạt cho công việc và cuộc sống.
- Ngày nghỉ hưởng lương để tham gia hoạt động tình nguyện.
- Các mạng lưới nhân viên.